从客户实际提出的问题入手
根据近期咨询、员工笔记和电话中反复出现的问题建立测试集。在与同事分享示例前，先删除不必要的个人信息。拨打电话前，写下预期答复或结果：否则，即使答复与您的营业时间不符，或承诺了您无法提供的服务，流畅的表达也可能让人觉得满意。
首次评估的规模应足够小，以便充分调查问题。六通电话即可覆盖两个常见问题、一个含糊请求、一次回电、一次转交和一项未启用的服务。使用自然的表达方式，而不是逐字照读您的业务信息。在安排重复测试前，请确认当前的通话和使用量限制。
- 提问：“你们周六几点关门？”
- 提出一个常见问题，其答案已包含在您配置的业务知识中。
- 提问：“我能改一下下周安排的那件事吗？”但不说明具体是什么事。
- 请求回电、要求与工作人员通话，然后单独请求一项无法提供的服务。
评估结果，而不只是声音
语音和语言选择会影响客户体验，但愉快的对话并不能证明接待功能运作正常。请检查回答是否准确、来电者是否理解下一步该怎么做，以及承诺采取的操作是否有可观察的结果。提出回电请求不等于已与您的团队完成通话。
为每次通话保留一份简单的审核记录，包括：测试问题、预期结果、实际回答、佐证、问题负责人及复测结果。如果没有录音或转写文本，可使用通话备注；可选的录音和转写文本遵循您的设置及保留规则。应将测试标记为通过、失败或需要调查，而不是依赖总体印象。
- 将事实性回答与当前配置的信息进行对照。
- 检查生成记录中的回电详情。
- 对于转接，请确认预定接听人确实接到了电话。
假设评估案例：找出具体出错之处
假设示例：一家小型沙龙将周六打烊时间配置为下午 4 点，接受回电请求，并使用英国号码进行转接。预约工作流程未启用。店主问：“你们周六营业到五点吗？”正确的回答应给出配置的打烊时间，即下午 4 点，而不是直接附和来电者。
店主接着说：“帮我预约三点。”由于预约功能未启用，如果回答声称预约已确认，则应将该测试判为失败。令人满意的结果应说明无法通过此途径完成预约，并提供已配置的替代方式，例如回电。审核记录应保留实际说过的内容，而不是将其淡化为“已处理预约咨询”。
- 如果出现没有依据的确认，请逐字记录。
- 检查业务知识和已启用的工作流程设置。
- 更正相关设置或上报问题，然后使用相同措辞重新测试。
分别检查转交和服务边界
测试向您配置的英国号码或 SIP 目的地转接，并安排一位同事准备接听。对比来电者的体验与接听人的反馈。如果电话未接通，请先检查目的地配置，再判断问题是否出在语音回答上。营业时间回答和转接可用性应分开测试；其中一项通过并不能证明另一项也能正常运作。
只有在相关的 NeroWeb 或 NeroBooking 工作流程已启用时，才可将下单或预约作为可用服务进行测试。WhatsApp 需要在协助下完成接入、验证和授权后才能启用。NeroGym、NeroTrade 和 NeroConnect 集成支持咨询和回电，并不保证能自主完成交易。如果涉及付款，请检查该流程是否使用安全结账链接：客户不得向 AI 口述完整的银行卡信息。
针对每个问题进行修正并复测
请区分源信息错误与原因不明的行为。营业时间过时需要更正配置。如果配置正确却给出了错误回答，则需要调查。如果缺少回电记录或转接失败，需要提供尝试执行该操作的证据，而不只是改写问候语。
每次更正后，都应重新测试原始问题，再尝试一种自然的变体问法。可观察的成功标准很明确：回答与配置的事实一致，生成的记录或转接与请求一致，并且不会将不可用的操作描述为已完成。将未解决的问题上报给团队时，请附上测试时间、措辞、预期结果和现有证据，剔除不必要的客户信息。
重要信息
常见问题
审核通话需要录音吗？
不需要。结构化通话笔记和对所生成记录的核查可以为评估提供依据。可选的录音或转录文本应仅按照您的设置和保留期限使用。
我是否应该故意提出令人困惑的问题？
可以，但问题应贴近实际。不完整的请求可以测试对话是否会避免作出缺乏依据的假设。不要仅凭 AI 是否立即给出答案来判断测试是否成功。
预订咨询成功是否就证明预订功能正常？
不能。咨询、回电请求和已确认的预订是不同的结果。在将预订视为已完成之前，请测试已启用的工作流程，并检查生成的记录。
更改设置后，我应该重新测试哪些内容？
重新测试之前未通过的问题，并用不同的措辞再问一次。同时复查任何密切相关的结果，例如更改营业时间后，检查非营业时间的提示措辞。