1. Tehke kindlaks, mis on puudu ja kust
„Valik puudub” võib tähendada mitut asja: klient ei näinud seda, valis selle, kuid ei näinud seda hiljem, või eeldas, et see kuvatakse restoranile edastatud tellimuse andmetes. Küsige, milline neist olukordadest aset leidis. Märkige üles tellimuse viitenumber, ligikaudne kellaaeg, toote nimi ja valiku sõnastus, selle asemel et tugineda kirjeldusele nagu „kanatellimus”.
Tegelege kliendi vahetu toiduvajadusega tehnilisest uurimisest eraldi. Kui puuduv teave puudutab allergiat või toitumisalast erivajadust, järgige oma restoranis kehtivat korda ja kinnitage, mida saab ohutult valmistada. Ärge käsitage puuduvat valikut kinnitusena, et kliendil pole erivajadusi.
- Leidke probleemne tellimus ja tehke kindlaks täpne tooterida.
- Küsige, kus valikut viimati nähti või kus seda oodati.
- Pange probleem kirja enne, kui keegi menüüd muudab.
2. Kontrollige täpset toodet ja saadaolevat valikut
Avage kliendile kuvatav menüü ja leidke sama toode, mitte sarnase nimega eine, pakkumine või suurus. Kontrollige, kas oodatud valik on nähtav ja kas selle sõnastus on selge. Ei tohiks eeldada, et eraldi müüdava burgeri valik on saadaval ka burgerieine puhul; kontrollige iga asjakohast toodet.
NeroWeb toetab menüüsid, tootevalikuid, seadistatud järeletulemist või kohaletoimetamist ning ostu vormistamist. Tegelik tellimisvõimalus ja laoseisu haldamine sõltuvad kaupmehe seadistusest. Vajaduse korral korrake probleemiga seotud järeletulemise või kohaletoimetamise tellimisteekonda ning võrrelge kliendile kuvatavat tulemust soovitud menüüseadistusega. Praegune kontroll näitab, mis on saadaval nüüd, mitte tingimata seda, mis oli saadaval algse tellimuse esitamise ajal.
- Kontrollige, et toote nimi, suurus ja eine variant oleksid samad.
- Kontrollige valikut vastava järeletulemise või kohaletoimetamise tellimisprotsessi kaudu.
- Märkige üles kõik teadaolevad menüümuudatused, mis on tehtud pärast kõnealust tellimust.
3. Eristage kliendi soov tema tehtud valikust
Küsige kliendilt, mida ta mäletab pärast valiku tegemist näinud olevat. Kas ta valis selle lisavaliku või eeldas, et see kuulub automaatselt roa juurde? Kui tal on tellimuse kinnitus või kuvatõmmis, küsige ainult asjaomase toote andmeid. Ärge küsige makseandmeid ega asjassepuutumatuid isikuandmeid.
Seejärel korrake tellimisprotsessi hoolikalt: valige sama toode ja lisavalik ning kontrollige enne ostu vormistamist ostukorvi või tellimuse kokkuvõtet. Otsige ebaselget sõnastust, tegemata jäänud valikut või valikut, mis kokkuvõttes ei kajastu. Ärge vormistage uurimise eesmärgil päris tellimust, kui teie meeskond pole kokku leppinud, kuidas käsitleda sellest tulenevat tellimust ja võimalikku makset.
- Täpsustage koos kliendiga lisavaliku sõnastust, kedagi süüdistamata.
- Korrake valiku tegemist ja kontrollige üksikasju enne ostu vormistamist.
- Märkige üles esimene koht, kus oodatud teave puudub.
4. Enne menüü muutmist võrrelge saadud andmeid
Võrrelge olemasolevat kliendi tellimuse kinnitust restoranile edastatud tellimuse andmetega. Kui teie seadistuses kasutatakse köögi jaoks eraldi tellimuskirjet, võrrelge ka seda. Teabe edastamine kööki sõltub kaupmehe seadistusest, seega ärge eeldage, et kõik restoranid saavad või kuvavad teavet ühtemoodi. Kui lisavalik on ühes kirjes olemas, kuid teises puudub, uurige seda erinevust, selle asemel et kohe toodet uuesti seadistama hakata.
Hüpoteetiline näide: klient ütleb, et kanaburgeri tellimusest puudub „lisajuust“. Meeskond kontrollib täpselt sama burgerit ja leiab, et lisavalik on saadaval. Kliendi kinnitusel ja restorani peamistes tellimuse andmetes on lisajuust olemas, kuid köögi tellimuskirjes see puudub. See suunab edasise uurimise sellele, kuidas need andmed kööki jõuavad, mitte sellele, kas klient sai juustu valida.
- Võrrelge sama tooterida kõigis teie meeskonnale kättesaadavates kirjetes.
- Märkige täpselt üles, kus lisavalik on nähtav ja kus see kaob.
- Säilitage algsed tõendid enne konkreetse paranduse tegemist.
5. Tehke üks sihipärane parandus või suunake probleem koos tõenditega edasi
Kui leiate vigase toote lisavaliku, paluge menüü eest vastutaval inimesel parandada just see viga. Vältige mitme toote või seadistuse korraga muutmist: see raskendab tulemuse kontrollimist. Kui lisavalik on valitud, kuid kaob hiljem, või kui teil ei õnnestu probleemi korrata, pöörduge oma tugimeeskonna poole. Esitage tellimuse viide, asjaomane toode, oodatud lisavalik, asjakohased kellaajad ja lühikokkuvõte tehtud kontrollidest.
Edukas tulemus peab olema jälgitav: soovitud lisavalik on õige toote juures nähtav, valik kajastub kliendile kuvatavas tellimuse ülevaates ning loa alusel tehtud kogu protsessi hõlmav test säilitab selle andmetes, mida töötajad toidu valmistamiseks kasutavad. Leppige enne testtellimuse esitamist kokku, kuidas seda käsitletakse. Pange tulemus kirja ja teavitage järgmist vahetust, kas probleem on lahendatud või uurimine alles käib.
- Parandage ainult kinnitatud põhjus või suunake lahendamata lahknevus edasi.
- Kontrollige parandatud tellimisprotsessi ja vastuvõetud tellimuse andmeid.
- Jagage töötajatega tulemust ja võimalikke ajutisi tegutsemisjuhiseid.
HEA TEADA
Korduma kippuvad küsimused
Kas peaksime kasutusel olevat menüüd kohe muutma?
Mitte enne, kui olete tuvastanud menüüvea. Säilitage kõigepealt kõnealuse tellimuse andmed ja tehke seejärel sihitud muudatus, mitte ärge muutke asjassepuutumatuid tooteid.
Mis siis, kui lisavalik on praegu saadaval?
See ei tõesta, et see oli saadaval ka varem. Enne järelduse tegemist kontrollige teadaolevaid menüümuudatusi ja algse tellimuse tõendeid.
Mida peaksime kasutajatoele saatma?
Esitage tellimuse viitenumber, kellaaeg, täpne toode ja valik, oodatud tulemus, tegelik tulemus ning probleemi taasesitamise sammud. Jagage ainult asjakohaseid kuvatõmmiseid ja vältige ebavajalike kliendiandmete jagamist.