1. Bepaal welke bon niet lijkt te kloppen
Vraag de klant of collega wat er niet lijkt te kloppen: een onbekende artikelnaam, een ontbrekende optie, een onverwacht aantal, het bedrag of de afdruk zelf. Houd de oorspronkelijke bon bij de hand. Wijzig een verder correcte bestelling niet alleen om de formulering op die van een ander document te laten lijken.
Een bestelbon en een betaalbewijs voor een kaartbetaling hebben verschillende doelen. De ene beschrijft de aankoop; het andere bevat betaalgegevens. De referenties kunnen verschillen, dus verwacht niet dat alle identificatiegegevens overeenkomen. Gebruik de beschikbare bestelgegevens, het tijdstip, het bedrag en de transactiegegevens samen om vast te stellen of ze bij dezelfde aankoop horen.
- Zoek de oorspronkelijke bestelling op met de gegevens die in jouw systeem beschikbaar zijn.
- Bevestig de datum, het geschatte tijdstip en het bedrag met de klant.
- Leg de exacte afwijking vast in plaats van de hele bon als onjuist te beschrijven.
2. Vergelijk artikelnamen, aantallen en gekozen opties
Leg elke bestelregel naast de bon. Controleer of een naam is afgekort, of meerdere exemplaren van hetzelfde artikel als één regel met een aantal worden weergegeven en of een optie apart wordt vermeld. Een klant herkent mogelijk wel het schapetiket, maar niet de benaming in de productgegevens. Dat is een kwestie van duidelijkheid, niet automatisch een aanwijzing voor een onjuiste verkoop.
NeroPOS biedt product- en bestelbeheer, opties, voorraadgerelateerde functies en workflows voor bonnen. Controleer de relevante product- en optiegegevens voordat je besluit wat je moet wijzigen. De weergave van bonnen en de ondersteunde uitvoermogelijkheden hangen af van de installatie; ga er niet van uit dat een bepaald veld of een bepaalde lay-outinstelling beschikbaar is.
- Vergelijk alle artikelen en aantallen, ook producten die meerdere keren voorkomen.
- Controleer elke geselecteerde optie aan de hand van de geregistreerde bestelling.
- Vergelijk de regelbedragen en het eindtotaal en noteer eventuele onverklaarde verschillen.
3. Maak onderscheid tussen ontbrekende informatie en een afdrukprobleem
Een duidelijk afgedrukte bon met onverwachte tekst vraagt om een ander onderzoek dan vage tekst, een afgebroken regel of een gedeeltelijk afgedrukte pagina. Als er een andere weergave of uitvoer van de bon beschikbaar is, vergelijk die dan met de papieren versie. Ontbreekt dezelfde informatie in beide versies, begin dan bij het bestel- en bonproces in plaats van uit te gaan van een fysiek printerdefect.
Volg bij beschadigde of onvolledige afdrukken de controles van de fabrikant van het apparaat en de goedgekeurde procedure van je winkel. Welke afdrukmogelijkheden, keukenschermen en integraties worden ondersteund, hangt af van de configuratie. Wijzig niet meerdere instellingen tegelijk: met één gecontroleerde wijziging kun je eenvoudiger zien wat heeft geholpen en een mislukte aanpassing terugdraaien.
- Noteer of het probleem betrekking heeft op de tekst, de opmaak of de afdrukkwaliteit.
- Controleer het papier en de apparaatstatus voor zover toegankelijk, volgens de instructies voor het apparaat.
- Als opnieuw afdrukken wordt ondersteund, bewaar dan het origineel en geef bij het overhandigen van het nieuwe exemplaar aan dat het een duplicaat is.
4. Controleer betaalbewijzen zonder opnieuw een betaling aan te nemen
Een vreemd uitziende bon is op zichzelf geen bewijs dat de betaling is mislukt. Als er twijfel is over het betaalde bedrag of over de vraag of de betaling is voltooid, controleer dan de beschikbare betaalregistratie via de daarvoor goedgekeurde procedure. Vraag de klant niet opnieuw te betalen alleen omdat een artikelomschrijving onbekend is of een bon onvolledig is.
Hypothetisch voorbeeld: een klant koopt twee broodjes, waarvan één met extra beleg. In de bestelling staan beide broodjes en het gekozen extra beleg, maar op de papieren bon staat een verkorte productnaam waardoor de klant de gemaakte keuze niet herkent. Vergelijk eerst de bestelling, de aantallen en het totaal. Als ook de betaalgegevens overeenkomen, onderzoek dan de duidelijkheid van de bon in plaats van nog een betaling te innen. Ontbreekt het extra beleg in de bestelling zelf, onderzoek dan de invoer van de bestelling.
- Vergelijk het bestelbedrag met de bijbehorende betaalgegevens.
- Als registraties elkaar tegenspreken of de status onduidelijk is, schakel dan de verantwoordelijke collega of het supportteam in voordat je een wijziging aanbrengt die betrekking heeft op de betaling.
5. Zet het probleem door met bewijsmateriaal en controleer het resultaat
Blijft de oorzaak onduidelijk, stuur support dan een beknopte beschrijving van wat je verwachtte en wat er in plaats daarvan verscheen. Vermeld via een goedgekeurd kanaal de bestelreferentie, het tijdstip, de betrokken artikelen en een voorbeeld van de bon. Voeg apparaatgegevens toe als het om afdrukken gaat en verwijder onnodige klant- of betaalgegevens.
Vermeld bij een bestelling via NeroWeb de herkomst en leg uit waar de afwijking voor het eerst zichtbaar is. Bestellingen via NeroWeb kunnen de bestaande afhandelingsprocedure volgen, maar de daadwerkelijke route en de ondersteunde apparaten moeten worden bevestigd. Gebruik na een overeengekomen correctie een goedgekeurde test of de eerstvolgende geschikte bestelling om de registratie en de bon te vergelijken. Het resultaat is goed als de artikelen, aantallen, keuzes en het totaal duidelijk en consistent zijn en een eventueel verschil in betaalreferentie is verklaard.
- Geef aan of het om één bestelling of meerdere bestellingen gaat.
- Leg elke aangebrachte wijziging en het resultaat van de vervolgcontrole vast.
- Zorg voor een duidelijke overdracht aan de volgende ploeg als het probleem nog niet is opgelost.
GOED OM TE WETEN
Veelgestelde vragen
Betekent een bon die er onjuist uitziet dat er een verkeerd bedrag bij de klant in rekening is gebracht?
Niet noodzakelijk. Controleer het bestelbedrag en de betaalgegevens afzonderlijk. Problemen met de tekst of de afdruk bewijzen op zichzelf niet dat er een verkeerd bedrag in rekening is gebracht.
Moet ik de productnaam meteen wijzigen?
Controleer eerst uit welke registratie de tekst afkomstig is en of een wijziging gevolgen kan hebben voor andere processen. Volg de goedgekeurde procedure en controleer een volgende bon.
Wat moet ik de klant vertellen tijdens de controle?
Leg het specifieke probleem uit: bijvoorbeeld dat u een verkorte artikelomschrijving met de bestelling vergelijkt. Zeg niet dat een betaling is mislukt zolang het bewijs die conclusie niet ondersteunt.