Eristage huvi, heakskiitu ja aktiivset liikmesust
Liikmesuse võimaluste kohta küsiv inimene ei ole tingimata veel liikmesust valinud ega teie liitumisprotsessi läbinud. Päringule vastates tuleks vastata tema küsimusele, jätmata muljet, et liikmesus on juba alanud. Vältige väljendeid nagu „kõik on valmis”, kui ainus kinnitatud asjaolu on see, et teie meeskond on sõnumi kätte saanud.
Ka heakskiit ja aktiivne liikmesus võivad teie töökorralduses tähendada eri asju. Kui teie protsess hõlmab heakskiitu enne alguskuupäeva, öelge seda selgelt. Lähtuge oma tegelikest liikmesuse tingimustest, et teha kindlaks, mida inimene praegu teha saab; ärge eeldage, et heakskiidetud taotlus, kliendikirje või tervitussõnum tõendab õigust konkreetsel treeningul osaleda.
Valige inimese olukorrale vastav järgmine samm
Päringu puhul võib kasulik järgmine samm olla liikmesuse võimaluste vahel valimine, küsimuse esitamine või vestluse kokkuleppimine. Kinnitust ootavale inimesele selgitage, mida teie meeskond peab kontrollima ja kes talle vastab. Aktiivsele liikmele vastake tema esitatud praktilisele küsimusele, näiteks kuidas treeningut broneerida või mida saabumisel teha.
Mitme võimaluse pakkumisest võib olla abi, kui inimene alles võrdleb valikuid, kuid pikk loetelu võib jätta vahetu tegevuse ebaselgeks. Kui tema valik on selge, keskenduge sõnumis järgmisele ülesandele. Hoidke liikmesuse staatus ja treeningute korraldus lahus: ühe kinnitamine ei tohiks vaikimisi tähendada teise kinnitamist.
- Tehke kindlaks, mida inimene küsib: teavet, liikmesuse kinnitust või osalemisvõimalust.
- Enne sõnastuse valimist kontrollige, mis on juba kinnitatud.
- Andke üks kohe tehtav tegevus ning alternatiivne kontaktivõimalus juhuks, kui inimene vajab abi.
Näidispäring: enne ja pärast
Hüpoteetiline näide: Alex küsib: „Olen liitumisest huvitatud. Kas võiksin tulla teisipäevaõhtusesse treeningusse?” Kiirustades saadetud vastus kõlab: „Tere tulemast, Alex. Näeme teisipäeval!” See kõlab sõbralikult, kuid Alexile jääb ebaselgeks, kas liikmesus on aktiivne, kas koht treeningul on kinnitatud ja kas on vaja veel midagi teha.
Selgem vastus oleks: „Täname huvi eest, Alex. Praegu on tegemist veel liikmesuse päringuga; me ei ole kinnitanud aktiivset liikmesust ega kohta teisipäevases treeningus. Palun andke teada, millist liikmesuse varianti kaalute. Meie vastuvõtumeeskond selgitab liitumise etappe ja kontrollib enne teie külastuse kinnitamist teisipäevase treeningu korraldust.”
Kui vajalikud kontrollid on tehtud, võib järelvastus olla lühem ja konkreetsem. Kui nii liikmesus kui ka osalemine on kinnitatud, öelge see selgelt välja ja esitage treeningu täpsed andmed. Kui aktiivne on ainult liikmesus, kinnitage seda ning selgitage, kuidas Alex saab treeningul osalemise kokku leppida. Ärge kopeerige näite sõnastust, kui see ei vasta teie töökorraldusele.
Enne lubaduse andmist kontrollige andmeid
Enne vastamist kontrollige teavet, mille alusel teie spordiklubi määrab liikmesuse staatuse, võimalikku alguskuupäeva ja kõnealuse treeningu korraldust. Kui andmed on vastuolulised või staatuse tähendus on ebaselge, paluge vastutaval kolleegil see selgeks teha. Öelge kliendile, mida on vaja kontrollida, selle asemel et oletada või suunata teda ühe töötaja juurest teise juurde.
NeroGym toetab liikmesuste, treeningute, külastuste registreerimise, kliendiportaalide ja aruannete haldamist; funktsioonide kättesaadavus sõltub seadistusest. Enne kellegi portaali suunamist või protsessi kirjeldamist veenduge, milliseid funktsioone teie spordiklubi kasutab. Portaali kasutamise juhis on kasulik ainult siis, kui inimesel on juurdepääs asjakohasele teenusele ja ta teab, mida seal teha.
- Kontrollige liikmesuse andmeid ja asjakohast alguskuupäeva.
- Kui soovitakse osaleda treeningul, kontrollige selle üksikasju eraldi.
- Suunake lahendamata küsimused konkreetsele kolleegile või vastutavale meeskonnale.
- Saatke selge kinnitus, kui lahtine küsimus on lahendatud.
Tehke asjaajamise üleandmine klientidele ja kolleegidele selgeks
Klient ei peaks kogu vestlust kordama, kui teine meeskonnaliige asja üle võtab. Edastage oma kokkulepitud töökorralduse kohaselt lühike kokkuvõte: mida inimene soovis, mis on kinnitatud, mis on veel lahtine ja kes sellega tegeleb. Salvestage ainult päringu lahendamiseks vajalik teave.
Tulemust saab hinnata selle järgi, kas kolleeg suudab viimast sõnumit lugedes ilma oletamata kindlaks teha inimese staatuse ja järgmise tegevuse. Vaadake kõrvuti üle üks hiljutine päringule saadetud vastus ja üks aktiivsele liikmele saadetud sõnum. Kui mõlemas kasutatakse sama ebamäärast tervitust, muutke neid nii, et kumbki selgitaks, mida klient saab praegu teha.
HEA TEADA
Korduma kippuvad küsimused
Kas päringu esitamine tähendab, et inimene on liige?
Ei. Käsitlege seda teabepäringuna, välja arvatud juhul, kui teie liitumisprotsess on lõpule viidud ja asjakohane liikmesuse staatus on kinnitatud.
Kas võime inimest tervitada enne, kui liikmesus on aktiivne?
Jah, kuid hoidke tervitus kinnitusest lahus. Tänage teda huvi eest ja selgitage, mida on veel vaja teha, jätmata muljet, et ta võib juba osaleda.
Mis saab siis, kui aktiivne liige soovib treeningul osaleda?
Kinnitage treeningul osalemise korraldus eraldi. Ainuüksi aktiivset liikmesust ei tohiks pidada tõendiks, et koht konkreetsel treeningul on kokku lepitud.
Kas iga vastus peaks suunama inimesed kliendiportaali?
Ainult siis, kui see võimalus on teie seadistuses saadaval ja asjakohane. NeroGym toetab kliendiportaale, kuid nende kättesaadavus sõltub seadistusest; enne juhiste andmist kontrollige töökorraldust.