Odaberite između odgovora, preusmjeravanja i povratnog poziva
Započnite odvajanjem informacija od odluka. Radno vrijeme i druge odobrene informacije o poslovanju može pružati AI Reception kada je odgovor obuhvaćen konfiguriranim znanjem te usluge. Omogućeni tijekovi rada NeroWeb i NeroBooking također mogu podržati narudžbe i rezervacije. To ne znači da se svaka iznimka ili zatražena promjena može riješiti bez osoblja.
Preusmjeravanje odgovara pozivatelju kojem je razgovor potreban odmah i timu koji je dostupan za taj razgovor. Zahtjev za povratni poziv prikladan je za upit koji nije hitan kada je odgovarajuća osoba zauzeta ili odsutna. Razlika je jednostavna: preusmjeravanje omogućuje trenutačan kontakt ako se netko javi, dok povratni poziv izbjegava zadržavanje pozivatelja na čekanju, ali vašem timu stvara obvezu naknadnog javljanja.
Postavite granice za neriješena pitanja
Definirajte zahtjeve koje bi vaš tim trebao rješavati: pritužbe koje zahtijevaju odluku, iznimke od vaših uobičajenih uvjeta, sporne pojedinosti narudžbe ili pitanja na koja vaše odobrene informacije ne daju odgovor. Pozivatelj ne bi trebao unedogled ponavljati isto pitanje prije nego što dođe do osobe. Jasan zahtjev za ljudskom pomoći smatrajte razlogom da ponudite tu mogućnost.
Opišite granice praktičnim jezikom umjesto da se oslanjate na neodređenu uputu da se preusmjeri sve što je složeno. Primjerice, razlikujte objašnjavanje objavljenih pravila otkazivanja od odlučivanja o tome treba li napraviti iznimku. Ako pitanje ostane neriješeno nakon pojašnjenja, prijeđite na preusmjeravanje ili povratni poziv umjesto davanja još jednog nesigurnog odgovora. S timom NeroPay provjerite kako se ta očekivanja mogu odraziti u vašoj konfiguraciji.
- Navedite pet rutinskih zahtjeva na koje recepcionar može odgovoriti na temelju odobrenih informacija.
- Navedite pet zahtjeva koji zahtijevaju određenu ulogu unutar osoblja ili osobu ovlaštenu za donošenje odluka.
- Prepoznajte pitanja kod kojih je korisno zatražiti pojašnjenje, ali nije primjereno nagađati.
Uskladite odredište preusmjeravanja i rezervno rješenje
AI Reception podržava preusmjeravanje na konfigurirani broj u Ujedinjenoj Kraljevini ili SIP odredište. Odaberite odredište prema tome tko može riješiti zahtjev, a ne samo prema tome koji je broj najlakše unijeti. Opća recepcijska linija može biti prikladna za različite upite; odgovorni voditelj može biti bolji izbor za iznimke, ali manje dostupan tijekom razdoblja povećanog opterećenja. Nemojte pretpostaviti da je dostupno automatsko usmjeravanje između više odredišta.
Pri izradi plana preusmjeravanja treba uzeti u obzir radno vrijeme, no to što je poslovni subjekt otvoren ne znači da uvijek postoji netko slobodan za javljanje. Dogovorite što treba reći pozivateljima kada osoblje nije dostupno i kako će se obrađivati zahtjevi za povratni poziv. S timom potvrdite što se događa kada se nitko ne javi na preusmjereni poziv, umjesto da pretpostavite kako se neuspjelo preusmjeravanje automatski pretvara u zahtjev za povratni poziv. Nemojte obećavati rok odgovora koji vaše osoblje ne može ispuniti.
- Provjerite je li konfigurirano odredište ispravno i je li ondje osoblje dostupno u predviđeno vrijeme.
- Odredite tko je odgovoran za povratne pozive i koje su toj osobi informacije potrebne.
- Prije nego što se oslonite na dogovoreni postupak, testirajte situacije kada je linija zauzeta, kada se nitko ne javlja i kada poziv stiže izvan radnog vremena.
Hipotetski primjer: zahtjev za rezervaciju postaje iznimka
Zamislite mali poslovni subjekt koji radi prema dogovorenim terminima i ima omogućen tijek rada NeroBooking. Pozivatelj želi rezervirati uobičajeni termin, pa se upit može obraditi kroz podržani postupak rezervacije. Zatim pozivatelj traži iznimku od pravila otkazivanja za postojeći termin. To je zasebna odluka: objašnjavanje konfiguriranih pravila nije isto što i odobravanje iznimke.
Ako je odgovorna osoba dostupna, primjereno je preusmjeriti poziv na konfigurirano odredište. Ako nije, ponudite slanje zahtjeva za povratni poziv, bez naznake da je iznimka odobrena. Uspjeh se može provjeriti prema tome završava li pozivatelj razgovor znajući da o njegovu zahtjevu tek treba odlučiti i koji je sljedeći korak. Zahtjev za pomoć ne smije se zamijeniti s potvrđenom promjenom.
Testirajte razumijevanje, a ne samo zvoni li telefon
Provedite kratke probne pozive koji obuhvaćaju uobičajeno pitanje, neriješen upit, zahtjev za razgovor s osobom i nedostupnog primatelja. Provjerite ostaje li odgovor unutar odobrenih informacija i je li sljedeći korak jasan. Neobavezne snimke i transkripti mogu pomoći pri pregledu ako su omogućeni, u skladu s vašim postavkama i pravilima čuvanja podataka. Pri planiranju pokrivenosti provjerite i trenutačna ograničenja poziva i upotrebe.
U definirana ograničenja uključite i upite povezane s plaćanjem. Kartična plaćanja provode se putem sigurnih poveznica za plaćanje; korisnici ne smiju AI sustavu izgovarati potpune podatke o kartici. Preusmjeravanje poziva nije razlog da se od njih zatraže ti podaci. Vaš je sljedeći korak sastaviti plan preusmjeravanja na jednoj stranici, a zatim s timom NeroPay potvrditi odredište, podržanu konfiguraciju i postupak kada osoba nije dostupna.
DOBRO JE ZNATI
Česta pitanja
Treba li svaku pritužbu odmah proslijediti osobi?
Pritužbe koje zahtijevaju prosudbu, istragu ili iznimku treba proslijediti osoblju. Odobrene činjenične informacije mogu pomoći, ali ne bi trebale zamijeniti ljudsku pomoć ako problem ostaje neriješen.
Što ako se nitko ne javi na preusmjereni poziv?
Prije pokretanja potvrdite konfigurirani postupak. Dogovorite postupak povratnog poziva i jasne formulacije za pozivatelje, umjesto da pretpostavite da će sustav automatski riješiti situaciju ili ponavljati pokušaje preusmjeravanja.
Može li AI Reception preusmjeravati pozive na naš postojeći telefonski sustav?
Preusmjeravanje podržava konfigurirani broj u Ujedinjenoj Kraljevini ili SIP odredište. Zatražite od tima NeroPay da potvrdi prikladnost za vaš sustav i testira odredište.
Potvrđuje li zahtjev za povratni poziv promjenu rezervacije?
Ne. Zahtjevom za povratni poziv traži se od vašeg tima da se naknadno javi. Jasno ga razlikujte od potvrđene rezervacije, odobrene iznimke ili dovršene transakcije.