1. Definisci il servizio prima di inserire i dettagli delle prenotazioni
Inizia con un piano semplice per ogni servizio: orario di apertura, ultimo orario di arrivo, durata prevista di occupazione del tavolo e tempo necessario per riapparecchiare. Una cucina che chiude alle 9pm potrebbe richiedere che l'ultimo arrivo avvenga con largo anticipo. Concorda questi limiti sia con la cucina sia con il personale di sala, anziché limitarti a copiare gli orari di apertura al pubblico nel processo di prenotazione.
Distingui la capienza fisica dal numero di coperti che puoi accogliere contemporaneamente senza difficoltà. Due gruppi numerosi che arrivano insieme possono mettere sotto pressione la gestione delle comande e la preparazione dei piatti, anche quando ci sono tavoli disponibili. Decidi come gestire i gruppi più numerosi, i clienti senza prenotazione e i tavoli che si possono unire. Verifica quali di queste regole possono essere gestite dal software scelto e documenta quelle che il personale deve gestire separatamente.
- Elenca separatamente il pranzo, la cena e gli eventuali servizi speciali.
- Definisci con il personale una procedura per le richieste che non rientrano nei limiti abituali di numero di persone o di orario di arrivo.
- Indica la persona autorizzata ad approvare le eccezioni.
2. Prepara le informazioni necessarie a ospiti e personale
Decidi quali dati servono per identificare e gestire una prenotazione, ad esempio il nome dell'ospite, un recapito, il numero di persone, la data e l'orario di arrivo. Evita di raccogliere informazioni solo perché c'è spazio per inserirle. Chiedi al team come accederà alle informazioni sulle prenotazioni durante il servizio e verifica i campi disponibili e le modalità di accesso prima di farvi affidamento.
Scrivi brevi istruzioni per i clienti indicando dove presentarsi, cosa fare in caso di ritardo e come richiedere una modifica. Spiega come gli ospiti possono confrontarsi con il team sulle esigenze di accessibilità o alimentari. Considera una nota sulle esigenze alimentari come punto di partenza per un confronto, non come conferma che una determinata richiesta possa essere soddisfatta. Assicurati che il personale sappia quali aspetti restano da verificare.
- Usa un'unica versione concordata delle istruzioni per l'arrivo e per le modifiche.
- Verifica che i recapiti e gli orari di servizio pubblicati siano corretti.
- Fornisci al personale una procedura chiara per esaminare le richieste particolari.
3. Definisci il passaggio di consegne dalla prenotazione al pagamento
Una prenotazione e il conto di un ristorante sono registrazioni diverse con funzioni diverse. Stabilisci come chi si occupa dell’accoglienza comunica al personale di sala che un gruppo è arrivato, come viene individuato il tavolo corretto e chi controlla il conto finale prima del pagamento. Non dare per scontato che il software di prenotazione, la cassa e il terminale di pagamento si scambino automaticamente le informazioni. Verifica con il team di NeroPay gli eventuali collegamenti necessari.
NeroPay offre NeroBooking, software NeroPOS/ePOS, terminali per carte e servizi di pagamento, oltre a opzioni di pagamento tramite QR. Scegli una procedura di pagamento che il personale possa spiegare chiaramente ai clienti. Se intendi richiedere acconti o pagamenti anticipati, verifica prima se la modalità proposta è supportata e come il personale dovrà gestire il saldo residuo, le modifiche alle prenotazioni e le eventuali richieste di rimborso.
- Assegna la responsabilità di registrare gli arrivi e comunicare ai camerieri i dettagli dei tavoli.
- Metti per iscritto come il personale dovrà verificare gli importi già versati prima di richiedere il saldo.
- Stabilisci chi gestisce le domande e le discrepanze relative ai pagamenti.
4. Simula una prenotazione per un ipotetico venerdì
Esempio ipotetico: un ristorante prevede di accogliere un gruppo di quattro persone venerdì alle 7pm, con pagamento al termine del pasto. Il responsabile confronta la prenotazione con il piano di servizio e fornisce al cliente istruzioni chiare sull’arrivo e sulle modifiche. Una richiesta di accesso senza gradini viene trasmessa al team per conferma, anziché essere considerata automaticamente risolta.
All’arrivo, chi si occupa dell’accoglienza verifica il nome e il numero di persone, conferma la sistemazione concordata e comunica al cameriere quale tavolo è occupato. Dopo il pasto, il cameriere controlla il conto e segue la procedura di pagamento scelta dal ristorante. Il responsabile del turno verifica poi che il personale sappia distinguere una visita conclusa da una prenotazione annullata. Si tratta di una procedura da testare, non dell’affermazione che ogni azione avvenga automaticamente in NeroBooking.
- Simula la stessa prenotazione con un arrivo in ritardo e una variazione del numero di persone.
- Verifica come si comporta il personale se il cliente si presenta con un nome diverso.
- Esercitati a individuare e correggere una discrepanza prima di incassare il pagamento.
5. Verifica gli errori più comuni prima del lancio
Esamina la tua configurazione dal punto di vista di un cliente e poi da quello di un addetto all’accoglienza impegnato. Cerca eventuali orari di apertura discordanti, istruzioni poco chiare per modificare le prenotazioni, prenotazioni duplicate e lacune nei passaggi di turno. Verifica come saranno gestite le richieste telefoniche insieme agli altri canali di prenotazione. Se una prenotazione cambia, il personale deve sapere quale registrazione fa fede e chi deve essere informato.
Verifica le condizioni commerciali oltre alla procedura operativa. Con un terminale per carte NeroPay idoneo, i software NeroBooking, NeroPOS e NeroWeb possono essere inclusi senza costi aggiuntivi di abbonamento software. Restano applicabili i costi del terminale, le commissioni di elaborazione dei pagamenti, i requisiti di idoneità e le condizioni previste. La disponibilità dei prodotti, i dispositivi supportati, le integrazioni e i prezzi devono essere confermati con il team prima di procedere con la configurazione scelta.
- Esegui un test finale utilizzando le attrezzature e i ruoli del personale previsti per il servizio.
- Documenta una procedura alternativa nel caso in cui il personale non possa accedere alle informazioni sulle prenotazioni.
- Esamina i primi servizi e modifica le regole che causano confusione evitabile.
BENE A SAPERSI
Domande frequenti
Dovremmo rendere disponibili tutti i tavoli per le prenotazioni anticipate?
Non necessariamente. Valuta se mantenere alcuni posti disponibili per i clienti senza prenotazione, per i pasti che si protraggono o per gestire eventuali imprevisti nel servizio. Basa la decisione sulla disponibilità del personale e sulla capacità della cucina, quindi verifica come la configurazione scelta possa tenerne conto.
Possiamo fare affidamento su promemoria automatici o collegamenti al calendario?
Non dare per scontato che queste funzionalità siano disponibili. Verifica le funzioni specifiche con il team e concorda una procedura gestita dal personale per tutto ciò che la tua configurazione non copre.
Dobbiamo richiedere il pagamento al momento della prenotazione?
È una decisione operativa distinta. Puoi pianificare un flusso di lavoro che preveda il pagamento dopo il pasto. Se i pagamenti anticipati sono importanti, verifica che siano supportati e definisci la procedura di gestione prima di proporli.
Chi dovrebbe occuparsi della configurazione delle prenotazioni?
Affida a un responsabile la gestione delle regole e nomina un referente per ogni servizio. Coinvolgi il personale di cucina e di sala nei test, affinché la configurazione funzioni anche nella pratica, non solo sulla scrivania del responsabile.