Seadke realistlikud ootused enne ostu vormistamist
Kliendid peavad mõistma, mida neile antud järeletulemise aeg tähendab. Hinnanguline valmistamisaeg ei ole sama mis kinnitatud järeletulemise ajavahemik. Kasutage sõnastust, mis vastab teie kaasamüügikoha tegelikule töökorraldusele, ning ärge nimetage tellimust valmis olevaks pelgalt seetõttu, et ost on vormistatud. Kui aega ostu vormistamisel ei kinnitata, selgitage, kuidas klient peaks saabumisaja välja selgitama.
NeroWeb toetab otsest veebitellimist koos menüüde, tootevalikute, seadistatud järeletulemise või kohaletoimetamise ning ostu vormistamisega. Tellimise tegelik saadavus, laoseisu kontrollid, tellimuste kööki suunamine ja toetatud makseviisid sõltuvad kaupmehe seadistusest. Enne juhiste kirjutamist kontrollige, mida teie seadistus klientidele kuvab. Ärge eeldage, et saadaval on automaatsed tellimuse valmimise teated, reaalajas olekuuuendused või mõni kindel makseviis.
- Vaadake üle järeletulemist puudutav sõnastus, mida klient tellimise ajal näeb.
- Eristage hinnangulist aega kinnitatud ajast kõikjal, kus sellest teada annate.
- Valige toimiv suhtluskanal klientidele, kes vajavad täpsustusi.
Öelge klientidele täpselt, kust tellimus kätte saada
Aadress juhatab inimese kohale, järeletulemise juhised aga õige inimese juurde. Öelge, kas klient peaks liituma üldise järjekorraga, minema eraldi leti juurde või pöörduma töötaja poole. Kui sissepääsu võib kergesti mõne teise uksega segi ajada, lisage lihtne eristav tunnus. Kirjeldage ainult tegelikult kehtivat korraldust.
Paluge klientidel valmis panna tellimuse viitenumber, kui see on tellimuse kirjes olemas, ning pakkuge alternatiivina näiteks tellimuse esitamisel kasutatud nime. Klient ei peaks rahvarohkes müügikohas oma täielikku aadressi või makseandmeid valjusti ütlema. Kasutage samu juhiseid kõikjal, kus klient neid näeb, sealhulgas teie seadistuse toetatud klienditeadetes ja leti juures olevatel siltidel.
Enne ja pärast: asendage ebamäärane järeletulemise teade
Hüpoteetiline näide: kaasamüügikoht teatab klientidele: „Tulge tellimusele järele 20 minuti pärast.” Kliendid tõlgendavad seda garantiina, seisavad uute tellimuste esitajatega samas järjekorras ja ütlevad ainult oma eesnime. Töötajad otsivad seejärel mitme tellimuse seast õiget, samal ajal kui kotid ootavad letil. Probleem ei ole üksnes valmistamisajas: teade jätab selgitamata, mida saabumisel teha ja kuidas tellimus tuvastada.
Selgem versioon oleks: „Eeldatav kättesaamisaeg: 20 minutit pärast tellimist. Astuge sisse ja pöörduge vasakul asuvasse väljastusletti. Hoidke tellimuse number käepärast või öelge nimi, mille all tellimus esitati. Kui saabute enne tellimuse valmimist, selgitame, kui kaua tuleb oodata.” See sõnastus sobib ainult siis, kui see vastab kaasamüügikoha tegelikule ruumipaigutusele ja töökorraldusele.
Täiustatud teade eristab hinnangulist aega lubadusest ja annab kliendile selge järgmise sammu. Kui köök jääb ajakavast maha, peavad töötajad kliendi küsimise või saabumise korral siiski andma ausa ajakohastatud hinnangu. Selge esialgne sõnastus ei asenda viivitusest teavitamist.
Kasutage lühikest ja ühtset üleandmiskontrolli
Kiirel ajal ei piisa koti tuvastamiseks sellest, kui klient ütleb „see on minu oma”. Küsige tellimuse numbrit või tellimisel kasutatud nime, leidke vastav tellimuse kirje ja võrrelge seda pakitud tellimusega. Sarnaste nimede korral paluge kliendil diskreetselt kinnitada üks tellitud toode, selle asemel et oletada.
Enne tellimuse üleandmist kontrollige kottide, jookide ja eraldi pakitud lisade arvu tellimuse kirje järgi. Veenduge, et valitud tootevalikutega on arvestatud, ning kontrollige makse olekut oma tegelike andmete põhjal, mitte kliendi kohaloleku või koti sildi järgi. Kui midagi jääb ebaselgeks, peatage üleandmine ja paluge vastutaval kolleegil olukord lahendada.
- Võrrelge kliendi andmeid tellimuse kirjega.
- Võrrelge tellimuse kirjet õigete kottide ja eraldi pakitud toodetega.
- Kontrollige valitud valikuid ja lahendage kõik lahknevused.
- Veenduge, kas tellimuse eest on tasutud või tuleb veel maksta.
- Öelge kliendile, mitu kotti ja eraldi pakitud toodet ta saab.
Kontrollige, kas juhised toimivad tegeliku töövahetuse ajal
Valige üks vahetus, et jälgida kliendi teekonda saabumisest tellimuse üleandmiseni. Hea õnnestumise näitaja on see, kas kliendid leiavad väljastuskoha ja saavad oma tellimuse tuvastatud, ilma et töötajad peaksid põhitõdesid korduvalt selgitama. Jälgige ka seda, kas kotte avatakse puuduvate lisade otsimiseks uuesti, kas maksmise osas tekib ebaselgust ja kas kliendid saabuvad kavandatust palju varem.
Järgmise sammuna vaadake koos kolleegiga, kes tavaliselt tellimusi üle annab, üle üks klientidele mõeldud teade tellimuste kättesaamise kohta. Võrrelge iga lauset tegeliku töökorraldusega, parandage ebaselget sõnastust ja tutvustage meeskonnale samu üleandmiskontrolle. Kui soovite muuta tellimuste kättesaamise seadistust lahenduses NeroWeb, täpsustage enne klientidele uue töökorralduse lubamist meeskonnaga saadaolevad võimalused.
HEA TEADA
Korduma kippuvad küsimused
Mida peaks klient tellimusele järele tulles kaasa võtma?
Küsige tellimuse numbrit, kui see on olemas, või nime, mille all tellimus esitati. Selgitage seda enne kliendi saabumist. Kliendid ei peaks oma toidu tuvastamiseks tundlikke makseandmeid ette lugema.
Mida teha, kui klient saabub enne tellimuse valmimist?
Leidke tema tellimus, selgitage selle praegust seisu ja andke võimaluse korral realistlik ajahinnang. Öelge kliendile, kus oodata, et ta ei takistaks ligipääsu väljastuskohale. Ärge esitage kontrollimata ajahinnangut garanteeritud üleandmisajana.
Mida teha, kui üleandmisel on mõni toode puudu?
Hoidke tellimust letil, kuni töötajad võrdlevad pakitud tooteid tellimuse kirjega. Selgitage lahknevust ja võimalikku lahendust enne tellimuse üleandmist, selle asemel et jätta puudujääk kliendile kodus avastada.
Kas NeroWeb teavitab kliente automaatselt, et nende tellimus on valmis?
Ärge eeldage, et see võimalus on saadaval. Kinnitage meeskonnaga, milliseid kliendisuhtluse võimalusi teie kaupmehelahendus toetab, ja koostage tellimuse kättesaamise juhised tegelikult toimiva protsessi põhjal.