Trieu entre una resposta, una transferència i el retorn d’una trucada
Comenceu separant la informació de les decisions. AI Reception pot continuar atenent les consultes sobre els horaris d’obertura i altra informació aprovada de l’empresa quan la resposta estigui inclosa en els seus coneixements configurats. Els fluxos de treball de NeroWeb i NeroBooking que estiguin habilitats també poden facilitar la gestió de comandes i reserves. Això no vol dir que totes les excepcions o modificacions sol·licitades es puguin resoldre sense la intervenció del personal.
Una transferència és adequada quan qui truca necessita parlar amb algú en aquell moment i l’equip està disponible per atendre’l. Una sol·licitud perquè es retorni la trucada és adequada per a una consulta no urgent quan la persona indicada està ocupada o absent. La contrapartida és clara: una transferència ofereix accés immediat si algú respon, mentre que retornar la trucada evita fer esperar la persona, però genera feina de seguiment per al vostre equip.
Establiu límits per a les preguntes sense resoldre
Definiu les peticions que ha de gestionar el vostre equip: reclamacions que requereixen una decisió, excepcions a les condicions habituals, discrepàncies sobre els detalls d’una comanda o preguntes que la informació aprovada no resol. Qui truca no hauria de repetir indefinidament la mateixa pregunta abans de poder parlar amb una persona. Considereu una petició clara d’ajuda humana com un motiu per oferir aquesta via.
Redacteu els límits amb un llenguatge pràctic, en lloc de confiar en una instrucció vaga de transferir qualsevol qüestió complicada. Per exemple, distingiu entre explicar la política de cancel·lació publicada i decidir si cal fer-hi una excepció. Si una pregunta continua sense resoldre’s després d’aclarir-la, opteu per una transferència o per retornar la trucada en lloc de donar una altra resposta incerta. Confirmeu amb l’equip de NeroPay com es poden reflectir aquestes expectatives en la vostra configuració.
- Feu una llista de cinc peticions habituals que el recepcionista pot respondre a partir de la informació aprovada.
- Feu una llista de cinc peticions que requereixen la intervenció d’un càrrec concret del personal o d’una persona amb capacitat de decisió.
- Identifiqueu les preguntes en què és útil demanar aclariments, però no fer suposicions.
Feu que la destinació i l’alternativa funcionin de manera coordinada
AI Reception permet transferir trucades a un número del Regne Unit o a una destinació SIP configurats. Trieu la destinació en funció de qui pot resoldre la sol·licitud, no simplement de quin número és més fàcil d'introduir. Una línia de recepció general pot ser adequada per a consultes diverses; un responsable pot ser més adient per a les excepcions, però pot tenir menys disponibilitat en períodes de molta activitat. No doneu per fet que es poden encaminar automàticament les trucades entre diverses destinacions.
L'horari d'obertura s'ha de tenir en compte en el pla de transferència de trucades, però que un negoci estigui obert no vol dir que sempre hi hagi algú disponible per respondre. Acordeu què s'ha de dir a les persones que truquen quan el personal no està disponible i com es gestionaran les sol·licituds de retorn de trucada. Confirmeu amb l'equip què passa amb les transferències no ateses, en lloc de donar per fet que una transferència fallida es converteix automàticament en una sol·licitud de retorn de trucada. Eviteu prometre un termini de resposta que el vostre personal no pugui complir.
- Comproveu que la destinació configurada sigui correcta i que hi hagi personal per atendre les trucades en els horaris previstos.
- Decidiu qui es responsabilitza del seguiment de les sol·licituds de retorn de trucada i quina informació necessita.
- Feu proves amb la línia ocupada, trucades sense resposta i trucades fora d'horari abans de confiar en aquest sistema.
Exemple hipotètic: una sol·licitud de reserva es converteix en una excepció
Imagineu un petit negoci que funciona amb cita prèvia i té activat un flux de treball de NeroBooking. Una persona truca per fer una reserva habitual, de manera que la consulta pot seguir el procés de reserva admès. Tot seguit, demana una excepció a la política de cancel·lació del negoci per a una cita existent. Això és una decisió independent: explicar la política configurada no és el mateix que aprovar una excepció.
Si la persona responsable està disponible, la via adequada és transferir la trucada a la destinació configurada. Si no ho està, oferiu la possibilitat de sol·licitar un retorn de trucada sense donar a entendre que l'excepció s'ha aprovat. El criteri observable per comprovar que tot ha anat bé és que la persona acabi la trucada sabent que la seva sol·licitud encara requereix una decisió i quin és el pas següent. Una petició d'ajuda no s'ha de confondre amb un canvi confirmat.
Comproveu la comprensió, no només si sona el telèfon
Feu trucades de prova breus que incloguin una pregunta habitual, una consulta no resolta, una petició de parlar amb una persona i un destinatari no disponible. Comproveu que la resposta es limiti als coneixements aprovats i que el pas següent quedi clar. Els enregistraments i les transcripcions opcionals poden ajudar en la revisió quan estiguin activats, d'acord amb la vostra configuració i el termini de conservació. Reviseu també els límits actuals de trucades i d'ús quan planifiqueu la cobertura.
Incloeu les consultes relacionades amb els pagaments en els límits que definiu. Els pagaments amb targeta es fan mitjançant enllaços de pagament segurs; els clients no han de comunicar oralment totes les dades de la targeta a la IA. Transferir una trucada no és motiu per demanar aquestes dades. El pas següent és redactar un pla de transferència de trucades d'una pàgina i, després, confirmar amb l'equip de NeroPay la destinació, la configuració admesa i el comportament quan la persona no està disponible.
BO A SABER
Preguntes freqüents
Cal passar totes les queixes directament a una persona?
Les queixes que requereixin valoració, investigació o una excepció han d'arribar al personal. La informació factual aprovada pot ajudar, però no ha de substituir l'ajuda humana quan el problema continua sense resoldre's.
Què passa si ningú no respon a la trucada transferida?
Confirmeu el comportament configurat abans de la posada en marxa. Acordeu un procés de retorn de trucada i un missatge clar per a qui truca, en lloc de donar per feta la recuperació automàtica o els intents repetits de transferència.
AI Reception pot transferir trucades al nostre sistema telefònic actual?
La transferència de trucades admet un número del Regne Unit o una destinació SIP configurats. Demaneu a l'equip de NeroPay que confirmi si és adequat per al vostre sistema i proveu la destinació.
Una sol·licitud de retorn de trucada confirma un canvi en una reserva?
No. Una sol·licitud de retorn de trucada demana al vostre equip que en faci el seguiment. Distingiu-la d'una reserva confirmada, una excepció aprovada o una transacció completada.