Alusta andmetest, mitte üldmuljest
Kogu kokku esimese kuu vastuvõtuaegade andmed, broneerimisega seotud e-kirjad või sõnumid ning päringutega tegelenud töötajate märkmed. Kasuta juba olemasolevaid andmeid; ära eelda, et kõik küsimused kajastuvad broneerimistarkvaras. Otsi broneeringuid, mis vajasid täpsustamist, juhtumeid, kus kliendid valisid vale teenuse, ning korduvaid küsimusi aegade kohta, mis paistsid olevat hõivatud.
Märgi iga probleemi kohta üles kuupäev, seotud teenus, kliendi ootus ning see, mida töötajad pidid selgitama või parandama. Keskendu ülevaatuses probleemile, mitte tarbetute isikuandmete kopeerimisele. Mitu sarnast küsimust annavad uurimiseks tugevama põhjuse kui üks ebatavaline soov, kuid ka üks tõsine arusaamatus võib vajada kiiret tähelepanu.
- Koosta lihtne ülevaatustabel veergudega „Probleem“, „Kinnitavad andmed“, „Võimalik põhjus“ ja „Kavandatav muudatus“.
- Rühmita sarnased küsimused, käsitlemata iga päringut ebaõnnestunud broneeringuna.
- Küsi töötajatelt, kas andmed vastavad sellele, mis vastuvõtul tegelikult toimus.
Erista teenusekirjelduse probleem teenusevaliku probleemist
Loe iga sageli küsimusi tekitavat teenusekirjeldust esmakordse broneerija pilguga. Kas sellest selgub, kellele teenus on mõeldud, mida vastuvõtt hõlmab, kui palju aega tuleks varuda ja mida teenus ei sisalda? Ettevõttesiseselt tuttavad nimetused ei pruugi aidata uuel kliendil valikut teha. Kui see on asjakohane, selgita, milliseid ettevalmistusi peaks klient tegema või mida kaasa võtma.
Vali selgem sõnastus, kui teenus on sobiv, kuid sellest saadakse valesti aru. Kaalu teenusevaliku ülevaatamist, kui kliendid vajavad korduvalt hoopis teistsugust vastuvõttu. Lisavalikud võivad valimise keerulisemaks teha, seega ära loo iga erandi jaoks uut teenust. Kontrolli, et muudetud sõnastus vastaks endiselt seadistatud vastuvõtule ja teenusele, mida sinu töötajad osutavad.
Seosta saadavuse küsimused vastava reegliga
Küsimus „Miks ma ei saa neljapäeva pärastlõunaks aega broneerida?” ei näita iseenesest, et saadavus on valesti seadistatud. Võrrelge soovitud teenust ja aega sel hetkel kehtinud saadavuse ning reeglitega. Kontrollige, kas ettevõte oleks tegelikult saanud sel ajal teenust osutada, mitte ärge lähtuge üksnes üldistest lahtiolekuaegadest.
Kui aeg oleks pidanud olema broneeritav, uurige asjakohaseid seadistusi. Kui seda aega ei saanud pakkuda, võib parem lahendus olla selgem teave. Kontrollige ka seda, kas kliendid mõistavad makse- ja kinnitusnõudeid: kinnitamist ootavat taotlust ei tohiks kirjeldada kinnitatud broneeringuna. Enne neist sõltuvate muudatuste kavandamist täpsustage meeskonnaga, millised NeroBooking funktsioonid ja integratsioonid on toetatud.
- Võtke üks talletatud küsimus vabade aegade kohta ja selgitage välja, millist broneeringut klient soovis teha.
- Võrrelge seda seadistatud teenuse, saadavuse ning makse- ja kinnitusreeglitega.
- Otsustage, kas lahendus on seadistuse muutmine, selgem teave või töötaja vastus.
Hüpoteetiline näide: konsultatsioon, mida kliendid peavad raviprotseduuriks
Oletame, et vastuvõtte pakkuval ettevõttel on teenus „Esmane vastuvõtt”. Esimese kuu jooksul küsivad kliendid sõnumites korduvalt, kas selle visiidi käigus tehakse ka raviprotseduure. Töötajate märkmetest selgub samuti, et kliendid saabuvad raviprotseduuri ootuses, kuigi teenus hõlmab ainult konsultatsiooni. Eraldi küsivad kliendid, miks seda vastuvõttu ei saa broneerida päeva lõppu.
Need on kaks eri probleemi, mitte tingimata üks seadistusviga. Ettevõte võiks nimetada teenuse ümber „Esmaseks konsultatsiooniks” ning selgitada, mida see hõlmab ja mida mitte. Seejärel tuleks võrrelda hiliseks pärastlõunaks soovitud aegu tegelike saadavusreeglitega. Kui konsultatsioone tõepoolest ei saa sel ajal pakkuda, ei ole lahendus sobimatute aegade avamine lihtsalt selleks, et küsimusi enam ei tekiks.
- Talletage algne kirjeldus ja sellest tekkinud arusaamatused.
- Avaldage muudetud kirjeldus pärast seda, kui olete kontrollinud selle vastavust tegelikule teenusele.
- Katsetage üht aega, mida peaks saama broneerida, ja üht aega, mis peaks jääma kättesaamatuks.
Tee sihipärane muudatus ja jälgi, mis edasi saab
Seadke muudatused tähtsuse järjekorda nende mõju järgi klientidele ja töötajatele, mitte ainult selle järgi, kui lihtne neid teha on. Kirjeldus, mis suunab inimesi broneerima sobimatut teenust, vajab tähelepanu enne väikest sõnastuseelistust. Pange kirja, mida ja millal muudeti. Vältige teenusenimede, saadavuse ja kinnitusreeglite samaaegset muutmist, kui see pole vajalik, sest nii on tulemust raskem tõlgendada.
Esmast õnnestumist saab kontrollida vaadeldava tulemuse põhjal: klient suudab leida õige teenuse, broneerida lubatud aja ja mõista broneeringu olekut. Seejärel võrrelge sarnaseid päringuid ja broneeringuid võrreldava ajavahemiku jooksul, arvestades aktiivsuse erinevusi. Ainuüksi broneeringute arvu vähenemine ei tõesta muudatuse tulemuslikkust. Järgmise sammuna määrake ühe tõendatud probleemi lahendamise eest vastutav inimene, leppige muudatus kokku ja määrake tulemuste ülevaatamise kuupäev.
HEA TEADA
Korduma kippuvad küsimused
Kas ühe kuu andmetest piisab seadistuse muutmiseks?
Sellest piisab selge vastuolu või segadust tekitava kirjelduse parandamiseks. Ulatuslikumate muudatuste puhul kontrollige, kas teil on piisavalt võrreldavaid broneeringuid ja päringuid. Vaikne esimene kuu võib anda põhjust olukorda edasi jälgida, mitte lahendust ümber kujundada.
Kas peaksime lisama broneeritavaid aegu alati, kui kliendid seda soovivad?
Ei. Esmalt kontrollige, kas ettevõte saab sel ajal teenust osutada. Soovid võivad aidata töökorralduslikku otsust teha, kuid avaldatud broneeritavad ajad peaksid vastama aegadele, mil saate teenust tegelikult pakkuda.
Mis siis, kui kliendid esitavad küsimusi ka pärast kirjelduse parandamist?
Uurige, kus nad teenuse kohta teavet nägid ja mis jäi ebaselgeks. Telefonipäring võib osutada puuduvale teabele, kuid mõni klient soovib lihtsalt kinnitust. Hinnake küsimuse sisu, selle asemel et lugeda iga küsimust probleemiks.