Alustage küsimusest, mitte liikmesuse müügipakkumisest
Õhtuse personaaltreeningu kohta küsival inimesel võib olla vaja enne muude võimaluste kaalumist teada, kas talle sobiv aeg on üldse olemas. Üldine liikmesust tutvustav sõnum jätab selle küsimuse vastuseta. Lugege algset päringut ja selgitage välja, millist praktilist otsust inimene teha püüab: kas leida sobiv treening, mõista klubi kasutamise tingimusi või võrrelda liikmesust üksiktreeningutega.
Vastake kõigepealt sellele küsimusele, kasutades meeskonna kontrollitud andmeid. Kui ajakava, hind või vabade aegade olemasolu vajab kinnitamist, öelge, mis on veel ebaselge ja millal loodate vastata. Vajaduse korral esitage üks konkreetne täpsustav küsimus, näiteks millised õhtud inimesele sobivad. Ärge nõudke pika küsimustiku täitmist pelgalt põhiteabe saamiseks.
Pakkuge järgmine samm vastavalt inimese huvi tasemele
Teabe saatmine, külastuse korraldamine ja treeningu broneerimine on erinevad tulemused. Kui inimene soovib üksnes võimalusi võrrelda, andke talle asjakohane teave ja laske tal otsustada. Kui ta soovib ruumidega tutvuda, selgitage, kuidas külastust kokku leppida. Nimetage treeningut broneerituks alles siis, kui teie meeskond on broneerimisprotsessi lõpule viinud ja üksikasjad kinnitanud.
Tasub leida tasakaal valikuvõimaluste pakkumise ja lugejale lisatöö tekitamise vahel. Üks asjakohane võimalus on sageli selgem kui kõigi teenuste loetelu. Võite pakkuda ka teist varianti, kui sellest on tõesti abi: näiteks saata esmalt treeninguinfo, selle asemel et kohe külastus kokku leppida. Leppige kokku, kas inimene soovib veel vastust saada, ja ärge pidage vaikimist nõusolekuks.
Enne ja pärast: päring õhtuse treeningu kohta
Hüpoteetiline näide: Sam küsib, kas teisipäeviti pärast tööd on võimalik personaaltreeningus käia ja kas selleks peab olema klubi liige. Väheabi pakkuv vastus kõlab nii: „Täname huvi eest. Meil on palju liikmesuspakette. Tulge teisipäeval kohale ja aitame teil alustada.” See jätab mõlemad küsimused vastuseta ning võib tekitada Samil arusaama, et külastus või treening on juba kokku lepitud.
Pärast liikmesuse nõude kontrollimist oleks parem vastus järgmine: „Tere, Sam! Üksikutes personaaltreeningutes saab osaleda ka ilma liikmesuseta. Kontrollin, millised ajad on teisipäeva õhtul vabad; praegu ei ole veel midagi broneeritud. Mis kell saaksite kohale tulla? Soovi korral saan saata vabad ajad e-postiga neljapäeva pärastlõunaks.” See vastab ühele küsimusele, toob välja veel kontrollimist vajava asjaolu ja küsib luba konkreetseks järeltegevuseks.
- Kui Sam on nõus, pange kirja tema eelistatud saabumisaeg ja lubadus saata neljapäevaks e-kiri.
- Enne konkreetse treeningu pakkumist kontrollige vabade aegade olemasolu.
- Saatke kontrollitud variandid, kuid ärge nimetage kumbagi broneerituks, kui broneeringut ei ole tegelikult tehtud.
Jätke üleandmiseks märge, millest on kasu ka teisele kolleegile
Kasulik päringu märge talletab küsimuse, mitte ainult sildi, näiteks „huvitatud personaaltreeningust”. Pange kirja, millisest teenusest räägiti, milline praktiline piirang esines, millist teavet andsite ja mis jäi vastuseta. Lisage kokkulepitud suhtluskanal, järgmine tegevus, vastutav kolleeg ja eeldatav vastamise aeg. Jääge faktide juurde ja vältige asjassepuutumatute isikuandmete lisamist.
Sami kohta võiks märge olla järgmine: „Küsis teisipäevaõhtuse personaaltreeningu ja liikmesuse vajalikkuse kohta. Üksiktreeningu tingimused selgitatud. Varaseima võimaliku saabumisaja kohta ootan vastust. Kokkulepe: saata kontrollitud vabad ajad e-postiga neljapäeva pärastlõunaks. Vastuvõtu töötaja kontrollib aegu treeneriga. Ühtegi treeningut ei ole broneeritud.” Nii saab kolleeg vestlust jätkata, palumata Samil kõike korrata ega eeldamata, et müük on toimunud.
Kontrollige vastust ja hoidke tööalased kirjed eraldi
Enne saatmist lugege sõnumit kliendi vaatenurgast. Kas ta leiab vastuse, näeb, mis on veel ebaselge, ja saab aru, mis edasi toimub? Kontrollige, et kuupäevad, treeningu üksikasjad ja müügiga seotud teave vastaksid teie praegusele teabele. Kui mõni teine meeskonnaliige peab midagi kinnitama, määrake talle see kontrollülesanne, selle asemel et jätta lubadus lahtiseks.
NeroGym toetab liikmesuste, treeningute, külastuste registreerimise, kliendiportaalide ja aruannetega seotud toiminguid; võimaluste kättesaadavus sõltub seadistusest. Kontrollige, millised võimalused on teie meeskonnale saadaval, selle asemel et eeldada eraldi päringute või järeltegevuste funktsiooni olemasolu. Olenemata sellest, kuidas päringuid haldate, hoidke teabepäring selgelt lahus aktiivsest liikmesusest või kinnitatud treeningust. Edu saab hinnata selle järgi, kas kolleeg suudab kirjavahetuse põhjal järgmise tegevuse õigesti sõnastada, ilma et peaks küsima algselt päringuga tegelenud töötajalt.
- Valige üks hiljutine päring ning võrrelge algset küsimust vastusega.
- Kontrollige, et kirja pandud staatus vastaks sellele, millega inimene tegelikult nõustus.
- Leidke vastus igale vastuseta küsimusele ja määrake järgmine tegevus konkreetsele kolleegile.
HEA TEADA
Korduma kippuvad küsimused
Kas igale päringule tuleks vastata liikmesuse teabega?
Ei. Saatke see siis, kui see vastab inimese küsimusele või aitab tal asjakohaseid variante võrrelda. Üksiku treeningu kohta küsiv inimene ei pruugi vajada põhjalikku liikmesuse selgitust.
Mida teha, kui me ei saa kohe vastata?
Andke teada, et olete konkreetsest küsimusest aru saanud, selgitage, mida peate kontrollima, ja nimetage realistlik vastamise aeg. Määrake meeskonnas kontrollimise eest vastutaja, et klient ei peaks ise teadmata kellelt vastust taga ajama.
Kuidas käsitleda päringut, millele klient ei vasta?
Järgige varem kokku lepitud edasise ühendusevõtu korda. Kui edasist ühendusevõttu ei ole kokku lepitud, ärge mõelge välja broneeringut ega liikmesusega seotud otsust. Märkige selgelt, mida saadeti ja mis on veel vastuseta.
Kas NeroGym haldab seda järeltegevust automaatselt?
Ärge seda eeldage. NeroGym toetab jõusaali ja personaaltreeningutega seotud toiminguid, kuid saadaolevad võimalused sõltuvad seadistusest. Enne mõnele konkreetsele funktsioonile tuginemist kinnitage oma töökorraldus meeskonnaga.