1. 明确通话与订单之间的界限
请从餐厅实际可用的流程入手，而不是假定某条期望的流程已经接通。AI Reception 支持已配置的商家知识、营业时间、语音和语言选项。已启用的 NeroWeb 工作流程支持点单。请与 NeroPay 团队确认：您的账户已启用哪种工作流程、来电者可以完成哪些操作，以及员工应在哪里查看生成的订单。
不要假定通话结束后就会生成厨房单据、更新 POS 记录或出具收据。这些连接及处理安排都需要确认。请书面明确团队在什么节点认定订单已被接受、由谁核查，以及订单如何进入现有的厨房流程。如果某个步骤需要手动完成，应明确注明，而不是让员工自行推断其他人已经处理。
- 追踪一笔电话订单从通话到形成员工可见订单记录的全过程。
- 找出厨房备餐前所有需要人工核查或转交的环节。
- 为每个班次指定一名负责人，处理尚未解决的电话订单。
2. 区分系统支持的选项与需要人工判断的要求
查看已启用的点单工作流程中可用的餐品选项。团队需要了解在核查订单时，数量、规格及其他受支持的选项会如何显示。顾客提到某种偏好，并不证明该偏好已被记录为可执行的选项。在认定订单可以开始备餐之前，请先确认实际记录的内容。
需要员工判断的要求不应按常规直接接受。非常规的餐品替换、不明确的自取要求或过敏相关问题，都应遵循餐厅现有的审核流程，而不是根据通话内容自行推断。AI Reception 支持回电请求，也支持转接至已配置的英国电话号码或 SIP 目标。当某项要求无法在已配置的工作流程内安全或准确地解决时，请明确员工应采用哪种处理方式。
- 将顾客想要的餐品与记录中的数量和选项进行核对。
- 在确认厨房将制作的餐品之前，将尚未解决的请求转交给团队成员处理。
3. 核查付款状态，不要将链接视为付款确认
银行卡付款使用安全结账链接；顾客不得向 AI Reception 口述完整的银行卡信息。在处理电话时，请明确说明这一区别。发送或收到结账链接本身并不代表付款已完成，通话结束也不能证明付款成功。
通过既定的付款流程核查付款结果，并按照餐厅规定将订单交给厨房制作。如果结果不明确，应安排员工调查，而不是让厨房猜测。收据处理也应遵循现有流程：不要认为通话记录、订单记录和付款收据可以相互替代。
- 分别核实订单及其付款结果。
- 如果餐厅规定必须先付款再制作，请在将订单交给厨房之前查明不明确的付款状态。
4. 假设示例：一份需要替换餐品的自取订单
假设来电顾客想订两份自取主餐，并要求更换其中一份的配菜。餐厅已启用 NeroWeb 点餐工作流程，但顾客要求的替换不在已确认的选项中。团队不应将这一口头请求视为厨房已接受的制作指令。请使用约定的转交流程或回电渠道，由员工确认能否进行更换。
问题解决后，负责人应检查订单记录是否包含正确的餐品和已商定的选项，按要求核实付款，然后遵循餐厅常规的厨房制作和收据处理流程。如果顾客再次来电询问取餐事宜，员工应先检查现有订单，再决定是否创建新订单。这样可以避免将后续沟通变成第二次制作请求。
5. 在营业期间依赖该流程之前，先测试完整流程
开展受控测试，涵盖一笔简单订单和一种需要员工处理的例外情况。可观察的成功标准是：员工能够找到目标订单，识别其餐品选项，核实付款状态，并展示订单如何通过约定流程仅被提交制作一次。同时还应检查团队是否知道，在订单尚无法确认时该如何告知来电顾客。
可选的录音和转录文本遵循您的设置及保留规则；不要将其作为厨房制作指令的唯一来源。请确认当前的通话和使用限额，并确保配置的转接目的地和营业时间准确无误。下一步应与当班负责人逐步核查流程，并请 NeroPay 团队说明任何尚未核实的系统连接，之后再将其用于实际服务。
重要信息
常见问题
AI Reception 会自动将电话订单发送到我们的厨房打印机吗？
不要假定已建立该连接。已启用的 NeroWeb 工作流程支持订单处理，但厨房订单流转方式、支持的集成以及任何人工处理环节，都必须与团队确认。
如果来电顾客要求的选项无法提供，该如何处理？
请使用约定的员工审核流程，而不是承诺进行更改。AI Reception 支持回电请求，以及转接至已配置的英国电话号码或 SIP 目的地。
顾客可以通过口述银行卡信息来付款吗？
不可以。顾客不得向 AI Reception 口述完整的银行卡信息。银行卡付款使用安全结账链接，员工应单独核实付款结果。
厨房是否应依据通话转录文本进行制作？
沿用现有的接单和后厨流程。可选的通话文字记录遵循相关设置和保留规则，但不应以对话记录代替对已接受的订单项目、待解决的请求和付款状态的核查。