Odlučite što pozivatelji prvo trebaju čuti
Počnite s pitanjima koja će ljudi najvjerojatnije postaviti kada nazovu. Salon može dati prednost terminima i radnom vremenu, a zalogajnica narudžbama i vremenima preuzimanja. U pozdravu ne morate navesti svako pitanje na koje asistent može odgovoriti. Njegova je svrha uvjeriti pozivatelje da su nazvali pravo mjesto i pomoći im da započnu razgovor.
Jasno recite tko se javlja. Izraz poput „Razgovarate s našim AI telefonskim asistentom” izravan je, a pritom ne zvuči tehnički. Zatim pozovite pozivatelja da kaže što mu treba. Ako nudite više usluga, u pozdravu odaberite one najvažnije, a ostale navedite u postavljenim informacijama o tvrtki.
Uskladite poruku s onim što je dostupno
U pozdravu opišite što asistent zaista može učiniti, a ne što se nadate dodati kasnije. AI Reception može koristiti postavljene informacije o tvrtki i radno vrijeme, zaprimati zahtjeve za povratni poziv te preusmjeravati pozive na postavljeni UK broj ili SIP odredište. Narudžbe i rezervacije ovise o tome je li omogućen odgovarajući postupak NeroWeb ili NeroBooking. Prije nego što ih ponudite kao opcije, provjerite jesu li ti postupci postavljeni.
Budite oprezni s obećanjima o dostupnosti osoblja. „Zatražite razgovor s nekim” može zavarati ako nije postavljeno odredište za preusmjeravanje poziva ili se u tom trenutku nitko ne može javiti. Isto tako, zahtjev za povratni poziv nije obećanje da će netko odmah odgovoriti. Ako se uvjeti razlikuju izvan radnog vremena, odaberite formulaciju koja odgovara postavljenoj usluzi i recite pozivateljima što mogu očekivati.
- Provjerite radno vrijeme i podatke o tvrtki unesene u konfiguraciji.
- Potvrdite koji su postupci za rezervacije ili narudžbe omogućeni.
- Dogovorite interno tko obrađuje zahtjeve za povratni poziv i kada.
- Provjerite svako odredište za prosljeđivanje prije nego što ga navedete.
Prije i poslije: primjer pozdrava za zamišljeni salon
Zamislite lokalni salon koji je omogućio svoj tijek rada NeroBooking i prihvaća zahtjeve za povratni poziv. Izvorni pozdrav glasi: „Pozdrav, možemo vam pomoći sa svime. Netko je uvijek ovdje kako bi se javio na vaš poziv i odmah vam rezervirao termin.” Zvuči srdačno, ali ne otkriva da je riječ o umjetnoj inteligenciji te obećava stalnu dostupnost osoblja i trenutačno rezerviranje, što ne treba pretpostavljati.
Jasnija je verzija: „Pozdrav, dobili ste salon Willow Street. Ja sam recepcionar s umjetnom inteligencijom. Mogu vam pomoći s rezervacijom termina, odgovoriti na pitanja o našem radnom vremenu ili zabilježiti zahtjev za povratni poziv. Kako vam mogu pomoći?” Pozivateljima nudi razumljiv izbor, a ne obećava da je određeni termin dostupan ili da će im se netko odmah javiti. Salon bi ovu verziju trebao upotrebljavati samo ako su te mogućnosti i poslovni podaci konfigurirani.
Neka formulacija bude razumljiva i jednostavna za korištenje
Pišite za slušanje, a ne za čitanje. Koristite kratke rečenice, poznate izraze i prirodno pitanje na kraju. Pročitajte poruku naglas: ako ostanete bez daha ili morate ponoviti neki izraz da biste ga razumjeli, skratite je. Odaberite podržani glas i jezik koji odgovaraju vašim pozivateljima, a zatim poslušajte konfiguriranu verziju umjesto da prosuđujete samo tekst.
Nemojte na početku nabrajati upute za svaku moguću situaciju. Primjerice, pozivateljima nije potrebno objašnjenje o plaćanju prije nego što kažu zašto zovu. Ako je plaćanje karticom relevantno, upotrijebite sigurnu poveznicu za plaćanje; klijenti ne smiju izgovarati potpune podatke svoje kartice umjetnoj inteligenciji. Sve informacije o plaćanju moraju odgovarati tijeku rada koji ste omogućili.
- Na početku navedite naziv tvrtke i da je riječ o umjetnoj inteligenciji.
- Neodređene tvrdnje poput „bilo čime” zamijenite konkretnim mogućnostima.
- Uklonite obećanja o dostupnosti ili ishodima koja ne možete ispuniti.
Isprobajte pozdrav i sljedeće korake
Obavite probni poziv kao da ste novi klijent. Provjerite čuju li se naziv tvrtke, informacija da je riječ o umjetnoj inteligenciji i ponuđene mogućnosti. Zatim isprobajte realističan zahtjev, primjerice pitajte za radno vrijeme ili zatražite povratni poziv. Ako spominjete rezervacije, isprobajte i taj postupak. Dobar pokazatelj uspjeha jest može li pozivatelj jednom čuti ponuđene mogućnosti, odabrati odgovarajuću i prijeći na konfigurirani sljedeći korak, a da pritom ne stekne dojam da je dostupno nešto što nije.
Ako su poruka ili sljedeći korak zbunjujući, izmijenite formulaciju ili provjerite odgovarajuće postavke pa ponovite test. Neobavezne snimke i transkripti podliježu vašim postavkama i pravilima čuvanja podataka, stoga provjerite te postavke prije nego što se na njih oslonite pri pregledu. Sljedeće sastavite pozdrav, zamolite kolegu da ga posluša i obavite probni poziv prije nego što ga upotrijebite s klijentima. Ponovno ga pregledajte svaki put kad se promijene radno vrijeme, usluge ili postupci prosljeđivanja poziva.
DOBRO JE ZNATI
Česta pitanja
Koliko bi trebala trajati prva poruka?
Ne postoji duljina koja odgovara svakom poslovanju. Ciljajte na kratak uvod koji pozivatelj može razumjeti iz prvog slušanja: naziv tvrtke, informaciju da je riječ o umjetnoj inteligenciji, nekoliko relevantnih mogućnosti i poziv da odgovori.
Treba li u pozdravu reći da će osoba uzvratiti poziv?
Možete ponuditi zahtjev za povratni poziv ako je ta mogućnost konfigurirana, ali nemojte obećavati trenutačan poziv ili određeno vrijeme odaziva osim ako vaš tim to može ispuniti. Pobrinite se da je netko zadužen za daljnje postupanje.
Mogu li u pozdravu spomenuti rezervacije ili narudžbe?
Da, ako je odgovarajući tijek rada NeroBooking ili NeroWeb omogućen i spreman za upotrebu. Najprije testirajte postupak i nemojte sugerirati da će svaki zatraženi termin ili narudžba automatski biti dostupni.
Što ako pozivatelji žele razgovarati s osobom?
AI Reception podržava preusmjeravanje na konfigurirani broj u Ujedinjenoj Kraljevini ili SIP odredište. Prije nego što u pozdravnoj poruci ponudite preusmjeravanje, provjerite jesu li odredište i dostupnost vašeg tima prikladni.