1. Déterminez quelles commandes nécessitent une demande de paiement
Commencez par un usage clairement défini, comme les commandes à emporter convenues par téléphone. Évitez de mettre en place plusieurs modalités différentes à la fois. Le personnel doit savoir quand demander le montant total, quand solliciter l’accord d’un responsable et quand le client doit payer par un autre moyen convenu.
Déterminez qui est responsable de chaque étape de la procédure. La personne qui prend la commande peut préparer la demande, tandis qu’un responsable vérifie le montant. Pendant un service chargé, cette répartition ne fonctionne que si les deux personnes utilisent le même enregistrement de commande. Avant de poursuivre, demandez à NeroPay de confirmer la disponibilité des liens de paiement, les exigences de mise en place, les frais et les conditions applicables.
- Consignez le premier type de commande que vous accepterez dans le cadre de cette procédure.
- Désignez la personne chargée d’envoyer les demandes et celle qui la remplacera en cas d’absence.
2. Établissez un lien fiable entre le paiement et la commande
Attribuez une référence à chaque commande avant de préparer la demande de paiement. Utilisez un format que le personnel peut facilement relire à voix haute et distinguer des autres commandes du même jour. Conservez cette référence avec les articles et les quantités convenus, les coordonnées du client et l’heure de retrait dans le registre des commandes de votre restaurant.
Demandez quels champs de référence ou de description sont disponibles dans le service de paiement et ce que les clients verront. Ne supposez pas qu’une demande met automatiquement à jour votre caisse ou votre système de gestion des commandes. Si le personnel doit rapprocher manuellement les paiements et les commandes, documentez cette transmission d’informations et utilisez systématiquement la même référence. Limitez les descriptions de paiement aux informations nécessaires pour identifier la commande.
- Relisez la référence de commande au client.
- Vérifiez comment le personnel retrouvera l’enregistrement du paiement correspondant.
- Confirmez si le rapprochement est manuel ou facilité par une fonctionnalité disponible.
3. Expliquez le montant total avant de partager le lien
Récapitulez la commande et indiquez le montant exact demandé. Précisez s’il couvre la totalité de la commande ou seulement une partie convenue, et signalez tout solde restant à payer. Si des frais de livraison ou d’autres frais s’appliquent, annoncez-les clairement avant que le client ne donne son accord. Ne laissez pas les clients deviner pourquoi le montant demandé diffère du total calculé à partir de la carte.
Préparez un court message d’accompagnement indiquant le nom du restaurant, la référence de la commande, le montant, le motif du paiement et les modalités de retrait convenues. Expliquez comment le client peut vous contacter si quelque chose lui semble incorrect. Vérifiez le destinataire prévu et ses coordonnées avant l’envoi ; même une demande dont le montant est exact peut prêter à confusion si elle parvient à la mauvaise personne.
- Comparez le montant demandé au total définitif convenu pour la commande.
- Vérifiez les coordonnées du destinataire.
- Relisez le message en vous plaçant du point de vue du client.
4. Testez la transmission de toutes les informations d’une commande
Exemple fictif : un client téléphone pour commander deux repas à emporter, à retirer à 7 de l’après-midi. Le total convenu est de £28, sans solde restant une fois le paiement effectué. Un membre du personnel enregistre la référence T014, récapitule les articles et l’heure de retrait, puis prépare une demande de paiement de £28 en suivant la procédure confirmée du service.
Le message d’accompagnement précise le restaurant, la référence T014 et le total convenu. Une fois le paiement effectué par le client, le membre du personnel désigné vérifie le statut du paiement selon la méthode de confirmation convenue pour le service, puis consigne le résultat sous la référence T014. La cuisine et l’équipe chargée du retrait suivent ensuite la politique de préparation établie par le restaurant. Ces détails sont donnés à titre d’illustration et ne constituent ni des tarifs de NeroPay ni une description de fonctionnalités garanties du produit.
- Entraînez-vous avec une commande fictive avant d’utiliser la procédure pendant le service.
- Vérifiez qu’un autre membre du personnel peut retrouver la commande sans interroger la personne qui l’a prise.
- Confirmez avec l’équipe toute méthode de test prise en charge avant de tenter une transaction.
5. Vérifiez les erreurs et les paiements non résolus
Envoyer un lien ne revient pas à confirmer un paiement. Convenez du statut de paiement que le personnel doit vérifier et de l’endroit où le consulter. Ne vous fiez pas uniquement à une capture d’écran du client ou à un message indiquant que le paiement est effectué. Avant d’envoyer une seconde demande, consultez l’enregistrement initial pour éviter de demander deux fois le paiement.
Anticipez les changements : ajout d’un article, montant incorrect, commande non retirée ou client ne parvenant pas à effectuer le paiement. Confirmez comment les corrections, les annulations et les remboursements sont gérés dans le service disponible. Gardez les commandes non résolues bien visibles lors de la relève et désignez une personne chargée du suivi, plutôt que de laisser plusieurs membres du personnel envoyer des relances séparées.
- Vérifiez le montant, la référence, le destinataire et le statut du paiement avant toute relance.
- Consignez les modifications et expliquez clairement au client les étapes suivantes.
- Passez en revue les demandes non résolues à la fin de chaque service.
BON À SAVOIR
Questions fréquentes
Un lien de paiement met-il automatiquement à jour la caisse de notre restaurant ?
Ne partez pas de ce principe. Confirmez les fonctionnalités disponibles et toute connexion prise en charge avec NeroPay. En attendant cette confirmation, prévoyez une procédure claire de rapprochement manuel à l’aide de votre référence de commande.
Que faire si la commande change après l’envoi de la demande ?
Vérifiez d’abord le statut du paiement initial. Expliquez le nouveau total au client, puis suivez la procédure de correction confirmée plutôt que d’émettre immédiatement une autre demande.
Que faire si un client affirme avoir payé, mais que nous ne parvenons pas à retrouver le paiement correspondant ?
Vérifiez la référence de la commande, le montant et l’enregistrement du paiement au moyen du mode de confirmation convenu. Demandez au responsable désigné d’effectuer les vérifications nécessaires avant de réclamer à nouveau le paiement ou d’indiquer que la commande est payée.