Schep realistische verwachtingen vóór het afrekenen
Klanten moeten begrijpen wat hun afhaaltijd betekent. Een geschatte bereidingstijd is iets anders dan een bevestigd afhaaltijdvak. Gebruik formuleringen die aansluiten bij de werkelijke werkwijze van uw afhaalzaak en geef niet aan dat een bestelling klaarstaat alleen omdat het afrekenen is voltooid. Als de afhaaltijd bij het afrekenen niet wordt bevestigd, leg dan uit hoe de klant kan nagaan wanneer die moet komen.
NeroWeb ondersteunt rechtstreeks online bestellen met menu's, productopties, ingestelde afhaal- of bezorgmogelijkheden en een afrekenproces. De daadwerkelijke beschikbaarheid van bestellingen, voorraadfuncties, doorsturing naar de keuken en ondersteunde betaalmethoden zijn afhankelijk van de instellingen van de ondernemer. Controleer wat uw eigen configuratie aan klanten toont voordat u daarop gebaseerde instructies schrijft. Ga er niet van uit dat automatische gereedmeldingen, live voortgangsupdates of een bepaalde betaaloptie beschikbaar zijn.
- Controleer de afhaalteksten die klanten tijdens het bestellen te zien krijgen.
- Maak overal waar u een tijd communiceert onderscheid tussen een geschatte en een bevestigde tijd.
- Kies een haalbare contactmogelijkheid voor klanten die verduidelijking nodig hebben.
Vertel klanten precies waar ze hun bestelling kunnen ophalen
Een adres brengt iemand naar uw zaak; afhaalinstructies brengen die persoon bij de juiste medewerker. Geef aan of klanten in de gewone rij moeten aansluiten, naar een aparte balie moeten gaan of een medewerker moeten aanspreken. Als de ingang gemakkelijk met een andere deur kan worden verward, voeg dan een eenvoudig herkenningspunt toe. Beschrijf alleen voorzieningen en werkwijzen die daadwerkelijk bestaan.
Vraag klanten hun bestelreferentie bij de hand te houden als die in uw bestelregistratie staat, en geef een alternatief, zoals de naam waaronder de bestelling is geplaatst. Klanten zouden niet hun volledige adres of betaalgegevens hardop hoeven te noemen in een drukke zaak. Gebruik overal waar klanten instructies tegenkomen dezelfde instructies, ook in eventuele klantberichten die uw configuratie ondersteunt en op de borden bij de balie.
Voor en na: vervang een onduidelijk afhaalbericht
Hypothetisch voorbeeld: een afhaalzaak vertelt klanten: “Afhalen over 20 minuten.” Klanten vatten dit op als een garantie, sluiten aan in de rij bij mensen die nog moeten bestellen en geven alleen hun voornaam door. Medewerkers moeten vervolgens meerdere bestellingen doorzoeken terwijl de tassen op de balie staan te wachten. Het probleem is niet alleen de bereidingstijd: het bericht legt niet uit wat klanten bij aankomst moeten doen en hoe zij hun bestelling kunnen laten opzoeken.
Een duidelijkere versie zou zijn: “Geschatte afhaaltijd: 20 minuten na het bestellen. Kom naar binnen en meld u bij de afhaalbalie aan de linkerkant. Houd uw bestelnummer bij de hand of geef de naam door waarop de bestelling is geplaatst. Als u aankomt voordat uw bestelling klaar is, informeren we u over de wachttijd.” Deze formulering is alleen geschikt als die overeenkomt met de daadwerkelijke indeling en werkwijze van die afhaalzaak.
Het verbeterde bericht maakt onderscheid tussen een schatting en een belofte en geeft de klant een duidelijke volgende stap. Als de keuken achterloopt, moeten medewerkers nog steeds een eerlijke, aangepaste tijdsinschatting geven wanneer de klant ernaar vraagt of aankomt. Een duidelijke eerste boodschap vervangt de communicatie over een vertraging niet.
Gebruik een korte, vaste controle bij de overdracht
Bij een drukke balie is het niet voldoende dat een klant zegt: “Die is van mij” om vast te stellen welke tas bij de klant hoort. Vraag naar het bestelnummer of de naam waarop is besteld, zoek de bijbehorende bestelling op en vergelijk die met de ingepakte bestelling. Lijken namen op elkaar, laat de klant dan discreet een artikel uit de bestelling bevestigen in plaats van te gokken.
Controleer voordat u de bestelling meegeeft of het aantal tassen, drankjes en apart verpakte extra’s overeenkomt met de bestelgegevens. Controleer of rekening is gehouden met de gekozen productopties en verifieer de betaalstatus aan de hand van uw daadwerkelijke administratie, niet op basis van de aanwezigheid van de klant of een etiket op een tas. Is iets onduidelijk, wacht dan met het meegeven en vraag de verantwoordelijke collega om het op te lossen.
- Controleer of de gegevens van de klant overeenkomen met de bestelgegevens.
- Controleer of de juiste tassen en losse artikelen bij de bestelgegevens horen.
- Controleer de gekozen opties en los eventuele afwijkingen op.
- Controleer of er volledig is betaald of nog moet worden betaald.
- Vertel de klant hoeveel tassen en losse artikelen die ontvangt.
Controleer tijdens een echte dienst of de instructies werken
Kies een dienst om het verloop van aankomst tot overdracht te observeren. Een nuttige maatstaf voor succes is of klanten het afhaalpunt kunnen vinden en hun bestelling kunnen laten opzoeken zonder dat medewerkers steeds de basis hoeven uit te leggen. Let ook op tassen die opnieuw worden geopend om ontbrekende extra’s te zoeken, onduidelijkheid over de betaling en klanten die veel eerder aankomen dan de bedoeling is.
Uw volgende stap is om samen met de collega die doorgaans bestellingen meegeeft één afhaalbericht voor klanten te beoordelen. Vergelijk elke zin met de werkelijke werkwijze, pas onduidelijke formuleringen aan en bespreek dezelfde overdrachtscontroles met het team. Als u wilt wijzigen hoe afhalen is ingesteld in NeroWeb, stem dan eerst met het team af welke opties beschikbaar zijn voordat u klanten een nieuwe werkwijze belooft.
GOED OM TE WETEN
Veelgestelde vragen
Wat moeten klanten meenemen bij het afhalen?
Vraag naar het bestelnummer als dat beschikbaar is, of naar de naam waarop de bestelling is geplaatst. Leg dit vóór aankomst uit. Klanten zouden geen gevoelige betaalgegevens hardop hoeven te noemen om hun bestelling te laten opzoeken.
Wat als een klant aankomt voordat de bestelling klaar is?
Zoek de bestelling op, leg uit wat de huidige status is en geef indien mogelijk een realistische tijdsinschatting. Vertel de klant waar die kan wachten zonder het afhaalpunt te blokkeren. Presenteer een niet-geverifieerde schatting niet als een gegarandeerd tijdstip waarop de bestelling wordt meegegeven.
Wat als er bij het meegeven een artikel ontbreekt?
Houd de bestelling bij de balie terwijl medewerkers de ingepakte artikelen vergelijken met de bestelgegevens. Leg vóór het meegeven uit wat er niet klopt en welke oplossing mogelijk is, in plaats van de klant dit thuis te laten ontdekken.
Laat NeroWeb klanten automatisch weten dat hun bestelling klaarstaat?
Ga er niet van uit dat dit beschikbaar is. Stem met het team af welke klantcommunicatie door je bedrijfsconfiguratie wordt ondersteund en baseer je afhaalinstructies op het proces dat je daadwerkelijk kunt bieden.