1. Bepaal waar de klant vastloopt
Vraag wat de klant bedoelt met “kan niet boeken”. Ontbreekt het tijdstip bij de beschikbare opties, verschijnt er na de selectie een melding, of kan de klant wel verdergaan maar de boeking niet afronden? Dit zijn verschillende situaties. Noteer de exacte tekst van eventuele meldingen in plaats van ze meteen als een technische storing te beschouwen.
Bevestig de naam van de dienst, de afspraakdatum en de verwachte begintijd. Als de klant een andere behandeling heeft gekozen dan de receptie voor ogen had, kan de beschikbaarheid terecht verschillen. Doorloop waar mogelijk dezelfde stappen als de klant, zonder een dubbele boeking af te ronden.
- Vraag welke dienst en datum de klant heeft geselecteerd.
- Noteer de laatste stap die de klant heeft bereikt en eventuele meldingen die werden weergegeven.
- Vergelijk de selectie van de klant met de afspraak die de receptie verwachtte te kunnen aanbieden.
2. Controleer of de dienst binnen het volledige beschikbare tijdvenster past
Controleer de ingestelde dienst en de beschikbaarheid ervan, niet alleen de openingstijden van de salon. Een salon kan open zijn terwijl een bepaalde behandeling niet beschikbaar is. Vergelijk de benodigde tijd voor de geselecteerde dienst met het ononderbroken tijdvenster dat je daadwerkelijk kunt aanbieden, inclusief eventuele voorbereidings- of afrondingstijd die je team nodig heeft.
Controleer vervolgens bestaande afspraken en andere verplichtingen die bij de dagplanning worden meegenomen. Een kort zichtbaar vrij moment betekent niet dat de volledige behandeling erin past. Als je team een aparte agenda of personeelsplanning gebruikt, vergelijk die dan bewust; ga er niet van uit dat deze is gekoppeld aan NeroBooking. Stem met het team af welke koppelingen worden ondersteund.
- Controleer de ingestelde beschikbaarheid van de geselecteerde dienst.
- Vergelijk de volledige afspraakduur met bestaande verplichtingen.
- Controleer of degene die verantwoordelijk is voor de agenda het tijdstip haalbaar vindt.
3. Controleer de boekingsregels voordat je de beschikbaarheid wijzigt
Ingestelde betalings- en goedkeuringsregels kunnen invloed hebben op wat er geboekt kan worden. Als de klant een tijdstip kan selecteren maar de boeking niet kan afronden, ga dan na of er nog aan een toepasselijke vereiste moet worden voldaan. Beschouw een geselecteerd tijdstip, een boekingsaanvraag en een bevestigde afspraak niet als hetzelfde; controleer het daadwerkelijke resultaat voordat je de klant adviseert naar de afspraak te komen.
Bekijk de regels die voor deze dienst en afspraak gelden in plaats van instellingen in brede zin te wijzigen. Een beperking kan bewust zijn ingesteld. Als een regel onjuist lijkt, vraag dan degene die verantwoordelijk is voor de boekingsinstellingen om deze te controleren. Verwijder geen geldige vereiste alleen om één boeking te laten slagen en controleer welke opties worden ondersteund voordat je een andere werkwijze voorstelt.
- Controleer welke betalings- of goedkeuringsvereisten van toepassing zijn.
- Ga na of er al een boeking bestaat voordat je de klant vraagt het opnieuw te proberen.
- Laat het verantwoordelijke teamlid een vermoedelijke configuratiefout controleren.
4. Doorloop een realistisch salonvoorbeeld
Hypothetisch voorbeeld: een klant verwacht om 3 uur in de middag een knip- en stylingbehandeling te kunnen boeken, omdat de receptie een vrij moment had genoemd. De geselecteerde dienst duurt een uur, maar om 3.45 uur in de middag begint een andere afspraak. Het schijnbaar vrije moment is dus te kort. Het tijdstip boekbaar maken lost het onderliggende planningsprobleem niet op.
De receptie moet uitleggen dat de volledige behandeling niet in de beschikbare tijd past en een gecontroleerd alternatief aanbieden. Als de verkeerde dienst is geselecteerd, controleer dan wat de klant daadwerkelijk nodig heeft voordat je een andere optie voorstelt. Kort een behandeling niet in en vervang een dienst niet alleen om een tijdstip beschikbaar te maken. Controleer zodra er overeenstemming is over een alternatief of dit volgens de geldende regels geboekt kan worden.
5. Test het resultaat opnieuw of escaleer met duidelijke onderbouwing
Doorloop na een geautoriseerde correctie opnieuw dezelfde stappen als de klant, met dezelfde dienst en datum. De controle is geslaagd als het verwachte tijdstip kan worden geselecteerd en de boeking volgens je betalings- en goedkeuringsregels het juiste resultaat bereikt. Als de beperking terecht was, is de controle geslaagd wanneer de klant een juiste uitleg en een daadwerkelijk beschikbaar alternatief krijgt.
Als de instellingen en verplichtingen correct lijken maar het probleem aanhoudt, neem dan contact op met het team van NeroPay en vermeld de dienst, afspraakdatum, het verwachte tijdstip, de exacte melding en de stappen die al zijn gecontroleerd. Voeg alleen schermafbeeldingen toe als die nuttig zijn en maak onnodige klantgegevens en betalingsgegevens onleesbaar. Vertel de klant wat de volgende stap is zonder een oplossingstermijn te beloven die niet is bevestigd.
- Test opnieuw zonder een onnodige dubbele afspraak aan te maken.
- Leg vast of het probleem is verdwenen of nog steeds kan worden gereproduceerd.
- Escaleer het probleem met concrete onderbouwing en spreek af wie de klant op de hoogte houdt.
GOED OM TE WETEN
Veelgestelde vragen
Waarom is een tijdstip niet beschikbaar terwijl de salon open is?
Openingstijden alleen bepalen niet of elke dienst beschikbaar is. Controleer de ingestelde beschikbaarheid van de dienst, de volledige benodigde tijd en bestaande verplichtingen voordat je de afspraak aanbiedt.
Moeten we de klant vragen het te blijven proberen?
Controleer eerst of er al een boeking bestaat en stel vast waar de poging is vastgelopen. Herhaalde pogingen zonder de uitkomst te controleren kunnen verwarring veroorzaken bij zowel de receptie als de klant.
Wordt NeroBooking automatisch afgestemd op onze andere agenda?
Ga er niet van uit dat een aparte agenda gekoppeld is. Controleer de ondersteunde functies en integraties bij het team van NeroPay en vergelijk gegevens handmatig waar uw werkproces dat vereist.
Wat kan de receptie zeggen tijdens het uitzoeken?
Leg uit dat u controleert of er ruimte is voor de volledige behandeling en of er boekingsvoorwaarden gelden. Bied aan om erop terug te komen of een gecontroleerd alternatief te bespreken, in plaats van een niet-gecontroleerd tijdstip toe te zeggen.