Un ordine registra ciò che il cliente desidera ricevere
Scegli un ordine quando la richiesta è abbastanza precisa da descrivere il servizio o gli articoli, la quantità ove pertinente, il prezzo concordato e le modalità di esecuzione o consegna. Un cliente che ordina un pacchetto di riparazione standard fa una richiesta diversa da chi chiede se sia possibile riparare un guasto insolito. Nel secondo caso, potrebbe essere necessaria una valutazione prima di accettare un ordine.
Un ordine fornisce al personale un ambito di lavoro chiaro, ma non riserva necessariamente il tempo di un tecnico. Se il lavoro richiede anche un appuntamento, registralo separatamente e inserisci un riferimento all'ordine. Distingui una richiesta ricevuta da un ordine accettato e comunica al cliente in quale fase si trova.
- Verifica l'ambito del lavoro, il prezzo e i dettagli di esecuzione o consegna prima di contrassegnare il lavoro come accettato.
- Registra le questioni irrisolte anziché colmare le lacune con supposizioni.
Una prenotazione riserva del tempo, non definisce ogni dettaglio del lavoro
Scegli una prenotazione quando l'impegno principale riguarda una data, un orario e un servizio concordati. Conferma la durata, il luogo e gli eventuali preparativi che il cliente deve completare. Una richiesta per martedì mattina non è un appuntamento confermato finché l'attività non ha verificato la disponibilità e comunicato l'accettazione.
Prenotare in anticipo aiuta a organizzare le risorse disponibili, ma può dare una falsa certezza quando il lavoro non è ancora ben definito. Un appuntamento di valutazione può essere opportuno anche quando non è ancora possibile stabilire il prezzo della riparazione finale. Chiarisci i limiti dell'impegno assunto: il cliente ha prenotato una valutazione, non ha autorizzato lavori non specificati.
- Nel tuo processo operativo, distingui gli appuntamenti richiesti, provvisori e confermati.
- Specifica se la fascia oraria riguarda la valutazione, l'esecuzione del servizio o il ritiro.
Una richiamata mantiene visibili le incertezze
Scegli una richiamata quando è necessario chiarire l'idoneità, il prezzo, le condizioni di accesso o le tempistiche prima che l'attività possa assumere un impegno. Registra la domanda del cliente, i recapiti, l'orario di contatto preferito e il responsabile. Una richiamata deve descrivere la decisione da prendere, non limitarsi a indicare che qualcuno ha chiamato.
Le richiamate evitano promesse premature, ma possono lasciare i clienti in attesa. Assegna a ciascuna un responsabile e un termine realistico per ricontattare il cliente. Informa il cliente che non è stato ancora confermato alcun appuntamento né alcun lavoro. Una volta chiarita la questione, aggiorna la scheda e crea l'ordine o la prenotazione appropriati, senza lasciare due richieste apparentemente attive.
- Registra la domanda specifica che impedisce di accettare la richiesta.
- Assegna il prossimo contatto a un responsabile e registrane l'esito.
Esempio ipotetico: una richiesta di riparazione da chiarire
Un cliente contatta un'officina di riparazione biciclette chiedendo una revisione completa per venerdì e segnala una ruota danneggiata. La revisione standard è ben definita, ma il problema alla ruota potrebbe modificare gli interventi necessari e la loro durata. Registrare subito una riparazione completa come confermata significherebbe promettere più di quanto l'officina abbia valutato.
L'addetto all'accoglienza crea una richiesta di richiamata affinché un meccanico chiarisca l'entità del danno. Dopo aver parlato con il cliente, il meccanico concorda un appuntamento per una valutazione venerdì. La conferma della prenotazione spiega che gli interventi da eseguire e il prezzo restano subordinati alla valutazione. Se in seguito il cliente accetta il lavoro proposto, l'officina registra l'ordine concordato e vi inserisce un riferimento all'appuntamento.
Il buon esito è verificabile: un altro membro del personale riesce a capire che cosa è confermato, che cosa resta da decidere e chi deve agire per primo, senza chiedere all'addetto che ha gestito il contatto iniziale. Alla domanda su che cosa preveda l'appuntamento di venerdì, il cliente dovrebbe fornire la stessa descrizione.
Scegli il software in base al passaggio di consegne di cui hai bisogno
NeroPay offre il software NeroPOS/ePOS, ordini online e siti web con NeroWeb, e il software di prenotazione NeroBooking. NeroWeb supporta gli ordini online diretti. Nel valutare le opzioni, chiedi in che modo la configurazione scelta distingue una richiesta inviata da un lavoro accettato. Verifica con il team la disponibilità dei prodotti, i dispositivi supportati e le integrazioni; non dare per scontato che i dati passino automaticamente da un prodotto all'altro.
Quando un collegamento non è stato confermato, pianifica un passaggio manuale con un riferimento condiviso, un responsabile designato e uno stato chiaro. Tieni traccia del pagamento separatamente: la sola registrazione di un pagamento non deve far ritenere al personale che siano state concordate la disponibilità o le attività da svolgere. Con un terminale di pagamento NeroPay idoneo, i software NeroPOS, NeroWeb e NeroBooking possono essere inclusi senza un costo aggiuntivo di abbonamento software. Restano applicabili i costi del terminale, le commissioni di elaborazione dei pagamenti, i requisiti di idoneità e i termini previsti.
- Metti alla prova la gestione di una richiesta dal primo contatto fino all'accettazione e al completamento.
- Verifica che il collega che prende in carico la richiesta riesca a trovare il riferimento e a individuare l'azione successiva.
BENE A SAPERSI
Domande frequenti
Una singola richiesta del cliente può richiedere sia un ordine sia una prenotazione?
Sì. L'ordine può descrivere il lavoro concordato, mentre la prenotazione riserva il tempo necessario per eseguirlo. Collegali con riferimenti chiari ed evita di trattarli come due lavori distinti.
Ricevere un pagamento significa che un appuntamento è confermato?
Non basarti soltanto sullo stato del pagamento. Verifica la disponibilità e comunica esplicitamente lo stato dell'appuntamento, indicando anche tutto ciò che resta da concordare.
Che cosa bisogna fare se il cliente non risponde a una richiamata?
Registra il tentativo, mantieni un responsabile assegnato e definisci l'azione successiva secondo la tua procedura di contatto. Non trasformare una richiesta rimasta senza risposta in un lavoro accettato.