Визначте, що люди, які телефонують, мають почути насамперед
Почніть із запитань, які люди найімовірніше поставлять, коли телефонуватимуть. Салону варто насамперед подбати про запис і години роботи, а закладу їжі на виніс — про замовлення та час отримання. У привітанні не потрібно перераховувати всі запитання, на які може відповісти асистент. Його завдання — запевнити людину, що вона додзвонилася куди треба, і допомогти розпочати розмову.
Чітко скажіть, хто відповідає. Фраза на кшталт «Ви спілкуєтеся з нашим AI-адміністратором» звучить прямо й не робить знайомство надто технічним. Потім запропонуйте людині розповісти, що їй потрібно. Якщо ви надаєте кілька послуг, виберіть для привітання найдоречніші, а решту опишіть у налаштованій інформації про бізнес.
Узгодьте повідомлення з доступними послугами
У привітанні описуйте те, що асистент справді може зробити, а не те, що ви сподіваєтеся додати згодом. AI Reception може використовувати налаштовані відомості про бізнес і години роботи, приймати запити на зворотний дзвінок, а також переадресовувати дзвінки на налаштований номер у Великій Британії або адресу SIP. Можливість оформлювати замовлення та бронювання залежить від того, чи ввімкнено відповідний процес NeroWeb або NeroBooking. Перевірте ці налаштування, перш ніж згадувати такі можливості.
Обережно формулюйте обіцянки щодо доступності працівників. Фраза «Попросіть з’єднати вас із працівником» може ввести в оману, якщо не налаштовано переадресацію або в цей час ніхто не зможе відповісти. Так само запит на зворотний дзвінок не означає, що вам зателефонують одразу. Якщо поза годинами роботи діють інші умови, сформулюйте повідомлення відповідно до налаштованого сервісу й поясніть, чого очікувати.
- Перевірте налаштовані години роботи та інформацію про бізнес.
- Переконайтеся, які процеси бронювання або оформлення замовлень увімкнено.
- Узгодьте в команді, хто обробляє запити на зворотний дзвінок і коли.
- Перевірте, куди саме здійснюється перенаправлення, перш ніж згадувати цей варіант.
До і після: умовне привітання для салону
Уявімо місцевий салон, який увімкнув робочий процес NeroBooking і приймає запити на зворотний дзвінок. У його початковому привітанні йдеться: «Вітаємо, ми допоможемо з будь-чим. Хтось завжди готовий відповісти на ваш дзвінок і одразу записати вас». Це звучить привітно, але не повідомляє, що співрозмовник — ШІ, і обіцяє постійну доступність працівника та негайний запис, чого не слід вважати гарантованим.
Зрозуміліший варіант: «Вітаємо, ви зателефонували до салону Willow Street. Я — адміністратор на основі ШІ. Я можу допомогти записатися на прийом, відповісти на запитання про години роботи або прийняти запит на зворотний дзвінок. Чим можу допомогти?» Так слухачам пропонують зрозумілий вибір, не обіцяючи, що певний час для запису вільний або що працівник відповість негайно. Салону варто використовувати цей варіант, лише якщо відповідні функції та інформацію про заклад налаштовано.
Сформулюйте повідомлення так, щоб його було легко почути й зрозуміти
Пишіть для сприйняття на слух, а не для читання. Використовуйте короткі речення, звичні слова й завершуйте природним запитанням. Прочитайте привітання вголос: якщо не вистачає подиху або доводиться повторно перечитувати фразу, щоб зрозуміти її, скоротіть текст. Виберіть голос і мову, які підтримуються та підходять вашим клієнтам, а тоді прослухайте налаштований варіант — не оцінюйте лише текст.
Не перевантажуйте привітання інструкціями на всі можливі випадки. Наприклад, клієнтам не потрібно пояснювати оплату, перш ніж вони повідомлять причину дзвінка. Якщо доречно згадати оплату карткою, скористайтеся безпечним посиланням для оплати; клієнти не повинні диктувати ШІ повні дані своєї картки. Формулювання про оплату має відповідати ввімкненому робочому процесу.
- На початку назвіть заклад і повідомте, що це ШІ.
- Замість розпливчастих обіцянок на кшталт «будь-що» назвіть конкретні варіанти.
- Приберіть обіцянки щодо доступності чи результатів, які ви не можете гарантувати.
Перевірте привітання та наступні кроки
Зателефонуйте для перевірки, уявивши себе новим клієнтом. Прослухайте, чи названо заклад, чи повідомлено, що це ШІ, та які варіанти запропоновано. Потім спробуйте подати реалістичний запит, наприклад запитати про години роботи або попросити передзвонити. Якщо згадуються записи, перевірте й цей процес. Добра ознака успішної перевірки — клієнт може один раз почути варіанти, вибрати відповідний і перейти до налаштованого наступного кроку, не очікуючи послуги, якої немає.
Якщо повідомлення або наступний крок незрозумілі, змініть формулювання або перевірте відповідні налаштування й повторіть перевірку. Записи дзвінків і транскрипти, якщо вони використовуються, залежать від ваших налаштувань і правил зберігання, тож перевірте ці параметри, перш ніж покладатися на них під час оцінювання. Для початку підготуйте текст привітання, попросіть колегу його прослухати та здійсніть тестовий дзвінок, перш ніж використовувати його для клієнтів. Переглядайте текст щоразу, коли змінюються години роботи, послуги чи порядок перенаправлення.
КОРИСНО ЗНАТИ
Поширені запитання
Якої тривалості має бути перше повідомлення?
Універсальної тривалості для всіх закладів немає. Прагніть до короткого вступу, який клієнт зрозуміє з першого прослуховування: назва закладу, інформація про ШІ, кілька доречних варіантів і запрошення відповісти.
Чи варто в привітанні сказати, що працівник передзвонить?
Можна запропонувати залишити запит на зворотний дзвінок, якщо цю функцію налаштовано, але не обіцяйте негайного дзвінка чи конкретного часу відповіді, якщо ваша команда не може цього гарантувати. Переконайтеся, що за подальший зв’язок хтось відповідає.
Чи можна згадати в привітанні бронювання або замовлення?
Так, якщо відповідний робочий процес NeroBooking або NeroWeb налаштовано й він готовий до використання. Спершу перевірте весь шлях взаємодії та не створюйте враження, що кожен запит на запис чи замовлення буде автоматично виконано.
Що робити, якщо абоненти хочуть поговорити з людиною?
AI Reception підтримує перенаправлення на налаштований номер у Великій Британії або SIP-адресу призначення. Перш ніж пропонувати перенаправлення у привітанні, переконайтеся, що адреса призначення підходить, а ваша команда доступна.