Päring väljendab huvi; kinnitus muudab broneeringu kindlaks
Päring võib saabuda küsimusena vabade aegade kohta, sobiva aja väljendamisena või konkreetse teenuse soovina. See annab töötajatele teada, mida klient soovib, kuid võib vajada veel otsust. Isegi lause „teisipäeval kell kümme sobib mulle“ jätab ruumi arusaamatuseks, kui keegi pole kontrollinud, kas selle broneeringu saab vastu võtta.
Kinnitus peaks tähendama, et broneering on vastu võetud ja kõik kinnitamiseks vajalikud tingimused on täidetud. Teie ettevõte peaks selle hetke selgelt määratlema. Kui töötajad ei saa seda broneeringukirje ja asjakohaste kontrollide põhjal kindlaks teha, kirjeldage päringut otsuse ootel olevana, selle asemel et anda lubadus, millest peate hiljem võib-olla taganema.
Saadavus, heakskiit ja makse vastavad eri küsimustele
Saadavus näitab, kas teenust saab konkreetsel ajal osutada. Heakskiit näitab, kas ettevõte on selle konkreetse päringu vastu võtnud. Makse näitab, kas asjakohane maksetingimus on täidetud. Need kontrollid võivad olla omavahel seotud, kuid ei asenda üksteist: vaba aeg ei tõenda päringu vastuvõtmist ning maksetõend ei tõenda tingimata, et soovitud broneering on heaks kiidetud.
NeroBooking on aegade ja kohtade broneerimise tarkvara. Selles seadistatud teenused, saadavus ning makse- ja heakskiidureeglid määravad, mida saab broneerida. Seetõttu peavad töötajad mõistma oma ettevõttes kasutatavaid reegleid, mitte eeldama, et iga päring läbib sama protsessi. Enne konkreetsele töövoole tuginemist kontrollige meeskonnaga üle toetatud funktsioonid ja integratsioonid.
Enne sõnade valimist kontrollige kirjet
Alustage broneeringukirjest, mida teie meeskond kasutab broneeringu oleku kindlakstegemiseks. Veenduge, et see vastab kliendile ja soovitud teenusele, seejärel kontrollige kuupäeva ja kellaaega. Lugege tegelikku salvestatud olekut, selle asemel et järeldada kinnitust sõnumi pealkirjast, maksekviitungist või kolleegi mälestusest. Olekute nimetused võivad erineda, seega veenduge, et töötajad mõistavad, mida iga olek teie töövoos tähendab.
Kui andmed on vastuolulised, ärge andke kindlaid lubadusi, vaid jätkake asja uurimist. Paluge broneeringute eest vastutaval inimesel vastuolu lahendada ja andke kliendile selge järgmine samm. Võite öelda: „Näen teie taotlust neljapäevaks kell 2 pärastlõunal, kuid enne broneeringu kinnitamist pean veel kontrollima, kas see on heaks kiidetud.” Ärge paluge kliendil uut taotlust esitada, kui alles otsite olemasolevat.
- Leidke olemasolev taotlus ja tuvastage see.
- Kontrollige selle registreeritud olekut ja broneeringu üksikasju.
- Kontrollige nõutava heakskiidu või makse tõendeid.
- Lahendage vastuolud enne kliendile kinnituse edastamist.
Hüpoteetiline näide: salongile esitatud päring ootab heakskiitu
Oletame, et salong nõuab pikemate teenindusaegade puhul töötaja heakskiitu ja enne broneeringu kinnitamist ettemaksu. Klient esitab taotluse juuste värvimiseks reede hommikul ja saab teate taotluse kättesaamise kohta. Hiljem helistab ta, et küsida, kas aeg on broneeritud. Vastuvõtutöötaja leiab taotluse, kuid see ootab endiselt heakskiitu. Isegi kui ettemakse tegemise kohta on tõend olemas, ei tähenda see, et heakskiidu nõue oleks täidetud.
Vastuvõtutöötaja selgitab: „Oleme teie taotluse reede hommikuks kätte saanud. See ootab heakskiitu, seega palun ärge pidage broneeringut veel kinnitatuks. Palun broneeringute eest vastutaval juhil see üle vaadata ja võtan teiega ühendust täna hiljemalt kell 4 pärastlõunal.” See vastus toob välja veel täitmata tingimuse ja määrab realistliku järeltegevuse, selle asemel et lubada taotluse vastuvõtmist.
Kui juht seejärel taotluse vastu võtab ja nõutava ettemakse üle kontrollib, peaksid töötajad enne kliendile kokkulepitud teenuse, kuupäeva ja kellaaja kinnitamist veenduma, et registreeritud olek kajastab tulemust. See on näitlik töövoog, mitte väide konkreetsete NeroBooking olekunimetuste, maksevahendite või sõnumsidefunktsioonide kohta.
Muutke töö üleandmine kontrollitavaks
Leppige kokku mõned klientidele mõeldud väljendid päringute, menetlemist ootavate taotluste ja kinnitatud broneeringute jaoks. Siduge iga väljend tõenditega, mida töötajad peavad kontrollima. Lahendamata taotluste puhul määrake kindlaks, kes need üle vaatab ja millal klient võib uut teavet oodata. Lubage vastata ainult sellise aja jooksul, millest teie meeskond suudab kinni pidada.
Hea viis toimivuse kontrollimiseks on vaadata, kas teine töötaja suudab samade andmete põhjal jõuda sama järelduseni ilma algselt kliendiga tegelenud vastuvõtutöötajalt küsimata. Vaadake koos läbi üks hiljutine taotlus: kas mõlemad suudavad tuvastada, kas see on kinnitatud, mis on veel tegemata ja kes peab järgmisena tegutsema? Kui mitte, täpsustage töökorraldust enne klientidele mõeldud sõnastuse muutmist.
HEA TEADA
Korduma kippuvad küsimused
Kas teade taotluse kättesaamise kohta tähendab, et minu broneering on kinnitatud?
Mitte tingimata. Kättesaamisteade võib tähendada üksnes seda, et teie taotlus on vastu võetud. Kui sõnastus on ebaselge, küsige ettevõttelt, kas broneering on kinnitatud ja kas peate enne kohaletulekut veel midagi tegema.
Kas töötajad võivad broneeringu kinnitada ainuüksi seetõttu, et aeg on vaba?
Ainult siis, kui ettevõtte broneerimisreeglid seda lubavad ja kõik nõutavad kontrollid on tehtud. Ainuüksi vaba aja olemasolu ei näita, et taotlus on vastu võetud või et võimalik maksenõue on täidetud.
Mida teha, kui klient on maksnud, kuid broneeringu seis on ebaselge?
Kontrollige maksetõendeid ja broneeringu andmeid eraldi ning edastage võimalikud lahknevused vastutavale inimesele. Selgitage, mida saate kontrollitult öelda, esitamata makset broneeringu kinnitamise tõendina.