Valige vastamise, edasisuunamise ja tagasikõne vahel
Alustage teabe ja otsuste eristamisest. Lahtiolekuaegade ja muu kinnitatud ettevõtteteabe kohta saab vastata AI Reception, kui vastus sisaldub selle seadistatud teadmistebaasis. Aktiveeritud töövood NeroWeb ja NeroBooking võivad toetada ka tellimusi ja broneeringuid. See ei tähenda, et iga erandi või soovitud muudatuse saaks lahendada ilma töötajate abita.
Edasisuunamine sobib helistajale, kes vajab arutelu kohe, ja meeskonnale, kes on selleks saadaval. Tagasikõne taotlus sobib mittekiireloomulise päringu korral, kui õige inimene on hõivatud või eemal. Valik on lihtne: edasisuunamine võimaldab vastamise korral kohe ühendust saada, tagasikõne aga säästab helistajat ootamisest, kuid tekitab teie meeskonnale järeltegevusi.
Määrake lahendamata küsimuste käsitlemise piirid
Määratlege päringud, millega teie meeskond peaks tegelema: otsust nõudvad kaebused, erandid tavatingimustest, vaidlustatud tellimuse üksikasjad või küsimused, millele teie kinnitatud teave vastust ei anna. Helistaja ei peaks inimesega ühenduse saamiseks sama küsimust lõputult kordama. Käsitlege selget soovi saada inimese abi põhjusena seda võimalust pakkuda.
Kirjeldage piire praktilises sõnastuses, selle asemel et tugineda ebamäärasele juhisele suunata edasi kõik keeruline. Näiteks eristage avaldatud tühistamistingimuste selgitamist otsusest, kas teha erand. Kui küsimus jääb pärast täpsustamist lahendamata, liikuge edasisuunamise või tagasikõne poole, selle asemel et anda veel üks ebakindel vastus. Täpsustage meeskonnaga NeroPay, kuidas neid ootusi teie seadistuses kajastada.
- Loetlege viis tavapärast päringut, millele vastuvõtuassistent saab kinnitatud teabe põhjal vastata.
- Loetlege viis päringut, mis vajavad kindlas rollis töötajat või otsustajat.
- Tehke kindlaks küsimused, mille puhul on täpsustamine kasulik, kuid oletamine mitte.
Pange suunamise sihtkoht ja varulahendus koos toimima
AI Reception toetab kõne suunamist seadistatud Ühendkuningriigi numbrile või SIP-sihtkohta. Valige sihtkoht selle järgi, kes saab pöördumise lahendada, mitte lihtsalt selle järgi, millist numbrit on kõige lihtsam sisestada. Üldine vastuvõtunumber võib sobida eri laadi päringuteks; erandite puhul võib sobida paremini vastutav juht, kes võib aga kiiretel aegadel olla vähem kättesaadav. Ärge eeldage, et saadaval on automaatne suunamine mitme sihtkoha vahel.
Kõnede üleandmise plaani koostamisel tuleb arvestada lahtiolekuaegadega, kuid avatud ettevõttes ei pruugi alati olla kedagi, kes saaks vastata. Leppige kokku, mida helistajatele öeldakse, kui töötajad pole kättesaadavad, ja kuidas käsitletakse tagasihelistamise soove. Kinnitage meeskonnaga, mis juhtub vastamata suunatud kõnedega, selle asemel et eeldada, et ebaõnnestunud suunamisest saab automaatselt tagasihelistamise soov. Vältige sellise vastamisaja lubamist, millest teie töötajad ei suuda kinni pidada.
- Kontrollige, et seadistatud sihtkoht oleks õige ja et seal oleks ettenähtud aegadel keegi vastamas.
- Otsustage, kes vastutab tagasihelistamise eest ja millist teavet ta vajab.
- Enne korraldusele lootma jäämist katsetage olukordi, kus liin on hõivatud, kõnele ei vastata või helistatakse väljaspool lahtiolekuaega.
Hüpoteetiline näide: broneerimistaotlus muutub erandjuhtumiks
Kujutage ette väikest broneeringute alusel tegutsevat ettevõtet, kus on lubatud töövoog NeroBooking. Helistaja soovib teha tavapärase broneeringu, seega saab päringut käsitleda toetatud broneerimisprotsessi kaudu. Seejärel palub helistaja olemasoleva broneeringu puhul erandit ettevõtte tühistamistingimustest. See on eraldi otsus: seadistatud tingimuste selgitamine ei ole sama mis erandi heakskiitmine.
Kui vastutav isik on kättesaadav, on sobiv lahendus kõne suunamine seadistatud sihtkohta. Vastasel juhul pakkuge võimalust jätta tagasihelistamise soov, jätmata muljet, et erand on heaks kiidetud. Edu saab hinnata selle järgi, kas helistaja teab kõne lõpus, et tema taotlus vajab veel otsust ja milline on järgmine samm. Abipalvet ei tohi pidada kinnitatud muudatuseks.
Kontrollige arusaamist, mitte ainult seda, kas telefon heliseb
Tehke lühikesi testkõnesid, mis hõlmavad tavapärast küsimust, lahendamata päringut, soovi rääkida inimesega ja olukorda, kus kõne saaja pole kättesaadav. Kontrollige, kas vastus piirdub heakskiidetud teabega ja kas järgmine samm on selge. Valikulised salvestised ja transkriptsioonid võivad aidata ülevaatamisel, kui need on lubatud, vastavalt teie seadetele ja säilitustingimustele. Kõnede teenindamise kavandamisel vaadake üle ka kehtivad kõne- ja kasutuspiirangud.
Määrake piirid ka maksetega seotud päringutele. Kaardimakseteks kasutatakse turvalisi makselinke; kliendid ei tohi tehisintellektile suuliselt täielikke kaardiandmeid edastada. Kõne suunamine ei anna põhjust neid andmeid küsida. Teie järgmine samm on koostada üheleheküljeline kõnede üleandmise plaan ning seejärel kinnitada koos NeroPay meeskonnaga sihtkoht, toetatud seadistus ja toimimine olukorras, kus inimene pole kättesaadav.
HEA TEADA
Korduma kippuvad küsimused
Kas iga kaebus tuleks kohe inimesele suunata?
Kaebused, mis vajavad kaalutlusotsust, uurimist või erandit, peaksid jõudma töötajateni. Heakskiidetud faktiteave võib aidata, kuid see ei tohiks asendada inimese abi, kui probleem jääb lahendamata.
Mis saab siis, kui suunatud kõnele keegi ei vasta?
Enne kasutuselevõttu kinnitage seadistatud toimimine. Leppige kokku tagasihelistamise protsess ja helistajale öeldav selge sõnastus, selle asemel et eeldada automaatset taastumist või korduvaid suunamiskatseid.
Kas AI Reception saab suunata kõnesid meie olemasolevasse telefonisüsteemi?
Kõne üleandmine toetab seadistatud Ühendkuningriigi numbrit või SIP-sihtkohta. Paluge NeroPay meeskonnal kinnitada sobivus teie süsteemiga ja katsetada sihtkohta.
Kas tagasihelistamise soov kinnitab broneeringu muudatuse?
Ei. Tagasihelistamise soov tähendab palvet teie meeskonnale ühendust võtta. Hoidke see selgelt lahus kinnitatud broneeringust, heakskiidetud erandist või lõpule viidud tehingust.