明确非营业状态对来电者具体意味着什么
餐厅停止接待食客后，仍可能收到关于次日营业安排的咨询。同样，外卖订单停止受理后，堂食区域可能仍在营业。请分别记录营业时间、厨房截单时间、取餐安排以及临时停业等特殊情况。负责维护接待信息的人员应核对这些内容，确保与员工向顾客提供的说明一致。
非营业时段的来电答复应说明实际情况，不能让来电者误以为订单或订位已获受理。回电请求只是记录后续跟进需求，并不代表已预留餐桌。如果已启用的 NeroWeb 或 NeroBooking 工作流程支持预先下单或订位，请明确确认这些流程具体支持哪些操作，而不是将每次非营业时段的咨询都视为交易。
- 请餐厅经理审核并确认营业时间和服务边界。
- 商定哪些问题可以根据已配置的商家信息回答，哪些需要人工处理。
选择繁忙时段的响应方式，避免夸大接待能力
高峰期应区分电话接听压力与厨房或堂食接待压力。如果员工无法接听电话，但仍能完成订单，已启用的下单流程可能仍然适用。如果履约能力已达上限，接听更多来电也不能让顾客误以为还能继续接单。请商定如何限制受理，并与团队确认系统支持的控制方式。
只有有人能够响应时，转接才有意义。AI Reception 支持将来电转接至已配置的英国号码或 SIP 目标，但将高峰期的所有来电都转到无人接听的电话上，只是把问题转移了位置。在适当情况下使用回电安排，并确保相关表述符合实际人员配置。当前的通话和使用限制仍然适用；请勿以可无限处理来电为前提进行规划。
- 由值班经理负责决定何时需要限制受理。
- 明确由谁更新相关配置，以及在恢复正常接单前由谁检查。
明确指定回电负责人
为每个班次指定一名回电负责人，并安排在其休息或缺勤时接替的人员。约定该负责人何时查看请求，以及能够向来电者提供哪些切实可行的时间说明。如果同一个人还要负责引导客人入座和管理取餐，就不要承诺在几分钟内回复。有用的承诺，应当是当班人员能够始终兑现的承诺。
员工在跟进时，应区分等待联系的请求与已接受的预订或订单。在作出安排之前，应检查当前可用情况，并与客户确认结果。可选的录音和文字记录取决于设置及保留情况，因此应确认实际有哪些内容可用，而不要假定每次通话都能重放。
- 将尚未完成的回电事项纳入交接班内容。
- 为尚未解决的请求指定负责人，不要留给最先注意到的人处理。
正式依赖系统前，测试从非营业到晚间高峰的服务情形
假设示例：一家餐厅于 17:00 开门，预计 19:00 用餐时段会很忙，并于 21:00 停止接受外卖订单。在 16:00，一位来电者希望预订当晚的餐位。回复应说明营业时间，并遵循约定的预订或回电流程，不得将回电请求说成已完成预订。
在 19:00，值班经理决定厨房无法再接受外卖订单。测试客户操作流程是否体现了约定的接单限制，同时确保一般咨询仍能获得适当的信息。在 21:15，尝试要求立即下单：回复应说明接单截止时间，而不应暗示厨房会履行该订单。
- 请一位同事使用顾客日常用语，针对每种情境进行测试通话。
- 检查转接是否到达预定且有员工接听的目标，并确认负责人能够找到回电请求。
- 测试恢复正常接单的流程，并检查订单或预订结果是否与告知来电者的内容一致。
检查处理结果，而不只是电话是否被接听
成功的测试不应留下任何歧义：来电者清楚自己是获取了信息、提出了回电请求，还是完成了受支持的下单或预订流程。负责的同事能够找到请求，餐厅也没有接受超出约定接待能力的业务。如果这些检查未能通过，应先修改信息、转接规则或工作流程，再在营业期间依赖该流程。
付款指引也应同样清晰。需要银行卡付款时，请使用安全的结账链接；客户不得向 AI 口述完整的银行卡信息。首次在实际营业中使用后，请询问回电负责人和值班经理，了解来电者在哪些环节产生了困惑，然后检查相关设置，并重新进行受影响的测试。
重要信息
常见问题
暂停接单期间，我们还能解答咨询吗？
请将两者作为独立事项来规划。已配置的业务知识可用于解答咨询，而已启用的工作流程则控制订单和预订。在营业前，请确认接单限制在您的配置中将如何生效。
提出回电请求就能确保有餐位吗？
不能。回电请求只是请求联系。客户需要通过受支持的预订流程获得明确的预订结果，或由您的团队予以确认。
繁忙时段的每通电话都应该转给经理吗？
只有在经理确实能够接听时才这样做。否则，约定好的回电流程可能更实用。请与负责人一起测试已配置的英国号码或 SIP 目标。
我们能承诺每通电话都会得到处理吗？
请勿承诺无限的服务可用性或处理能力。现行通话和使用限额仍然适用，您的方案还必须考虑人员配置、履约能力及后续跟进。