Begin met gegevens, niet met een algemene indruk
Verzamel de afspraakgegevens van de eerste maand, e-mails of berichten over boekingen en notities van medewerkers die vragen hebben afgehandeld. Gebruik gegevens die je al hebt; ga er niet van uit dat elke vraag in de boekingssoftware staat. Zoek naar afspraken die verduidelijking nodig hadden, klanten die de verkeerde dienst selecteerden en terugkerende vragen over tijden die niet beschikbaar leken.
Noteer voor elk probleem de datum, de betrokken dienst, wat de klant verwachtte en wat medewerkers moesten uitleggen of corrigeren. Richt deze evaluatie op het probleem en neem geen onnodige persoonsgegevens over. Meerdere vergelijkbare vragen geven een sterkere aanleiding tot onderzoek dan één ongebruikelijk verzoek, maar ook één ernstig misverstand kan snelle aandacht vereisen.
- Maak een eenvoudig evaluatieoverzicht met kolommen voor het probleem, de onderbouwing, de mogelijke oorzaak en de voorgestelde wijziging.
- Groepeer vergelijkbare vragen zonder elke vraag als een mislukte boeking te beschouwen.
- Vraag medewerkers of de gegevens overeenkomen met wat er tijdens de afspraak is gebeurd.
Maak onderscheid tussen een probleem met de dienstbeschrijving en een probleem met het dienstenaanbod
Lees elke dienstbeschrijving waarover vaak vragen worden gesteld alsof je voor het eerst boekt. Is duidelijk voor wie de dienst bedoeld is, wat de afspraak omvat, hoeveel tijd je ervoor moet uittrekken en wat er niet bij inbegrepen is? Vertrouwde interne benamingen helpen een nieuwe klant niet altijd bij het kiezen. Leg waar van toepassing uit wat klanten moeten voorbereiden of meenemen.
Kies duidelijkere bewoordingen wanneer de dienst geschikt is, maar verkeerd wordt begrepen. Overweeg het dienstenaanbod te herzien als klanten herhaaldelijk een heel andere afspraak nodig hebben. Meer opties toevoegen kan het kiezen lastiger maken, dus maak niet voor elke uitzondering een nieuwe dienst aan. Controleer of elke tekstwijziging nog steeds aansluit bij de ingestelde afspraak en de dienst die je medewerkers leveren.
Herleid vragen over beschikbaarheid tot de bijbehorende regel
Een vraag als “Waarom kan ik donderdagmiddag niet boeken?” betekent op zichzelf niet dat de beschikbaarheid verkeerd is ingesteld. Vergelijk de gevraagde dienst en het gewenste tijdstip met de beschikbaarheid en de regels die op dat moment golden. Controleer of het bedrijf die afspraak daadwerkelijk kon uitvoeren, in plaats van alleen uit te gaan van de algemene openingstijden.
Als het tijdstip boekbaar had moeten zijn, onderzoek dan de relevante instellingen. Als het niet kon worden aangeboden, is duidelijkere informatie wellicht een betere aanpassing. Controleer ook of klanten de eventuele betalings- of goedkeuringsvereisten begrijpen: een aanvraag die op goedkeuring wacht, mag niet als een bevestigde afspraak worden beschreven. Stem met het team af welke functies en integraties van NeroBooking worden ondersteund voordat je wijzigingen plant die daarvan afhankelijk zijn.
- Neem één vastgelegde vraag over beschikbaarheid en reconstrueer de boeking die de klant wilde maken.
- Vergelijk die met de ingestelde dienst, beschikbaarheid en regels voor betaling en goedkeuring.
- Bepaal of de oplossing een gewijzigde instelling, duidelijkere informatie of een reactie van een medewerker is.
Hypothetisch voorbeeld: een consult dat klanten aanzien voor een behandeling
Stel dat een bedrijf dat op afspraak werkt een “Eerste afspraak” aanbiedt. In de eerste maand blijkt uit klantberichten dat er herhaaldelijk wordt gevraagd of er tijdens dat bezoek een behandeling plaatsvindt. Medewerkers noteren ook dat klanten bij aankomst een behandeling verwachten, terwijl de dienst alleen een consult omvat. Daarnaast vragen klanten waarom die afspraak niet aan het einde van de dag beschikbaar is.
Dit zijn twee kwesties, niet noodzakelijk één fout in de instellingen. Het bedrijf kan de dienst hernoemen naar “Eerste consult” en uitleggen wat er wel en niet onder valt. Vervolgens moet het de aanvragen voor de late namiddag toetsen aan de werkelijke beschikbaarheidsregels. Als consulten op dat moment daadwerkelijk niet mogelijk zijn, is het geen oplossing om ongeschikte tijdstippen open te stellen alleen om de vraag weg te nemen.
- Leg de oorspronkelijke beschrijving vast, samen met de misverstanden die deze veroorzaakte.
- Publiceer de herziene beschrijving nadat je hebt gecontroleerd of deze overeenkomt met de daadwerkelijke dienst.
- Test een tijdstip waarop een afspraak mogelijk moet zijn en een tijdstip dat niet beschikbaar moet blijven.
Voer een gerichte wijziging door en controleer wat er daarna gebeurt
Geef wijzigingen prioriteit op basis van hun effect op klanten en medewerkers, niet alleen op basis van hoe eenvoudig ze door te voeren zijn. Een beschrijving waardoor mensen een ongeschikte afspraak boeken, verdient eerder aandacht dan een kleine voorkeur in woordkeuze. Leg vast wat er is veranderd en wanneer. Wijzig de namen van diensten, de beschikbaarheid en de goedkeuringsregels niet tegelijk, tenzij dat nodig is, want daardoor wordt het resultaat moeilijker te interpreteren.
Of de wijziging direct effect heeft, kun je concreet vaststellen: een klant kan de juiste dienst herkennen, een toegestaan tijdstip boeken en de status van de afspraak begrijpen. Vergelijk daarna soortgelijke vragen en boekingen over een vergelijkbare periode en houd rekening met verschillen in activiteit. Alleen een lager aantal boekingen bewijst niet dat de wijziging heeft gewerkt. De volgende stap is om één aantoonbaar probleem toe te wijzen aan een specifieke persoon, de wijziging af te spreken en een evaluatiedatum vast te leggen.
GOED OM TE WETEN
Veelgestelde vragen
Levert één maand voldoende bewijs op om de instellingen te wijzigen?
Dat is voldoende om een duidelijke afwijking of een verwarrende beschrijving te corrigeren. Controleer voor bredere wijzigingen of je voldoende vergelijkbare boekingen en vragen hebt. Een rustige eerste maand kan reden zijn om langer te observeren in plaats van alles opnieuw in te richten.
Moeten we de beschikbaarheid uitbreiden telkens wanneer klanten daarom vragen?
Nee. Controleer eerst of het bedrijf de dienst op dat tijdstip kan leveren. Aanvragen kunnen helpen bij een operationele beslissing, maar de gepubliceerde beschikbaarheid moet overeenkomen met afspraken die je daadwerkelijk kunt nakomen.
Wat als klanten nog steeds vragen stellen nadat we de beschrijving hebben verbeterd?
Ga na waar zij de informatie over de dienst hebben gevonden en wat onduidelijk bleef. Een telefonische vraag kan ontbrekende informatie aan het licht brengen, maar sommige klanten willen gewoon bevestiging. Beoordeel de inhoud van de vraag in plaats van alle vragen als problemen te tellen.