1. Definiu què pot completar el servei telefònic
Comenceu distingint una consulta d'una comanda que ja està preparada per al pagament. AI Reception utilitza la informació del negoci, els horaris d'obertura i les opcions de veu i d'idioma configurats. Els fluxos de treball NeroWeb habilitats permeten gestionar comandes, però no doneu per fet que qualsevol petició de la carta o conversa telefònica es convertirà automàticament en una transacció completada.
Abans de començar a atendre trucades reals, confirmeu amb l'equip el procés de comanda disponible i com s'enviaran els enllaços. Acordeu què cal fer quan un article no està disponible, una petició necessita l'aprovació del personal o el client no pot utilitzar l'enllaç. La derivació es pot fer a un número del Regne Unit o a una destinació SIP configurats; les sol·licituds de retorn de trucada ofereixen una altra via. S'apliquen els límits de trucades i d'ús vigents.
- Trieu quins tipus de comandes ha de gestionar el servei.
- Assigneu la responsabilitat de gestionar les excepcions i comprovar els pagaments.
2. Confirmeu la comanda de menjar abans de sol·licitar el pagament
Resoleu les opcions que afecten la comanda abans d'enviar el client a la pàgina de pagament. Repetiu les quantitats, les mides, els extres i els detalls de recollida o lliurament, si s'ofereixen. Indiqueu l'import total, incloses les despeses de lliurament aplicables, i expliqueu si algun horari és provisional. No deixeu que el pagament substitueixi la confirmació del que el client vol realment.
No feu suposicions sobre qüestions que depenen del personal. Si una consulta sobre al·lèrgies o una substitució no es pot resoldre amb la informació aprovada del negoci, organitzeu una derivació o un retorn de trucada abans de continuar. El personal també ha de saber com identificar la comanda més endavant, utilitzant la referència disponible en el flux de treball acordat en lloc de basar-se només en el nom de qui truca.
- Repetiu la comanda completa al client i corregiu qualsevol error.
- Confirmeu el total i expliqueu el pas següent del pagament.
3. Envieu l'enllaç de pagament sense recollir dades de la targeta
Informeu el client que haurà d'introduir personalment les dades de la targeta en una pàgina de pagament segura. Per exemple: «Si us plau, no digueu en veu alta les dades de la targeta. Completareu el pagament mitjançant l'enllaç de pagament». Confirmeu l'adreça electrònica de destinació, o el número de mòbil si l'enviament per SMS està habilitat, sense demanar dades de pagament.
Comproveu com funciona l'enviament al servei que teniu configurat, incloent-hi si cal la intervenció del personal. Si el missatge no arriba, verifiqueu la destinació i seguiu el procés de reenviament acordat. No demaneu a la persona que truca que dicti les dades de la targeta com a solució alternativa. Els enregistraments i les transcripcions opcionals es regeixen per la vostra configuració i els terminis de conservació; cap dels dos no s'ha de tractar com un lloc on recollir dades de targetes.
- Utilitzeu només un canal d'enviament confirmat i habilitat.
- Si l'enviament falla, demaneu ajuda al personal en lloc de recollir les dades de la targeta.
4. Comproveu el pagament abans de passar la comanda a cuina
Registrar una comanda, enviar un enllaç i confirmar un pagament són esdeveniments diferents. Decidiu on comprovarà el personal el resultat del pagament i com el vincularà amb la comanda. No doneu per fet que AI Reception pot informar d'un pagament completat correctament si no s'ha confirmat aquest comportament per al vostre flux de treball configurat.
Si la vostra política és preparar només les comandes pagades, manteniu la comanda pendent fins que el registre de pagament corresponent indiqui que s'ha completat correctament. Que un client digui «Ja he pagat» és un motiu per comprovar-ho, no un substitut de la comprovació. Si el resultat no és clar, reviseu l'intent existent abans de demanar-li que torni a pagar i expliqueu qualsevol efecte sobre l'hora de recollida.
- Comproveu que la referència de la comanda, l'import i l'estat del pagament coincideixin.
- Doneu pas a la comanda segons la política de preparació acordada.
5. Proveu tot el procés amb una comanda realista
Exemple hipotètic: un client truca per demanar dues pizzes, en canvia la mida d'una i tria la recollida. Es confirmen les opcions finals i el total, i després s'envia un enllaç de pagament pel canal de correu electrònic configurat. La comanda es manté pendent mentre el client paga. Un membre del personal vincula el pagament completat correctament amb aquella comanda abans de passar-la a la cuina.
Proveu tant aquest procés senzill com una excepció, per exemple, una adreça electrònica escrita incorrectament. El criteri observable d'èxit és que la comanda correcta passi a preparació una sola vegada, amb un pagament corresponent completat correctament i una previsió clara de recollida. El pas següent és fer una simulació del procés amb el personal i deixar constància de qui gestiona els enllaços que no arriben, els resultats de pagament incerts i les trucades de retorn.
BO A SABER
Preguntes freqüents
Els clients poden pagar dictant les dades de la targeta a AI Reception?
No. Els clients no han de dir les dades completes de la targeta a la IA. Els pagaments amb targeta es fan mitjançant enllaços de pagament segurs, on els clients introdueixen les dades personalment.
Podem enviar l'enllaç per correu electrònic o SMS?
Confirmeu el canal d'enviament disponible per a la vostra configuració. Utilitzeu el correu electrònic si és compatible amb el servei o l'SMS si està habilitat; no prometeu cap dels dos canals abans de comprovar com envia els enllaços el vostre servei.
Què passa si el client no pot obrir l'enllaç de pagament?
Comproveu la destinació i utilitzeu la via d'assistència acordada. Organitzeu el traspàs a un membre del personal o una trucada de retorn per comentar les alternatives disponibles, sense demanar al client que dicti les dades de la targeta a la IA.
Enviar un enllaç vol dir que la comanda està pagada?
No. Enviar un enllaç només proporciona al client una via per fer el pagament. Comproveu el resultat del pagament amb la comanda correcta abans de considerar-la pagada.