1. Bepaal wat de telefonische dienst kan afhandelen
Maak eerst onderscheid tussen een informatievraag en een bestelling die klaar is om af te rekenen. AI Reception gebruikt ingestelde bedrijfsinformatie, openingstijden en stem- en taalkeuzes. Ingeschakelde workflows van NeroWeb ondersteunen bestellingen, maar ga er niet van uit dat elke vraag over het menu of elk telefoongesprek automatisch tot een voltooide transactie leidt.
Stem het beschikbare bestelproces en de afspraken voor het versturen van links af met het team voordat u echte oproepen aanneemt. Spreek af wat er gebeurt als een artikel niet beschikbaar is, een verzoek goedkeuring van een medewerker vereist of de klant de link niet kan gebruiken. Een gesprek kan worden overgedragen naar een ingesteld Brits telefoonnummer of een SIP-bestemming; terugbelverzoeken bieden een andere mogelijkheid. De geldende limieten voor gesprekken en gebruik zijn van toepassing.
- Bepaal welke soorten bestellingen de dienst moet afhandelen.
- Leg vast wie verantwoordelijk is voor uitzonderingen en betalingscontroles.
2. Bevestig de maaltijdkeuze voordat u om betaling vraagt
Stem keuzes die invloed hebben op de bestelling af voordat u de klant laat afrekenen. Herhaal aantallen, formaten, extra’s en, indien aangeboden, de afhaal- of bezorggegevens. Noem het totaalbedrag, inclusief eventuele bezorgkosten, en leg uit of genoemde tijden voorlopig zijn. Laat de betaling niet in de plaats komen van de bevestiging van wat de klant daadwerkelijk wil.
Ga niet gokken bij vragen waarvoor een medewerker nodig is. Als een vraag over allergieën of een vervangend ingrediënt niet op basis van goedgekeurde bedrijfsinformatie kan worden beantwoord, regel dan een overdracht of terugbelverzoek voordat u verdergaat. Medewerkers moeten ook weten hoe ze de bestelling later kunnen terugvinden, aan de hand van de referentie die beschikbaar is in de afgesproken workflow, in plaats van alleen af te gaan op de naam van de beller.
- Lees de volledige bestelling voor en verwerk eventuele correcties.
- Bevestig het totaalbedrag en leg de volgende betaalstap uit.
3. Verstuur de betaallink zonder kaartgegevens te verzamelen
Vertel de klant dat die zelf de kaartgegevens invoert via een beveiligde betaalpagina. Bijvoorbeeld: “Lees uw kaartgegevens alstublieft niet voor. U rondt de betaling af via de betaallink.” Bevestig het e-mailadres van de ontvanger, of het mobiele nummer als verzending per sms is ingeschakeld, zonder om betaalgegevens te vragen.
Controleer hoe het verzenden werkt binnen uw geconfigureerde dienst, inclusief of een medewerker actie moet ondernemen. Als het bericht niet aankomt, controleer dan de contactgegevens van de ontvanger en volg het afgesproken proces voor opnieuw verzenden. Vraag de beller niet om kaartgegevens te dicteren als alternatieve oplossing. Voor optionele opnamen en transcripties gelden uw instellingen en bewaartermijnen; geen van beide mag worden gebruikt om kaartgegevens te verzamelen.
- Gebruik uitsluitend een bevestigd, ingeschakeld verzendkanaal.
- Schakel een medewerker in als de verzending mislukt, in plaats van kaartgegevens te verzamelen.
4. Controleer de betaling voordat u de bestelling doorgeeft
Het vastleggen van een bestelling, het verzenden van een link en het bevestigen van een betaling zijn afzonderlijke gebeurtenissen. Bepaal waar medewerkers het betaalresultaat controleren en hoe zij dit aan de bestelling koppelen. Ga er niet van uit dat AI Reception een geslaagde betaling kan melden, tenzij die werking is bevestigd voor uw geconfigureerde workflow.
Als uw beleid is om alleen betaalde bestellingen te bereiden, laat de bestelling dan in behandeling staan totdat de bijbehorende betalingsregistratie een geslaagde betaling toont. Als een klant zegt “Ik heb betaald”, is dat een reden om dit te controleren, geen vervanging voor die controle. Als het resultaat onduidelijk is, controleer dan de bestaande betaalpoging voordat u de klant vraagt opnieuw te betalen, en leg uit wat dit eventueel betekent voor het afhaaltijdstip.
- Controleer of de bestellingsreferentie, het bedrag en de betaalstatus overeenkomen.
- Geef de bestelling vrij volgens uw afgesproken bereidingsbeleid.
5. Test het volledige proces met een realistische bestelling
Hypothetisch voorbeeld: een klant belt voor twee pizza’s, wijzigt één formaat en kiest voor afhalen. De definitieve keuzes en het totaalbedrag worden bevestigd, waarna via het geconfigureerde e-mailkanaal een betaallink wordt verzonden. De bestelling blijft in behandeling terwijl de klant betaalt. Een medewerker koppelt de geslaagde betaling aan die bestelling voordat deze naar de keuken wordt doorgestuurd.
Test zowel dit eenvoudige proces als een uitzonderingssituatie, zoals een verkeerd getypt e-mailadres. Het waarneembare succescriterium is dat de juiste bestelling één keer ter bereiding wordt doorgegeven, met een bijbehorende geslaagde betaling en een duidelijke afspraak over het afhalen. Uw volgende stap is om het proces met medewerkers te doorlopen en vast te leggen wie ontbrekende links, onduidelijke betaalresultaten en terugbelverzoeken afhandelt.
GOED OM TE WETEN
Veelgestelde vragen
Kunnen klanten betalen door hun kaartgegevens aan AI Reception voor te lezen?
Nee. Klanten mogen geen volledige kaartgegevens aan de AI doorgeven. Kaartbetalingen verlopen via beveiligde betaallinks, waarbij klanten hun gegevens zelf invoeren.
Kunnen we de link per e-mail of sms versturen?
Controleer welk verzendkanaal beschikbaar is voor uw configuratie. Gebruik e-mail als dit wordt ondersteund, of sms als dit is ingeschakeld; beloof geen van beide kanalen voordat u hebt gecontroleerd hoe uw dienst links verstuurt.
Wat als de klant de betaallink niet kan openen?
Controleer de contactgegevens van de ontvanger en volg uw afgesproken ondersteuningsprocedure. Regel een overdracht aan een medewerker of een terugbelafspraak om de beschikbare alternatieven te bespreken, zonder de klant te vragen kaartgegevens aan de AI voor te lezen.
Betekent het versturen van een link dat de bestelling is betaald?
Nee. Het versturen van een link geeft de klant alleen toegang tot de betaalpagina. Controleer het betaalresultaat bij de juiste bestelling voordat u deze als betaald beschouwt.