Alustage ülestähendustest, mitte kõige valjemast kaebusest
Valige ülevaatuseks jõukohane ajavahemik, mis hõlmab teie tavapärast äritegevuse rütmi. Koguge päringuid kanalitest, mida tegelikult kasutate: e-kirjadest, telefonikõnede märkmetest, sõnumitest ja teenindusletis esitatud küsimustest. Pange kirja küsimuse sõnastus, külastuse või ostu etapp ning töötaja antud vastus. Jätke välja isikuandmed, mida ülevaatuseks vaja ei ole.
Rühmitage küsimused tähenduse, mitte täpse sõnastuse järgi. „Kust ma kauba kätte saan?” ja „Kas pean järjekorda võtma?” võivad viidata samale infolüngale. Hoidke eri probleemid lahus: ebaselge väljastuskoht ei ole sama mis tellimuse puudumine. Märkige, kas iga sissekanne põhineb salvestatud sõnumil, kirjalikul kõnemärkmel või töötaja mälestusel, et nõrgem tõendus ei muutuks kindlaks faktiks.
- Looge lihtne ülevaatustabel veergudega küsimuse, kanali, klienditeekonna etapi, vastuse ja tõendusallika jaoks.
- Märkige korduvad teemad, lugemata sama päringut kaks korda.
Enne töövahendi valimist leidke puuduv teave
Läbige teekond nii, nagu seda teeks klient. Lugege asjakohast lehte, kontrollige kliendile saadetavaid juhiseid ning läbige saabumise või kauba kättesaamise protsess. Küsige, millises etapis vastus esimest korda kättesaadavaks muutub, kas see on täpne ja kas see ilmub enne, kui klient seda vajab. Teave võib olla olemas, kuid jõuda kliendini siiski liiga hilja.
Eristage infolünka töökorralduslikust probleemist. Selgem sõnastus võib selgitada, kust kaup kätte saada, kuid ei saa muuta ettevalmistamata tellimust valmis tellimuseks. Kui eri töötajad annavad erinevaid vastuseid, leppige esmalt kokku tööprotsessis. Kui olekut tuleb tõepoolest kontrollida, määrake töötajatele konkreetne inimene või andmeallikas, mille poole pöörduda, selle asemel et kirjutada rahustav sõnum, mis võib osutuda valeks.
Valige väikseim muudatus, mis tegeleb põhjusega
Võrrelge võimalikke muudatusi selle järgi, millist ebakindlust need kõrvaldavad, kui palju tööd nõuavad ja kui lihtne on tulemust hinnata. Korduv küsimus on kasulik märk, kuid sagedus ei ole ainus kaalutlus. Üks küsimus, mis toob esile eksitava juhise, võib vajada tähelepanu enne mitut soovi saada lisateavet.
Kui protsess juba toimib, eelistage sihipärast parandust. See võib tähendada tellimuse kättesaamise juhiste viimist tellimislehele või teenindusleti siltide sõnastuse ühtlustamist töötajate kasutatava sõnastusega. Kaaluge töökorralduse laiemat muutmist ainult siis, kui ülestähendused näitavad, et teave ei liigu inimeste või süsteemide vahel. Määrake vastutaja ja jätke katsetusest välja mitteseotud muudatused, et tulemus oleks üheselt mõistetav.
- Sõnastage probleem üles märgitud küsimuste põhjal ühe lausega.
- Valige üks muudatus, määrake vastutaja ja tulemuste ülevaatamise kuupäev.
- Määratlege, milline täheldatav paranemine õigustaks muudatuse säilitamist.
Hüpoteetiline näide: kauba kättesaamise juhiste selgemaks muutmine
Kujuteldav naabruskonna kohvik vaatab üle salvestatud sõnumid ja teenindusletis tehtud märkmed. Ettetellivad kliendid küsivad korduvalt, kas nad peavad ootama üldjärjekorras. Töötajatega kliendi teekonda läbi käies selgub, et veebisaidil on kirjas „tule tellimusele kohapeale järele“, kuid väike silt suunab eraldi väljastusleti juurde. Tähelepanekud viitavad teabelüngale, mitte vajadusele tellimisteenus välja vahetada.
Kohvik katsetab üht juhist kohas, kus kliendid valivad tellimusele järeletulemise: „Saate tellimuse kätte sissepääsu kõrval olevast letist; tellimisjärjekorda ei ole vaja minna.“ Töötajad kinnitavad esmalt, et nad suudavad sellist töökorraldust järjepidevalt järgida. Katsetuse ajal märgivad nad üles küsimused tellimuste kättesaamise kohta ja juhtumid, kus klient läheb vale leti juurde. Edu tähendab seda, et kliendid leiavad nähtavalt õige koha üles ja küsivad vähem täpsustusi, ilma et tekiks uus järjekorraprobleem.
Kontrollige tulemust ja hoidke üleandmised selged
Pärast muudatust vaadake üle võrreldav müügiperiood. Arvestage nii küsimuste kui ka täheldatud käitumisega: ainuüksi küsimuste puudumine ei tõesta, et kliendid said aru. Märkige üles tavapärasest erinevad lahtiolekuajad, tellimuste teistsugune koosseis või väiksem järeletulemiste arv, mis võiksid selgitada päringute arvu muutust. Säilitage, kohandage või tühistage katsetatud muudatus selle põhjal, mida ülestähendused kinnitavad.
Kui tehnoloogia on asjakohane, kontrollige enne sellele tuginevate plaanide tegemist täpseid võimalusi. NeroPay pakub makse- ja äritarkvaratooteid ning NeroWeb toetab otse veebis tellimist. See ei näita veel, kus saab juhiseid kuvada või millised andmed toodete vahel liiguvad. Kinnitage need üksikasjad meeskonnaga. Kuni toetatud ühendus pole kinnitatud, kasutage selgelt määratletud käsitsi teabe üleandmist, millel on nimeline vastutaja ja kokkulepitud dokumenteerimisviis.
- Küsige töötajatelt, mis vajab klientidele endiselt selgitamist.
- Võrrelge algset küsimuste rühma uute ülestähenduste ja tähelepanekutega.
- Säilitage muudatus ainult siis, kui see kõrvaldab lünga ilma uut probleemi tekitamata.
HEA TEADA
Korduma kippuvad küsimused
Mis siis, kui meil on üles märgitud vaid mõni küsimus?
Käsitlege neid pigem vihjete kui usaldusväärse suundumusena. Enne olulise muudatuse tegemist käige kliendi teekond ise läbi ja hakake uusi küsimusi järjepidevalt üles märkima.
Kas peaksime kõigepealt lahendama kõige sagedamini esineva küsimuse?
Mitte tingimata. Kaaluge, millised on segaduse tagajärjed, kas selle põhjus on selge ning kas väike praktiline muudatus võiks selle lahendada.
Kas vajame selle ülevaatuse tegemiseks uut tarkvara?
Ei. Piisata võib ühisest ülevaatustabelist ja selgest teabe üleandmisest töötajate vahel. Kaaluge tarkvara alles siis, kui olete tuvastanud konkreetse vajaduse ja kinnitanud asjakohaste võimaluste olemasolu.