طے کریں کہ کال کرنے والوں کے لیے بند ہونے کا اصل مطلب کیا ہے
ریسٹورنٹ کھانے کے لیے آنے والے مہمانوں کے لیے بند ہو سکتا ہے، لیکن اگلے دن کی سروس کے بارے میں سوالات پھر بھی موصول ہو سکتے ہیں۔ اسی طرح، ٹیک اوے آرڈرز بند ہونے کے بعد بھی ڈائننگ روم کھلا رہ سکتا ہے۔ کھلنے کے اوقات، کچن میں آرڈر لینے کا آخری وقت، آرڈر وصول کرنے کے انتظامات اور کسی بھی غیر معمولی بندش کو الگ الگ تحریر کریں۔ استقبالیہ کی معلومات کو تازہ رکھنے والے شخص کو ان کا موازنہ عملے کی جانب سے گاہکوں کو دی جانے والی ہدایات سے کرنا چاہیے۔
بندش کے دوران پیغامات سنبھالتے وقت صورتِ حال کی وضاحت ہونی چاہیے، مگر یہ تاثر نہیں دینا چاہیے کہ آرڈر یا ریزرویشن قبول کر لی گئی ہے۔ واپس کال کرنے کی درخواست صرف بعد میں رابطے کی ضرورت درج کرتی ہے؛ اس سے میز محفوظ نہیں ہوتی۔ اگر فعال NeroWeb یا NeroBooking ورک فلو کے ذریعے آئندہ کے آرڈرز یا بکنگ دستیاب ہیں، تو اوقاتِ کار کے بعد آنے والے ہر استفسار کو لین دین سمجھنے کے بجائے تصدیق کریں کہ یہ ورک فلو کن کاموں کی سہولت دیتے ہیں۔
- ریسٹورنٹ مینیجر سے اوقات اور سروس کی حدود کی منظوری لیں۔
- اتفاق کریں کہ کن سوالات کے جواب ترتیب دی گئی کاروباری معلومات سے دیے جا سکتے ہیں اور کن کے لیے کسی شخص کی ضرورت ہے۔
گنجائش کو بڑھا چڑھا کر پیش کیے بغیر مصروف سروس کے لیے ردِعمل منتخب کریں
رش کے دوران ٹیلی فون پر دباؤ کو کچن یا ڈائننگ روم پر دباؤ سے الگ سمجھیں۔ اگر عملہ کالوں کا جواب نہیں دے سکتا لیکن آرڈر پورے کر سکتا ہے، تو آرڈر لینے کا فعال ورک فلو جاری رکھنا مناسب ہو سکتا ہے۔ اگر آرڈر پورے کرنے کی گنجائش ختم ہو چکی ہو، تو زیادہ کالوں کے جواب دینے سے یہ تاثر نہیں ملنا چاہیے کہ مزید آرڈر قبول کیے جا سکتے ہیں۔ طے کریں کہ آرڈر لینے کو کیسے محدود کیا جائے گا اور ٹیم کے ساتھ دستیاب کنٹرولز کی تصدیق کریں۔
کال منتقل کرنا صرف اسی وقت مفید ہے جب کوئی جواب دینے کے لیے موجود ہو۔ AI Reception ترتیب دیے گئے برطانیہ کے نمبر یا SIP منزل پر کال منتقل کرنے کی سہولت دیتا ہے، لیکن مصروف اوقات کی ہر کال ایسے فون پر بھیجنا جسے کوئی نہ اٹھائے، مسئلے کو صرف دوسری جگہ منتقل کرتا ہے۔ جہاں مناسب ہو، واپس کال کرنے کا طریقہ اپنائیں اور ایسے الفاظ استعمال کریں جو عملے کی حقیقی دستیابی کی عکاسی کریں۔ کالوں اور استعمال کی موجودہ حدود لاگو ہوتی ہیں؛ لامحدود کالیں سنبھالنے کو بنیاد بنا کر منصوبہ بندی نہ کریں۔
- یہ فیصلہ کرنے کی ذمہ داری ڈیوٹی مینیجر کو دیں کہ آرڈر یا بکنگ لینے کے عمل کو کب محدود کرنے کی ضرورت ہے۔
- تصدیق کریں کہ متعلقہ ترتیبات کون اپ ڈیٹ کرے گا اور درخواستوں کی معمول کے مطابق وصولی دوبارہ شروع ہونے سے پہلے ان کی جانچ کون کرے گا۔
واپس کال کرنے کی ذمہ داری کسی مخصوص فرد کو دیں
ہر شفٹ کے لیے واپس کال کرنے کا ایک ذمہ دار فرد منتخب کریں، اور وقفے یا غیر حاضری کے لیے اس کا متبادل بھی مقرر کریں۔ طے کریں کہ وہ شخص درخواستوں کا جائزہ کب لے گا اور وقت کے بارے میں کال کرنے والوں کو حقیقت پسندانہ طور پر کیا بتا سکتا ہے۔ اگر وہی شخص مہمانوں کو بٹھانے اور آرڈر حوالے کرنے کا انتظام بھی کر رہا ہو تو چند منٹوں میں جواب دینے کا وعدہ نہ کریں۔ مفید وعدہ وہ ہے جسے شفٹ کا عملہ مستقل طور پر پورا کر سکے۔
فالو اپ کرتے وقت عملے کو رابطے کی منتظر درخواست اور قبول شدہ بکنگ یا آرڈر میں فرق واضح رکھنا چاہیے۔ انتظامات کرنے سے پہلے انہیں موجودہ دستیابی کی جانچ کرنی چاہیے اور نتیجے کی گاہک سے تصدیق کرنی چاہیے۔ اختیاری ریکارڈنگز اور تحریری نقول کا انحصار ترتیبات اور انہیں محفوظ رکھنے کی مدت پر ہوتا ہے، اس لیے یہ فرض کرنے کے بجائے کہ ہر گفتگو دوبارہ سنی جا سکتی ہے، تصدیق کریں کہ کیا دستیاب ہے۔
- شفٹ کی ذمہ داریاں منتقل کرتے وقت زیرِ التوا واپس کال کرنے کی درخواستیں بھی شامل کریں۔
- غیر حل شدہ درخواستوں کے لیے ایک ذمہ دار فرد مقرر کریں، بجائے اس کے کہ انہیں اس شخص کے لیے چھوڑ دیا جائے جس کی نظر پہلے پڑے۔
اس پر انحصار کرنے سے پہلے بندش سے مصروف سروس تک کی ایک شام کا تجربہ کریں
فرضی مثال: ایک ریسٹورنٹ 17:00 پر کھلتا ہے، اسے 19:00 کی سروس کے مصروف ہونے کی توقع ہے اور وہ 21:00 پر ٹیک اوے آرڈر لینا بند کر دیتا ہے۔ 16:00 پر ایک کال کرنے والا اسی شام کے لیے میز مانگتا ہے۔ جواب میں کھلنے کے اوقات بتائے جائیں اور بکنگ یا واپس کال کے طے شدہ طریقے پر عمل کیا جائے، مگر واپس کال کی درخواست کو ریزرویشن کے طور پر پیش نہ کیا جائے۔
19:00 پر ڈیوٹی مینیجر فیصلہ کرتا ہے کہ کچن مزید ٹیک اوے آرڈر قبول نہیں کر سکتا۔ جانچیں کہ درخواستیں وصول کرنے کی طے شدہ پابندی گاہک کے پورے تجربے میں ظاہر ہو، جبکہ عمومی استفسارات کے جواب میں اب بھی مناسب معلومات ملیں۔ 21:15 پر فوری آرڈر دینے کی درخواست کریں: جواب میں آرڈر بند ہونے کا وقت واضح ہونا چاہیے، نہ کہ یہ تاثر دیا جائے کہ کچن اسے پورا کرے گا۔
- کسی ساتھی سے کہیں کہ ہر صورتِ حال کے لیے گاہکوں کی عام زبان استعمال کرتے ہوئے آزمائشی کالز کرے۔
- جانچیں کہ کال کی منتقلی مطلوبہ مقام تک پہنچتی ہے جہاں عملہ موجود ہو، اور واپس کال کی درخواستیں ان کا ذمہ دار فرد تلاش کر سکتا ہو۔
- درخواستوں کی معمول کے مطابق وصولی بحال ہونے کی جانچ کریں اور تصدیق کریں کہ کسی بھی آرڈر یا بکنگ کا نتیجہ کال کرنے والے کو بتائی گئی بات کے مطابق ہو۔
صرف یہ نہیں دیکھیں کہ کال کا جواب دیا گیا یا نہیں، بلکہ نتیجہ بھی جانچیں
ایک کامیاب آزمائش کوئی ابہام نہیں چھوڑتی: کال کرنے والے کو معلوم ہوتا ہے کہ اسے معلومات ملی ہیں، اس نے واپس کال کی درخواست کی ہے یا اس نے دستیاب آرڈر یا بکنگ کا عمل مکمل کیا ہے۔ ذمہ دار ساتھی درخواست تلاش کر سکتا ہے، اور ریسٹورنٹ نے اپنی طے شدہ گنجائش سے زیادہ کام قبول نہیں کیا ہوتا۔ اگر یہ جانچیں کامیاب نہ ہوں تو سروس کے دوران اس پر انحصار کرنے سے پہلے معلومات، کال کی منتقلی کے راستے یا کام کے طریقۂ کار پر نظرِ ثانی کریں۔
ادائیگی کی ہدایات بھی اتنی ہی واضح رکھیں۔ جہاں کارڈ سے ادائیگی ضروری ہو، وہاں محفوظ چیک آؤٹ لنکس استعمال کریں؛ گاہک AI کو کارڈ کی مکمل تفصیلات زبانی نہ بتائیں۔ پہلی عملی سروس کے بعد واپس کال کرنے کے ذمہ دار فرد اور ڈیوٹی مینیجر سے پوچھیں کہ کال کرنے والے کہاں الجھن کا شکار ہوئے، پھر متعلقہ ترتیبات کا جائزہ لیں اور متعلقہ آزمائش دوبارہ کریں۔
معلوم کرنے کے لیے اچھی بات
عام سوالات
کیا آرڈر لینا عارضی طور پر بند ہونے کے دوران ہم استفسارات کے جواب دے سکتے ہیں؟
ان کی منصوبہ بندی الگ سرگرمیوں کے طور پر کریں۔ کاروبار کے بارے میں ترتیب دی گئی معلومات استفسارات کے جواب دینے میں مدد کر سکتی ہیں، جبکہ فعال کردہ طریقۂ کار آرڈرز اور بکنگز کو کنٹرول کرتے ہیں۔ سروس شروع ہونے سے پہلے تصدیق کریں کہ آپ کے سیٹ اپ میں درخواستیں وصول کرنے کی پابندیاں کیسے کام کریں گی۔
کیا واپس کال کی درخواست کرنے سے میز پکی ہو جاتی ہے؟
نہیں۔ واپس کال کی درخواست صرف رابطہ کرنے کی درخواست ہے۔ گاہک کو دستیاب بکنگ کے عمل کے ذریعے بکنگ کا واضح نتیجہ یا آپ کی ٹیم کی جانب سے تصدیق ملنا ضروری ہے۔
کیا مصروف اوقات کی ہر کال مینیجر کو منتقل کر دینی چاہیے؟
صرف اس صورت میں جب مینیجر واقعی جواب دے سکتا ہو۔ ورنہ، واپس کال کا طے شدہ طریقہ زیادہ مفید ہو سکتا ہے۔ ذمہ دار فرد کے ساتھ ترتیب دیے گئے برطانیہ کے نمبر یا SIP کی منزل کی جانچ کریں۔
کیا ہم وعدہ کر سکتے ہیں کہ ہر کال سنبھالی جائے گی؟
لامحدود دستیابی یا گنجائش کا وعدہ نہ کریں۔ کال اور استعمال کی موجودہ حدود لاگو ہوتی ہیں، اور آپ کے منصوبے میں عملے کی دستیابی، آرڈرز پورے کرنے کی گنجائش اور فالو اپ کو بھی مدنظر رکھنا ضروری ہے۔