1. Breng de service in kaart voordat je reserveringsgegevens invoert
Begin met een eenvoudig plan voor elke service: openingstijd, laatste aankomsttijd, verwachte tafelduur en de tijd die nodig is om tafels opnieuw klaar te maken. Als de keuken om 9pm sluit, moeten de laatste gasten mogelijk ruim daarvoor aankomen. Stem deze grenzen af met zowel de keuken als het bedieningsteam, in plaats van je openbare openingstijden simpelweg over te nemen in het reserveringsproces.
Maak onderscheid tussen het aantal fysieke zitplaatsen en het aantal gasten dat je op hetzelfde moment goed kunt ontvangen. Twee grote groepen die tegelijk aankomen, kunnen druk zetten op het opnemen van bestellingen en de bereiding van gerechten, ook als er nog tafels beschikbaar zijn. Bepaal hoe je omgaat met grotere groepen, gasten zonder reservering en tafels die kunnen worden samengevoegd. Controleer welke van deze regels je gekozen software kan verwerken en leg vast welke regels medewerkers apart moeten bewaken.
- Leg lunch, diner en eventuele bijzondere serviceperiodes afzonderlijk vast.
- Spreek met het team af hoe verzoeken buiten de gebruikelijke groepsgroottes of aankomsttijden worden afgehandeld.
- Wijs de persoon aan die bevoegd is om uitzonderingen goed te keuren.
2. Bereid de informatie voor die gasten en medewerkers nodig hebben
Bepaal welke gegevens je nodig hebt om een reservering te herkennen en te beheren, zoals de naam van de gast, een contactmogelijkheid, het aantal personen, de datum en de aankomsttijd. Verzamel geen gegevens alleen omdat er ruimte voor is. Vraag het team hoe reserveringsgegevens tijdens de service worden geraadpleegd en controleer welke velden en toegangsmogelijkheden beschikbaar zijn voordat je daarop vertrouwt.
Schrijf korte instructies voor gasten over waar ze zich moeten melden, wat ze moeten doen als ze te laat komen en hoe ze een wijziging kunnen aanvragen. Leg uit hoe gasten toegankelijkheidsbehoeften of dieetwensen met je team kunnen bespreken. Beschouw een notitie over dieetwensen als het begin van een gesprek, niet als bevestiging dat aan een bepaald verzoek kan worden voldaan. Zorg dat medewerkers weten wat nog moet worden gecontroleerd.
- Gebruik één afgesproken versie van de instructies voor aankomst en wijzigingen.
- Controleer of de contactgegevens en de gepubliceerde openingstijden kloppen.
- Geef medewerkers een duidelijke procedure voor het beoordelen van speciale verzoeken.
3. Leg de overdracht van reservering naar betaling vast
Een reservering en een restaurantrekening zijn verschillende registraties met elk een eigen functie. Bepaal hoe de gastheer of gastvrouw de bediening laat weten dat een gezelschap is aangekomen, hoe de juiste tafel wordt vastgesteld en wie de definitieve rekening controleert vóór de betaling. Ga er niet van uit dat reserveringssoftware, uw kassa en uw betaalterminal automatisch gegevens uitwisselen. Bevestig eventuele benodigde koppelingen met het team van NeroPay.
NeroPay biedt NeroBooking, NeroPOS/ePOS-software, betaalterminals en betaaldiensten, naast QR-betaalopties. Kies een betaalprocedure die medewerkers duidelijk aan gasten kunnen uitleggen. Als u aanbetalingen of vooruitbetalingen wilt ontvangen, controleer dan eerst of de voorgestelde werkwijze wordt ondersteund en hoe medewerkers het openstaande bedrag, wijzigingen in reserveringen en eventuele terugbetalingsverzoeken zouden afhandelen.
- Leg vast wie verantwoordelijk is voor het registreren van aankomsten en het doorgeven van tafelgegevens aan de bediening.
- Leg schriftelijk vast hoe medewerkers controleren welk bedrag al is betaald voordat zij om betaling van het resterende bedrag vragen.
- Spreek af wie vragen over betalingen en betalingsverschillen afhandelt.
4. Doorloop een fictieve reservering voor vrijdag
Hypothetisch voorbeeld: een restaurant verwacht op vrijdag om 7pm een gezelschap van vier personen, dat na de maaltijd betaalt. De manager controleert de reservering aan de hand van de planning voor de bediening en geeft de gast duidelijke instructies voor de aankomst en eventuele wijzigingen. Een verzoek om toegang zonder trappen of drempels wordt ter bevestiging aan het team doorgegeven en niet als automatisch geregeld beschouwd.
Bij aankomst controleert de gastheer of gastvrouw de naam en het aantal personen, bevestigt de afgesproken zitplaatsen en laat de bediening weten welke tafel bezet is. Na de maaltijd controleert de bediening de rekening en volgt de gekozen betaalprocedure van het restaurant. De dienstverantwoordelijke controleert vervolgens of medewerkers een afgerond bezoek kunnen onderscheiden van een geannuleerde reservering. Dit is een werkwijze om te testen, geen bewering dat elke handeling automatisch plaatsvindt in NeroBooking.
- Oefen dezelfde reservering met een late aankomst en een gewijzigd aantal personen.
- Controleer wat medewerkers doen als de gast onder een andere naam aankomt.
- Oefen het opsporen en corrigeren van een afwijking voordat u een betaling aanneemt.
5. Controleer op veelvoorkomende fouten vóór de lancering
Beoordeel uw inrichting eerst vanuit het perspectief van een gast en daarna vanuit dat van een drukbezette gastheer of gastvrouw. Let op tegenstrijdige openingstijden, onduidelijke instructies voor het wijzigen van reserveringen, dubbele reserveringen en hiaten bij dienstwisselingen. Controleer hoe telefonische verzoeken naast andere reserveringskanalen worden afgehandeld. Als een reservering wijzigt, moeten medewerkers weten welke registratie leidend is en wie op de hoogte moet worden gebracht.
Bevestig naast de werkwijze ook de commerciële voorwaarden. Bij een NeroPay-betaalterminal die hiervoor in aanmerking komt, kan software van NeroBooking, NeroPOS en NeroWeb zonder extra softwareabonnementskosten worden inbegrepen. Terminalkosten, kosten voor betalingsverwerking, deelnamecriteria en toepasselijke voorwaarden blijven van toepassing. De beschikbaarheid van producten, ondersteunde apparaten, integraties en prijzen moeten met het team worden bevestigd voordat u zich vastlegt op uw inrichting.
- Voer een laatste test uit met de apparatuur en de personeelsrollen die u tijdens de bediening wilt gebruiken.
- Leg een noodprocedure vast voor het geval medewerkers geen toegang hebben tot reserveringsgegevens.
- Evalueer de eerste diensten en pas regels aan die vermijdbare verwarring veroorzaken.
GOED OM TE WETEN
Veelgestelde vragen
Moeten we alle tafels beschikbaar stellen voor voorafgaande reserveringen?
Niet noodzakelijk. Bepaal of u capaciteit wilt vrijhouden voor gasten zonder reservering, langere maaltijden of het oplossen van problemen tijdens de bediening. Baseer die beslissing op uw personeelsbezetting en keukencapaciteit en controleer vervolgens hoe uw gekozen inrichting hiermee rekening kan houden.
Kunnen we vertrouwen op automatische herinneringen of agendakoppelingen?
Ga er niet van uit dat deze beschikbaar zijn. Bevestig de specifieke functies met het team en spreek een door medewerkers beheerd proces af voor alles wat uw configuratie niet ondersteunt.
Moeten we gasten bij het reserveren laten betalen?
Dat is een afzonderlijke operationele beslissing. U kunt een werkproces inrichten waarbij gasten na de maaltijd betalen. Als vooruitbetalingen belangrijk zijn, bevestig dan eerst of deze worden ondersteund en hoe ze worden afgehandeld voordat u ze aanbiedt.
Wie moet verantwoordelijk zijn voor de inrichting van het reserveringssysteem?
Maak één manager verantwoordelijk voor de regels en wijs voor elke dienst een aanspreekpunt aan. Betrek keuken- en bedieningsmedewerkers bij het testen, zodat de inrichting ook in de praktijk werkt en niet alleen achter het bureau van de manager.