1. 确认缺失的内容及其位置
“选项不见了”可能有几种含义：顾客看不到该选项，选择后却无法在后续页面中看到，或原本期望该选项出现在餐厅收到的订单详情中。请询问具体发生了哪种情况。记录订单编号、大致时间、商品名称和选项文字，不要只依赖“那份鸡肉订单”之类的描述。
将顾客当前的用餐需求与技术调查分开处理。如果缺失的信息涉及过敏或饮食要求，请遵循餐厅既定流程，并确认哪些餐食可以安全制作。不要因为选项缺失，就认定顾客没有特殊要求。
- 找到受影响的订单，并确定具体的商品条目。
- 询问最后在哪里看到该选项，或原本期望它出现在哪里。
- 在任何人编辑菜单之前，先记录问题。
2. 检查具体商品及可用选项
打开面向顾客的菜单，找到同一商品，而不是名称相似的餐品、优惠套餐或规格。检查预期选项是否可见，其文字是否清楚说明了可选内容。不要假定单点汉堡提供的选项也适用于汉堡套餐；应逐一检查相关商品。
NeroWeb 支持菜单、商品选项、已配置的自取或配送方式以及结账功能。实际可下单情况及库存管控取决于商家的设置。在适用情况下，重现受影响的自取或配送流程，并将顾客端显示的结果与预期菜单配置进行比较。当前检查只能反映现在的可用情况，不一定代表原订单下单时的情况。
- 核对商品名称、规格和餐品版本。
- 按相应的自取或配送下单流程检查该选项。
- 记录受影响订单下单后已知的菜单变更。
3. 区分顾客的意图与实际选择
询问顾客还记得作出选择后看到了什么。他们是否选中了该选项，还是以为这道菜会默认包含它？如果顾客有订单确认信息或截图，只需请其提供相关商品的详细信息。不要索取支付凭据或无关的个人信息。
然后仔细重走一遍下单流程：选择相同商品，选中该选项，并在结账前查看购物篮或订单摘要。留意是否存在措辞含糊、实际未作选择，或所选内容未显示在摘要中的情况。除非团队已就如何处理由此产生的订单及任何付款达成一致，否则不要仅为排查问题而完成真实交易的结账。
- 与顾客确认该选项的具体表述，不要归咎于任何一方。
- 重现选择过程，并在结账前检查详细信息。
- 记录预期信息最早在哪个环节缺失。
4. 修改菜单前，先比较收到的订单详情
将现有的顾客订单确认信息与餐厅收到的订单详情进行比较。如果你们的系统另有供厨房使用的记录，也要一并比较。订单信息如何传至厨房取决于商家的配置，因此不要假设每家餐厅都以相同方式接收或显示信息。如果该选项出现在一份记录中，却未出现在另一份记录中，应调查这一差异，而不是立即重新创建商品。
假设示例：一位顾客反映，鸡肉汉堡订单中缺少“加芝士”。团队检查了该款汉堡，发现这个选项可用。顾客的订单确认信息中包含加芝士，餐厅的主要订单详情中也有，但供厨房使用的记录中却没有。这表明下一步应调查这些详情如何传至厨房，而不是顾客能否选择加芝士。
- 在团队可查阅的各份记录中，对比同一商品条目。
- 准确记录该选项在哪些环节出现、在哪些环节消失。
- 在进行针对性修正之前，保留原始证据。
5. 进行有针对性的修正，或提供证据以升级处理
如果发现商品选项有误，请让菜单负责人修正该具体问题。避免同时更改多个商品或设置，否则会更难验证结果。如果选项已被选中但随后消失，或你无法重现问题，请联系支持团队，并提供订单编号、受影响的商品、预期选项、相关时间以及简要的检查过程。
是否修复成功，应通过可观察的结果来验证：正确的商品上能看到预期选项，顾客核对订单时能看到所选内容，且经过授权的端到端测试确认该内容保留在员工备餐所用的详情中。提交任何测试订单前，应先商定如何处理该订单。记录结果，并告知下一班次问题已解决还是仍在调查中。
- 仅针对已确认的原因进行修改，或将尚未解决的信息差异上报处理。
- 验证修正后的下单流程以及收到的订单详情。
- 向员工说明处理结果及任何临时处理指引。
重要信息
常见问题
我们应该立即更改当前上线的菜单吗？
除非已确认菜单存在错误，否则不应立即更改。先保留受影响订单的详情，再进行针对性修改，不要改动无关商品。
如果该选项现在可用呢？
这并不能证明它之前也可用。应先检查已知的菜单变更和原始订单证据，再作出结论。
我们应向支持团队提供哪些信息？
请提供订单编号、时间、具体产品及选项、预期结果、实际结果和复现步骤。仅分享相关截图，避免提供不必要的客户信息。