Užklausa išreiškia susidomėjimą, o patvirtinimas įtvirtina vizitą
Užklausa gali būti klausimas apie laisvą laiką, pageidaujamo laiko nurodymas arba prašymas suteikti konkrečią paslaugą. Ji parodo darbuotojams, ko klientas nori, tačiau sprendimą dar gali reikėti priimti. Net frazė „antradienį dešimtą man tinka“ gali sukelti nesusipratimų, jei niekas nepatikrino, ar tokį vizitą galima priimti.
Patvirtinimas turėtų reikšti, kad vizitas priimtas ir įvykdytos visos jam patvirtinti būtinos sąlygos. Jūsų įmonė turėtų aiškiai apibrėžti šį momentą. Jei darbuotojai negali to nustatyti iš rezervacijos įrašo ir atlikę reikiamas patikras, nurodykite, kad užklausa laukia sprendimo, užuot teikę patikinimą, kurį vėliau gali tekti atšaukti.
Laisvas laikas, patvirtinimas ir mokėjimas atsako į skirtingus klausimus
Laisvas laikas parodo, ar paslaugą galima suteikti konkrečiu metu. Patvirtinimas parodo, ar įmonė priėmė būtent šią užklausą. Mokėjimas parodo, ar įvykdyta atitinkama mokėjimo sąlyga. Šios patikros gali būti susijusios, tačiau jos viena kitos nepakeičia: laisvas laikas neįrodo, kad užklausa priimta, o mokėjimo įrodymas nebūtinai reiškia, kad prašomas vizitas patvirtintas.
NeroBooking – tai programinė įranga vizitams ir rezervacijoms valdyti. Joje sukonfigūruotos paslaugos, laisvas laikas, mokėjimo ir patvirtinimo taisyklės lemia, ką galima rezervuoti. Todėl darbuotojai turi suprasti savo įmonėje taikomas taisykles, o ne manyti, kad kiekviena užklausa apdorojama vienodai. Prieš pasikliaudami konkrečia darbo eiga, su komanda pasitikslinkite, kokios funkcijos ir integracijos palaikomos.
Prieš pasirinkdami žodžius, patikrinkite įrašą
Pradėkite nuo rezervacijos įrašo, kurį jūsų komanda naudoja vizito būsenai nustatyti. Įsitikinkite, kad jis atitinka klientą ir prašomą paslaugą, tada patikrinkite datą ir laiką. Perskaitykite įraše nurodytą būseną, užuot sprendę apie patvirtinimą iš žinutės antraštės, mokėjimo kvito ar kolegos prisiminimų. Būsenų pavadinimai gali skirtis, todėl įsitikinkite, kad darbuotojai supranta, ką kiekviena būsena reiškia jūsų darbo eigoje.
Jei įrašai nesutampa, neskubėkite patikinti kliento, bet tęskite aiškinimąsi. Paprašykite už rezervacijas atsakingo asmens išspręsti neatitikimą ir aiškiai nurodykite klientui tolesnį žingsnį. Galite pasakyti: „Matau jūsų prašymą dėl ketvirtadienio 2 val. po pietų, tačiau prieš patvirtindamas vizitą dar turiu patikrinti, ar prašymas patvirtintas atsakingo asmens.“ Kol ieškote esamo prašymo, neprašykite kliento pateikti kito.
- Suraskite ir nustatykite esamą prašymą.
- Patikrinkite įrašytą jo būseną ir vizito duomenis.
- Patikrinkite, ar yra reikiamo patvirtinimo arba mokėjimo įrodymų.
- Prieš pranešdami apie patvirtinimą, išsiaiškinkite prieštaringą informaciją.
Hipotetinis pavyzdys: salono užklausa, laukianti patvirtinimo
Tarkime, salone ilgesniems vizitams būtinas darbuotojų pritarimas, o prieš patvirtinant vizitą reikia sumokėti užstatą. Klientas pateikia prašymą dėl plaukų dažymo penktadienio rytą ir gauna pranešimą, kad prašymas gautas. Vėliau jis paskambina pasiteirauti, ar yra užregistruotas. Registratorius randa prašymą, tačiau atsakingas asmuo jo dar nepatvirtino. Net jei yra užstato sumokėjimo įrodymų, tai neatstoja būtino pritarimo.
Registratorius paaiškina: „Turime jūsų prašymą dėl penktadienio ryto. Jis dar laukia atsakingo asmens pritarimo, todėl kol kas nelaikykite vizito patvirtintu. Paprašysiu už rezervacijas atsakingo vadovo jį peržiūrėti ir šiandien su jumis susisiekti iki 4 val. po pietų.“ Toks atsakymas įvardija dar neįvykdytą sąlygą ir numato realų tolesnį veiksmą, užuot žadėjęs, kad prašymas bus priimtas.
Jei vadovas vėliau priima prašymą ir patikrina, ar sumokėtas reikiamas užstatas, prieš patvirtindami klientui sutartą paslaugą, datą ir laiką darbuotojai turėtų įsitikinti, kad įrašyta būsena atitinka rezultatą. Tai pavyzdinė darbo eiga, o ne teiginys apie konkrečias NeroBooking būsenų žymas, mokėjimo įrankius ar pranešimų siuntimo funkcijas.
Užtikrinkite, kad informacijos perdavimą būtų galima patikrinti
Sutarkite dėl kelių klientams skirtų formuluočių, taikomų užklausoms, veiksmų laukiantiems prašymams ir patvirtintiems vizitams. Kiekvieną formuluotę susiekite su įrodymais, kuriuos darbuotojai privalo patikrinti. Neišspręstų prašymų atveju nurodykite, kas juos peržiūrės ir kada klientas turėtų tikėtis naujos informacijos. Žadėkite tik tokį atsakymo terminą, kurio jūsų komanda gali laikytis.
Naudingas sėkmės kriterijus – ar kitas darbuotojas, peržiūrėjęs tą patį įrašą, gali padaryti tokią pačią išvadą nepasitaręs su pirmuoju registratoriumi. Kartu peržiūrėkite neseniai gautą prašymą: ar abu galite nustatyti, ar jis patvirtintas, kas dar neatlikta ir kas turi imtis tolesnių veiksmų? Jei ne, prieš keisdami klientams skirtas formuluotes patikslinkite darbo tvarką.
GERAI ŽINOTI
Dažniausiai užduodami klausimai
Ar pranešimas apie gautą prašymą reiškia, kad mano vizitas patvirtintas?
Nebūtinai. Toks pranešimas gali reikšti tik tai, kad jūsų prašymas gautas. Jei formuluotė neaiški, paklauskite paslaugų teikėjo, ar vizitas patvirtintas ir ar prieš atvykstant dar reikia ką nors atlikti.
Ar darbuotojai gali patvirtinti vizitą vien todėl, kad yra laisvas laikas?
Tik jei tai leidžia įmonės registracijos taisyklės ir atlikti visi būtini patikrinimai. Vien laisvas laikas nereiškia, kad prašymas priimtas ar įvykdytas mokėjimo reikalavimas.
Ką daryti, jei klientas sumokėjo, bet rezervacijos būsena neaiški?
Atskirai patikrinkite mokėjimo įrodymus ir rezervacijos įrašą, o apie bet kokį neatitikimą praneškite atsakingam asmeniui. Paaiškinkite, ką galite patikrinti, tačiau nepateikite mokėjimo kaip vizito patvirtinimo įrodymo.