Valige kirje, mis selgitab küsimuse sisu
Alustage vestluse teemast, mitte üksnes kliendi nimest. Arvet puudutava küsimuse juurde on vaja selle arve viidet; tarneerinevuse korral võib vaja minna nii saatelehe kui ka seotud tellimuse viidet. Kogu kliendikontot puudutavad kokkulepped kuuluvad kliendikonto konteksti, kuid need ei tohiks asendada konkreetse probleemi uurimiseks vajalikke dokumendiviiteid.
Ühe pika kliendikonto ajaloo ja üksikute dokumentide juurde hajutatud märkmete vahel tuleb leida tasakaal. Ühtset ajalugu on lihtne täiendada, kuid raske kiiresti üle vaadata; eraldi märkmete puhul võib laiem kontekst kaduma minna. Kasutage kogu järeltegevuse jaoks üht kokkulepitud allikat, kuhu asjakohased viited on koos kirja pandud. Kui teie süsteem ei võimalda kirjeid otse siduda, kasutage selgeid viiteid, selle asemel et eeldada, et kolleeg leiab seose ise.
Kirjutage kolleegile, kes võtab vastu järgmise kõne
Kasulik märge vastab viiele küsimusele: kes ühendust võttis, millist kirjet ta silmas pidas, millest ta teatas, mida on kontrollitud ja mis saab edasi. Lisage kuupäev ja asjakohased kontaktandmed, eriti kui mitu filiaali ostavad sama ärikliendi konto kaudu. Kasutage faktipõhist sõnastust: „klient teatab kahe kasti puudumisest” erineb väitest „kahe kasti puudumine on kinnitatud”.
Määrake iga järgmise tegevuse jaoks nimeline vastutaja ja selge tagasiside aeg. „Ladu peab kontrollima” jätab vastutuse lahtiseks; „Sam võrdleb komplekteeritud kogust saatelehega DN-218 ja annab kliendile tagasisidet hiljemalt kell 3 pärastlõunal” annab järgmisele kolleegile kasutatava info. Lubage ainult sellist tagasisidet, mida saate mõistlikult anda, mitte tulemust, mis sõltub veel uurimisest.
- Enne päringu arutamist kinnitage kliendikonto ja filiaal.
- Korrake asjakohast dokumendiviidet, et avastada ülesmärkimisel tehtud vead.
- Pange kirja kliendi kirjeldus, kontrollitud asjaolud, tegevuse eest vastutaja ja tagasiside aeg.
- Öelge kliendile, mis saab edasi ja millisele viitenumbrile ta peaks viitama.
Hüpoteetiline näide: ebamäärasest märkmest töö jätkamiseks vajaliku infoni
Enne: klient helistab puuduva kauba tõttu ja küsib ka arve koopiat. Märkuses on kirjas: „Rääkisin Alexiga. Tarne vale. Saata dokumendid.” Kui Alex uuesti helistab, ei saa teine kolleeg aru, milline filiaal kauba vastu võttis, milliste kaupade üle vaieldakse või kas keegi on juba kontrollimist alustanud. Arve koopia taotlus on jäänud lahendamata tarnepäringu varju.
Pärast: meeskond märgib üles: „Alex, Riverside Catering, põhjafiliaal. Kliendi sõnul on tellimuse O-146 ja saatelehe DN-218 järgi puudu kaks kasti; kogus pole veel kontrollitud. Sam kontrollib väljastusandmeid ja annab Alexile täna pärastlõunal kella 3-ks tagasisidet.” Eraldi tegevusena on kirjas: „Priya saadab arve INV-392 soovitud koopia kokkulepitud kliendikonto kontaktisikule keskpäevaks.” Need on näitlikud viitenumbrid, mitte tegelikud kliendiandmed. Nüüd saab iga tegevuse täitmist eraldi jälgida.
Hoidke tarne, arve ja kaubale järeletulemise küsimused lahus
Üks vestlus võib puudutada mitut hulgimüügi töövoogu, ilma et need moodustaksid ühe ja sama probleemi. Tarneerinevus ei tähenda iseenesest, et arvet tuleks muuta. Samuti võib saldoteatise kohta küsiv klient tegelikult soovida selgitust ühe arve kohta. Pange kirja konkreetne küsimus ja vajalikud kontrollid, enne kui käsitlete pakutud parandust kokkulepituna.
NeroTrade toetab hulgimüügi töövooge, sealhulgas saatelehti, ärikliendikontosid, arveid, saldoteatisi, marsruute ja kauba pealekorjet. Kontrollige, millised funktsioonid on teie ettevõtte jaoks lubatud ja kus saab teie meeskond säilitada neid toetavaid vestlusmärkmeid. Ärge eeldage, et sõnumid, e-kirjad või kolmandate osapoolte kirjed koondatakse automaatselt. Marsruudi või kauba pealekorje muudatuste korral veenduge, et vastutav kolleeg saab töökorraldusliku info teie kokkulepitud protsessi kaudu.
Katsetage töö üleandmist enne selle muutmist tavapraktikaks
Katsetage oma lähenemist ühe hiljutise päringuga, mis ei sisalda tundlikku teavet. Paluge kolleegil, kes algses vestluses ei osalenud, leida asjakohane kirje ja selgitada järgmist tegevust. Edukuse kontroll on lihtne: ta suudab leida õige konto ja dokumendi, eristada edastatud teavet kontrollitud faktidest ning nimetada järgmise tagasiside eest vastutava isiku, ilma et peaks algse menetleja poole pöörduma.
Kui katse ebaõnnestub, lisage puuduv viitenumber või täpsustage ebaselget tegevust, selle asemel et lisada rohkem taustainfot. Kui lähenemine toimib, leppige kogu meeskonna jaoks kokku lühike märkmevorm. Ülesande lõpetamisel pange kirja, mida tehti ja kas midagi jäi veel lahendamata; ärge jätke vana lubadust näima poolelioleva tegevusena.
HEA TEADA
Korduma kippuvad küsimused
Kas iga vestlus tuleks siduda ärikliendikontoga?
Veenduge, et konto oleks tuvastatav, kuid lisage ka konkreetse dokumendi viitenumber alati, kui vestlus puudutab tellimust, tarnet või arvet. Ainult konto nimest piisab tõhusaks järeltegevuseks harva.
Mis siis, kui klient ei tea arve viitenumbrit?
Kasutage kontoandmeid ning olemasolevat tellimus- või tarneinfot, et leida tõenäoliselt õige kirje. Kinnitage see kliendiga üle, enne kui lisate sellele järeldusi või juhiseid.
Kas võime eeldada, et NeroTrade säilitab kõiki kliendisõnumeid ühes kohas?
Ei. Kontrollige, millised funktsioonid on teie ettevõtte jaoks lubatud ja milline on toetatud viis vestlusmärkmete säilitamiseks. Kui otsene sidumine pole võimalik, kasutage kokkulepitud viitenumbripõhist protsessi.
Kui palju vestlusest tuleks säilitada?
Säilitage tegevuse mõistmiseks ja lõpuleviimiseks vajalikud faktid. Vältige asjassepuutumatuid isikuandmeid ja pikki vestluse üleskirjutusi, mille varju jäävad viitenumber, vastutaja ja järgmine samm.