Vermitteln Sie vor dem Bestellabschluss realistische Erwartungen
Kunden müssen verstehen, was ihre Abholzeit bedeutet. Eine geschätzte Zubereitungszeit ist etwas anderes als ein bestätigtes Abholzeitfenster. Verwenden Sie Formulierungen, die den tatsächlichen Abläufen Ihres Abholbetriebs entsprechen, und bezeichnen Sie eine Bestellung nicht allein deshalb als abholbereit, weil der Bestellvorgang abgeschlossen ist. Wenn die Zeit beim Bestellabschluss nicht bestätigt wird, erklären Sie, wie der Kunde erfahren kann, wann er kommen soll.
NeroWeb unterstützt direkte Online-Bestellungen mit Speisekarten, Produktoptionen, konfigurierter Abholung oder Lieferung und Bestellabschluss. Die tatsächliche Bestellverfügbarkeit, Bestandskontrollen, die Weiterleitung an die Küche und unterstützte Zahlungsmethoden hängen von der Konfiguration des Händlers ab. Prüfen Sie, was Ihre eigene Konfiguration den Kunden anzeigt, bevor Sie darauf abgestimmte Anweisungen verfassen. Gehen Sie nicht davon aus, dass automatische Abholbenachrichtigungen, Statusmeldungen in Echtzeit oder eine bestimmte Zahlungsoption verfügbar sind.
- Prüfen Sie die Hinweise zur Abholung, die Kunden während einer Bestellung sehen.
- Unterscheiden Sie überall, wo Sie Zeitangaben machen, zwischen einer geschätzten und einer bestätigten Zeit.
- Wählen Sie einen praktikablen Kontaktweg für Kunden, die Rückfragen haben.
Sagen Sie Kunden genau, wo sie ihre Bestellung abholen sollen
Eine Adresse führt Kunden zum Betrieb; Abholhinweise führen sie zur richtigen Ansprechperson. Geben Sie an, ob Kunden sich in die reguläre Warteschlange einreihen, zu einer separaten Theke gehen oder Mitarbeitende ansprechen sollen. Wenn der Eingang leicht mit einer anderen Tür verwechselt werden kann, ergänzen Sie ein einfaches Erkennungsmerkmal. Beschreiben Sie nur Abläufe und Einrichtungen, die tatsächlich vorhanden sind.
Bitten Sie Kunden, die Bestellreferenz bereitzuhalten, sofern Ihr Bestelleintrag eine solche enthält, und nennen Sie eine Alternative, etwa den bei der Bestellung angegebenen Namen. Kunden sollten in einem vollen Geschäft weder ihre vollständige Adresse noch Zahlungsdaten laut nennen müssen. Verwenden Sie überall dieselben Hinweise, auch in allen von Ihrer Konfiguration unterstützten Kundennachrichten und auf Schildern an der Theke.
Vorher und nachher: eine unklare Abholnachricht ersetzen
Hypothetisches Beispiel: Ein Imbiss teilt seinen Kunden mit: „In 20 Minuten abholen.“ Die Kunden verstehen dies als Garantie, stellen sich zusammen mit Personen an, die neue Bestellungen aufgeben, und nennen nur ihren Vornamen. Die Mitarbeitenden durchsuchen daraufhin mehrere Bestellungen, während die Tüten auf der Theke warten. Das Problem liegt nicht allein in der Zubereitungszeit: Die Nachricht erklärt weder den Ablauf bei der Ankunft noch die Zuordnung der Bestellung.
Eine klarere Formulierung wäre: „Voraussichtliche Abholzeit: 20 Minuten nach der Bestellung. Kommen Sie herein und melden Sie sich an der Abholtheke auf der linken Seite. Halten Sie Ihre Bestellnummer bereit oder nennen Sie uns den Namen, unter dem Sie bestellt haben. Falls Sie eintreffen, bevor Ihre Bestellung fertig ist, informieren wir Sie über die Wartezeit.“ Diese Formulierung eignet sich nur, wenn sie den tatsächlichen räumlichen Gegebenheiten und Abläufen des Imbisses entspricht.
Die verbesserte Nachricht unterscheidet zwischen einer Schätzung und einer Zusage und zeigt dem Kunden klar den nächsten Schritt. Wenn die Küche in Verzug gerät, müssen die Mitarbeitenden auf Nachfrage oder bei der Ankunft des Kunden weiterhin eine ehrliche, aktualisierte Zeitschätzung geben. Eine klare anfängliche Formulierung ersetzt nicht die Kommunikation über eine Verzögerung.
Nutzen Sie eine kurze, einheitliche Übergabeprüfung
An einer stark frequentierten Theke reicht die Aussage „Das ist meine“ nicht aus, um eine Tüte eindeutig zuzuordnen. Fragen Sie nach der Bestellnummer oder dem Namen der Bestellung, suchen Sie den zugehörigen Bestelleintrag und gleichen Sie ihn mit der gepackten Bestellung ab. Bei ähnlichen Namen lassen Sie sich diskret einen Artikel aus der Bestellung bestätigen, statt zu raten.
Prüfen Sie vor der Übergabe die Anzahl der Tüten, Getränke und separat verpackten Extras anhand des Bestelleintrags. Vergewissern Sie sich, dass die ausgewählten Produktoptionen berücksichtigt wurden, und prüfen Sie den Zahlungsstatus anhand Ihrer tatsächlichen Unterlagen, statt sich auf die Anwesenheit des Kunden oder ein Tütenetikett zu verlassen. Falls etwas unklar ist, unterbrechen Sie die Übergabe und bitten Sie die zuständige Person im Team um Klärung.
- Gleichen Sie die Angaben des Kunden mit dem Bestelleintrag ab.
- Ordnen Sie dem Bestelleintrag die richtigen Tüten und separaten Artikel zu.
- Prüfen Sie die ausgewählten Optionen und klären Sie etwaige Abweichungen.
- Bestätigen Sie, ob die Bestellung bereits bezahlt ist oder noch bezahlt werden muss.
- Teilen Sie dem Kunden mit, wie viele Tüten und separate Artikel er erhält.
Prüfen Sie im laufenden Betrieb, ob die Anweisungen funktionieren
Wählen Sie eine Schicht aus, in der Sie den Ablauf von der Ankunft bis zur Übergabe beobachten. Ein hilfreicher Maßstab für den Erfolg ist, ob Kunden den Abholpunkt finden und ihre Bestellung zuordnen lassen können, ohne dass Mitarbeitende immer wieder die Grundlagen erklären müssen. Achten Sie außerdem darauf, ob Tüten erneut geöffnet werden, um fehlende Extras zu finden, ob Unklarheit über die Zahlung besteht und ob Kunden deutlich früher als vorgesehen eintreffen.
Prüfen Sie als Nächstes gemeinsam mit der Person, die üblicherweise die Bestellungen übergibt, eine an Kunden gerichtete Abholnachricht. Gleichen Sie jeden Satz mit dem tatsächlichen Ablauf ab, überarbeiten Sie unklare Formulierungen und informieren Sie das Team über die einheitlichen Prüfungen bei der Übergabe. Wenn Sie die Abholkonfiguration in NeroWeb ändern möchten, klären Sie die verfügbaren Optionen mit dem Team, bevor Sie Kunden einen neuen Ablauf zusagen.
WOHL ZU WISSEN
Häufige Fragen
Was sollten Kunden zur Abholung mitbringen?
Bitten Sie um die Bestellnummer, sofern vorhanden, oder um den Namen, unter dem die Bestellung aufgegeben wurde. Erklären Sie dies vor der Ankunft. Kunden sollten keine sensiblen Zahlungsinformationen laut nennen müssen, um ihre Speisen zuzuordnen.
Was tun, wenn ein Kunde eintrifft, bevor die Bestellung fertig ist?
Suchen Sie die Bestellung, erläutern Sie den aktuellen Bearbeitungsstand und geben Sie nach Möglichkeit eine realistische Zeitschätzung ab. Sagen Sie dem Kunden, wo er warten kann, ohne den Abholpunkt zu blockieren. Stellen Sie eine ungeprüfte Schätzung nicht als garantierten Übergabezeitpunkt dar.
Was tun, wenn bei der Übergabe ein Artikel fehlt?
Lassen Sie die Bestellung an der Theke, während die Mitarbeitenden die gepackten Artikel mit dem Bestelleintrag abgleichen. Erklären Sie vor der Übergabe die Abweichung und die verfügbare Lösung, statt es dem Kunden zu überlassen, den Fehler zu Hause zu entdecken.
Teilt NeroWeb Kunden automatisch mit, dass ihre Bestellung abholbereit ist?
Gehen Sie nicht davon aus, dass diese Funktion verfügbar ist. Klären Sie mit dem Team, welche Kundenkommunikation Ihre Händlerkonfiguration unterstützt, und richten Sie Ihre Abholanweisungen nach dem Ablauf aus, den Sie tatsächlich anbieten können.