Alustage küsimustest, mida teie kliendid tegelikult küsivad
Koostage testküsimused hiljutiste päringute, töötajate märkmete ja korduvate telefoniküsimuste põhjal. Enne näidete jagamist kolleegidega eemaldage ebavajalikud isikuandmed. Pange oodatav vastus või tulemus enne helistamist kirja: vastasel juhul võib ladus vastus tunduda rahuldav isegi siis, kui see on vastuolus teie lahtiolekuaegadega või lubab midagi, mida te ei saa pakkuda.
Hoidke esimene hindamine piisavalt väikesena, et saaksite seda põhjalikult analüüsida. Kuue kõnega saab katta kaks tavapärast küsimust, ühe ebaselge päringu, ühe tagasihelistamise, ühe üleandmise ja ühe väljalülitatud teenuse. Kasutage loomulikku sõnastust, mitte ärge lugege ettevõtteteavet sõna-sõnalt ette. Enne korduvate testide korraldamist kontrollige kehtivaid kõne- ja kasutuspiiranguid.
- Küsige: „Mis kell te laupäeval sulgete?”
- Esitage tavapärane küsimus, mille vastus on teie seadistatud ettevõtteteabes juba olemas.
- Küsige: „Kas ma saan muuta seda asja, mille järgmiseks nädalaks kokku leppisin?”, selgitamata, millega on tegu.
- Paluge tagasi helistada, küsige võimalust kellegagi rääkida ja seejärel küsige eraldi teenust, mis pole saadaval.
Hinnake tulemust, mitte ainult häält
Hääle- ja keelevalikud mõjutavad kliendikogemust, kuid meeldiv vestlus ei tõenda, et kõnede vastuvõtt toimib õigesti. Kontrollige, kas vastus oli täpne, kas helistaja mõistis järgmist sammu ja kas lubatud tegevusel on kontrollitav tulemus. Tagasihelistamise taotlus ei ole sama mis lõpule viidud vestlus teie meeskonnaga.
Pidage iga kõne kohta lihtsat kontrollikirjet: testküsimus, oodatud tulemus, tegelik vastus, tõendusmaterjal, probleemi eest vastutaja ja kordustesti tulemus. Kui salvestised või transkriptsioonid pole saadaval, kasutage kõnemärkmeid; valikuliste salvestiste ja transkriptsioonide puhul kehtivad teie määratud seaded ja säilitustähtajad. Üldmuljele tuginemise asemel märkige test läbituks, ebaõnnestunuks või uurimist vajavaks.
- Võrrelge faktivastuseid parajasti seadistatud teabega.
- Kontrollige tekkinud kirjes tagasihelistamise üksikasju.
- Kõne edasiühendamisel veenduge, et ettenähtud vastuvõtja sai kõne tegelikult kätte.
Hüpoteetiline hindamine: leidke täpne viga
Hüpoteetiline näide: väike salong määrab laupäevaseks sulgemisajaks kell 4 pärastlõunal, võtab vastu tagasihelistamise taotlusi ja kasutab kõnede edasiühendamiseks Ühendkuningriigi numbrit. Broneerimise töövood pole lubatud. Omanik küsib: „Kas olete laupäeval viieni avatud?” Õige vastus peaks ütlema seadistatud sulgemisaja, kell 4 pärastlõunal, mitte lihtsalt helistajaga nõustuma.
Seejärel küsib omanik: „Broneeri mulle aeg kella kolmeks.” Kuna broneerimine on keelatud, peaks test ebaõnnestuma, kui vastuses väidetakse, et aeg on kinnitatud. Rahuldav tulemus selgitaks, et selle kanali kaudu ei saa broneeringut lõpule viia, ning pakuks seadistatud alternatiivi, näiteks tagasihelistamist. Kontrollikirjes tuleks säilitada tegelikult öeldu, mitte pehmendada seda sõnastuseks „broneerimispäring käsitletud”.
- Kui antakse alusetu kinnitus, talletage selle täpne sõnastus.
- Kontrollige ettevõtte kohta sisestatud teavet ja lubatud töövoogude seadeid.
- Parandage asjakohast seadet või teatage probleemist ning korrake seejärel testi sama sõnastusega.
Kontrollige üleandmisi ja teenuste piire eraldi
Testige kõne edasiühendamist seadistatud Ühendkuningriigi numbrile või SIP-sihtkohta, nii et kolleeg on valmis kõnet vastu võtma. Võrrelge helistaja kogemust vastuvõtja kirjeldusega. Kui kõne ei jõua kohale, kontrollige sihtkoha seadistust, enne kui seostate probleemi suulise vastusega. Testige lahtiolekuaegade kohta antavaid vastuseid eraldi edasiühendamise saadavusest; ühe testi läbimine ei tõenda, et teine toimib.
Testige tellimusi või broneeringuid saadaolevate teenustena ainult siis, kui vastavad NeroWeb või NeroBooking töövood on lubatud. WhatsApp nõuab enne aktiveerimist juhendatud kasutuselevõttu, kontrollimist ja volitamist. Integratsioonid NeroGym, NeroTrade ja NeroConnect toetavad päringuid ja tagasihelistamisi, mitte garanteeritud iseseisvaid tehinguid. Kui jutuks tuleb maksmine, kontrollige, et maksmiseks kasutatakse turvalisi makselinke: kliendid ei tohi tehisintellektile ette öelda täielikke kaardiandmeid.
Muutke iga probleem paranduseks ja korduskontrolliks
Eristage vale lähteinfot seletamatust käitumisest. Aegunud lahtiolekuajad nõuavad seadistuse parandamist. Kui õigele seadistusele järgneb vale vastus, vajab see uurimist. Puuduva tagasihelistamiskirje või ebaõnnestunud edasiühendamise korral on vaja tõendeid tegevuse katse kohta, mitte üksnes ümber sõnastatud tervitust.
Pärast iga parandust testige algset küsimust uuesti ja proovige seejärel üht loomulikku varianti. Kontrollitava edu kriteeriumid on lihtsad: vastus vastab seadistatud faktidele, tekkinud kirje või edasiühendamine vastab taotlusele ning ühtegi kättesaamatut tegevust ei kirjeldata lõpetatuna. Edastage lahendamata probleemid meeskonnale koos testi aja, sõnastuse, oodatud tulemuse ja olemasoleva tõendusmaterjaliga, jättes välja ebavajaliku klienditeabe.
HEA TEADA
Korduma kippuvad küsimused
Kas kõnede ülevaatamiseks on vaja salvestisi?
Ei. Struktureeritud kõnemärkmed ja loodud kirjete kontrollimine võivad hindamist toetada. Kasutage valikulisi salvestisi või transkriptsioone ainult kooskõlas oma seadete ja säilitamistingimustega.
Kas peaksin tahtlikult segaseid küsimusi esitama?
Jah, kuid hoidke need realistlikud. Puuduliku päringuga saab kontrollida, kas vestluses välditakse põhjendamatuid oletusi. Ärge hinnake edu üksnes selle järgi, kas tehisintellekt annab kohe vastuse.
Kas edukas broneerimispäring tõestab, et broneerimine toimib?
Ei. Päring, tagasihelistamise soov ja kinnitatud broneering on erinevad tulemused. Testige aktiveeritud töövoogu ja kontrollige loodud kirjet, enne kui loete broneeringu lõpetatuks.
Mida peaksin pärast seadete muutmist uuesti testima?
Korrake ebaõnnestunud küsimust ja esitage ka sama küsimus teises sõnastuses. Kontrollige uuesti ka kõiki tihedalt seotud tulemusi, näiteks pärast lahtiolekuaegade muutmist sõnumit, mida kasutatakse väljaspool lahtiolekuaega.