Bereid een training voor die aansluit op jullie werkwijze
Kies een rustig moment en wijs één trainer aan. Controleer vooraf hoe jullie installatie omgaat met het invoeren van bestellingen, opties, correcties en bonnen. NeroPOS biedt product- en bestelbeheer, opties, voorraadgerelateerde functies en werkprocessen voor bonnen, maar welke apparaten, afdrukfuncties, keukenschermen en integraties worden ondersteund, hangt af van de configuratie. Demonstreer alleen de werkwijze die jullie team daadwerkelijk gebruikt.
Vraag of er een geschikte oefenomgeving beschikbaar is; ga er niet van uit dat er een trainingsmodus is. Als niet is bevestigd dat oefenen mogelijk is zonder gevolgen voor echte registraties of de uitvoering van bestellingen, neem de stappen dan eerst mondeling door. Zet nooit een fictieve bestelling in de echte bestelwachtrij om te kijken wat er gebeurt. Leg uit welke handelingen invloed hebben op de bereiding, bonnen of voorraadregistratie voordat het teamlid ze uitvoert.
- Kies een kleine selectie vertrouwde menugerechten en opties.
- Bepaal op welk punt het teamlid moet pauzeren voordat een bestelling in uitvoering gaat.
- Wijs de leidinggevende aan die verantwoordelijk is voor correcties en onduidelijkheid over betalingen.
Oefen één gewone bestelling, van klantverzoek tot overdracht
Begin met luisteren, niet met het scherm. Het teamlid moet vaststellen welke artikelen, aantallen en relevante opties de klant wil en deze vervolgens in gewone taal herhalen. Leg het verschil uit tussen het kiezen van een product en het selecteren van een beschikbare optie. Als een klantverzoek niet past binnen de ingestelde keuzes, moet het teamlid navraag doen in plaats van het alternatief te selecteren dat er het meest op lijkt.
Demonstreer de bevestigde werkwijze voor bestellingen rustig en leg elke controle uit. Laat de medewerker daarna de stappen herhalen binnen de afgesproken oefensituatie. Vergelijk de bestelling met het oorspronkelijke verzoek voordat je verdergaat. Als jouw systeem bestellingen doorstuurt naar een printer of keukenscherm, leg dan uit hoe medewerkers controleren of de bestelling daar is ontvangen; ga er niet van uit dat een verandering op het scherm bewijst dat de keuken de bestelling heeft ontvangen.
- Neem de bestelling op en vraag door als iets onduidelijk is.
- Voer de producten, aantallen en bijbehorende opties in.
- Herhaal de bestelling en controleer deze voordat je het afgesproken afhandelingsproces volgt.
Oefen met een verkeerd artikel voordat het een tweede probleem veroorzaakt
Hypothetisch trainingsvoorbeeld: een klant vraagt om twee thee en één kaastosti, maar de medewerker voert één thee en één kaastosti in. Voordat de bestelling verder wordt verwerkt, vraagt de trainer de medewerker om deze te vergelijken met de mondelinge bestelling. De medewerker merkt de ontbrekende thee op, gebruikt de correctiemethode die voor deze installatie is bevestigd en herhaalt de volledige bestelling.
Bespreek nu de lastigere variant: de fout wordt pas opgemerkt wanneer de bestelling al bij de bereiding is aangekomen. Alleen een correctie op het scherm maakt voor degene die de drankjes bereidt mogelijk niet duidelijk wat er is gewijzigd. Leer de medewerker om te pauzeren, de leidinggevende in te lichten en te controleren of de bereiding al is begonnen. Volg de afgesproken correctie- en communicatieprocedure, zodat het team weet of de wijziging een eerdere instructie vervangt of aanvult.
Leer verwijderen en opnieuw invoeren niet aan als een universele snelle oplossing. De juiste handeling hangt af van de fase van de bestelling en de ingestelde werkwijze. Verzoeken rond allergieën of onduidelijke ingrediënten moeten volgens de vaste procedure van jouw zaak worden behandeld, niet via een geïmproviseerde besteloptie.
Controleer de betaalstatus zonder te gokken of dubbel af te rekenen
Leer medewerkers om de juistheid van de bestelling en de betaalstatus afzonderlijk te controleren. Een correcte bestelling bewijst niet dat de betaling is geslaagd, en een handeling rond een betaalbewijs mag niet als bewijs worden beschouwd zonder te controleren wat die handeling precies betekent. Laat de medewerker zien waar bevoegde medewerkers de betaalstatus controleren in de betaalomgeving die jullie daadwerkelijk gebruiken en welke gegevens zij vergelijken.
Breid het hypothetische voorbeeld uit: de klant denkt te hebben betaald, maar de medewerker kan de uitkomst niet bevestigen. De medewerker moet de klant niet meteen vragen opnieuw te betalen. Pauzeer in plaats daarvan en vraag de aangewezen leidinggevende om de beschikbare betaalgegevens te vergelijken met de juiste bestelling, het bedrag en het tijdstip. Blijft de uitkomst onduidelijk, volg dan de ondersteuningsprocedure van je betaaldienstverlener voordat je beslist over de volgende stap.
- Stel vast om welke bestelling en welk bedrag het gaat.
- Controleer de betaalstatus volgens de bevestigde procedure.
- Schakel bij een onduidelijke uitkomst de verantwoordelijke in, in plaats van aan te nemen dat de betaling is geslaagd of mislukt.
Sluit af met een oefening onder toezicht en een bruikbare overdracht
Vraag de medewerker om de werkwijze in eigen woorden uit te leggen en observeer vervolgens een passende poging onder begeleiding. Succes is zichtbaar: de ingevoerde bestelling komt overeen met het verzoek, de medewerker merkt de geplande fout op en weet te stoppen wanneer de betaalstatus onzeker is. Snelheid komt later; minder vaak aanwijzingen hoeven geven is in het begin een nuttiger teken van vooruitgang.
Leg vast wat de medewerker zelfstandig kan doen en waarbij nog begeleiding nodig is. Als NeroWeb-bestellingen deel uitmaken van je dienstverlening, leg dan uit dat hiervoor het bestaande afhandelingsproces kan worden gebruikt en demonstreer de bevestigde werkwijze apart. Plan vervolgens een kort vervolgmoment na de eerste dienst onder begeleiding en bespreek alle punten waarop de medewerker aarzelde.
GOED OM TE WETEN
Veelgestelde vragen
Moet een nieuwe medewerker oefenen met echte bestellingen?
Begin met een bevestigde oefensituatie of neem de stappen mondeling door. Ga pas onder begeleiding over op echte bestellingen wanneer de medewerker begrijpt welke handelingen gevolgen hebben voor klanten, de bereiding en de registratie.
Wat als de fout wordt ontdekt nadat de bereiding is begonnen?
Pauzeer en schakel de leidinggevende in. Controleer wat er al is bereid, volg vervolgens de afgesproken correctieprocedure en communiceer duidelijk met het bereidingsteam.
Kunnen we ervan uitgaan dat elke installatie van NeroPOS op dezelfde manier werkt?
Nee. Stem met het team af welke functies, ondersteunde apparaten en werkprocessen daadwerkelijk van toepassing zijn. Afdrukken, keukenschermen en integraties zijn afhankelijk van de configuratie.
Wanneer is iemand klaar om zelfstandig te werken?
Wanneer diegene het normale werkproces nauwkeurig kan uitvoeren, een fout kan herkennen en kan uitleggen wanneer het nodig is om te stoppen en hulp in te schakelen. Laat onbekende correcties en betalingen waarover twijfel bestaat onder toezicht uitvoeren totdat diegene er vertrouwd mee is.