Partez des données, pas d’une impression générale
Rassemblez les données des rendez-vous du premier mois, les e-mails ou messages liés aux réservations et les notes du personnel ayant traité les demandes de renseignements. Utilisez les données dont vous disposez déjà ; ne supposez pas que toutes les questions figurent dans le logiciel de réservation. Repérez les rendez-vous ayant nécessité des précisions, les clients ayant choisi la mauvaise prestation et les questions récurrentes sur des créneaux qui semblaient indisponibles.
Pour chaque problème, notez la date, la prestation concernée, les attentes du client et ce que le personnel a dû expliquer ou corriger. Concentrez ce bilan sur le problème plutôt que de recopier des données personnelles inutiles. Plusieurs questions similaires justifient davantage un examen approfondi qu’une seule demande inhabituelle, mais un malentendu grave, même isolé, peut nécessiter une attention rapide.
- Créez un tableau de suivi simple avec des colonnes pour le problème, les éléments constatés, la cause possible et la modification proposée.
- Regroupez les questions similaires sans considérer chaque demande de renseignements comme une réservation échouée.
- Demandez au personnel si les données correspondent à ce qui s’est passé lors du rendez-vous.
Distinguez un problème de description d’un problème de choix de prestation
Relisez la description de chaque prestation qui suscite souvent des questions en vous mettant à la place d’une personne qui réserve pour la première fois. Peut-elle comprendre à qui la prestation s’adresse, ce que comprend le rendez-vous, le temps à prévoir et ce qui n’est pas inclus ? Des intitulés familiers en interne n’aident pas forcément un nouveau client à choisir. Lorsque cela est pertinent et exact, précisez ce que les clients doivent préparer ou apporter.
Optez pour une formulation plus claire lorsque la prestation convient, mais qu’elle est mal comprise. Envisagez de revoir le choix des prestations lorsque les clients ont régulièrement besoin d’un tout autre type de rendez-vous. Ajouter des options peut compliquer le choix : ne créez donc pas une nouvelle prestation pour chaque exception. Vérifiez que toute modification du texte reste conforme au rendez-vous configuré et à la prestation fournie par votre personnel.
Reliez les questions de disponibilité à la règle concernée
Une question telle que « Pourquoi ne puis-je pas réserver le jeudi après-midi ? » ne prouve pas, à elle seule, que les disponibilités sont mal configurées. Comparez la prestation et l’horaire demandés aux disponibilités et aux règles qui s’appliquaient. Vérifiez si l’entreprise pouvait réellement assurer ce rendez-vous, plutôt que de vous fier uniquement à ses horaires d’ouverture généraux.
Si le créneau aurait dû être réservable, examinez la configuration concernée. S’il ne pouvait pas être proposé, il peut être plus pertinent de clarifier les informations. Vérifiez également si les clients comprennent les éventuelles exigences de paiement ou de validation : une demande en attente de validation ne doit pas être présentée comme un rendez-vous confirmé. Confirmez auprès de l’équipe les fonctionnalités et les intégrations prises en charge par NeroBooking avant de prévoir des modifications qui en dépendent.
- Prenez une question consignée concernant les disponibilités et reconstituez la réservation que le client souhaitait effectuer.
- Comparez-la à la prestation, aux disponibilités et aux règles de paiement et de validation configurées.
- Déterminez si la solution consiste à modifier un paramètre, à clarifier les informations ou à faire répondre un membre du personnel.
Exemple fictif : une consultation que les clients prennent pour un soin
Supposons qu’une entreprise fonctionnant sur rendez-vous propose un « Premier rendez-vous ». Au cours de son premier mois, les messages des clients révèlent des questions récurrentes sur la réalisation d’un soin lors de cette visite. Les notes du personnel indiquent également que des clients arrivent en s’attendant à recevoir un soin, alors que la prestation se limite à une consultation. Par ailleurs, des clients demandent pourquoi ce rendez-vous n’est pas disponible en fin de journée.
Il s’agit de deux problèmes, et pas nécessairement d’une seule erreur de configuration. L’entreprise pourrait renommer la prestation « Consultation initiale » et expliquer ce qu’elle comprend et exclut. Elle devrait ensuite comparer les demandes de fin d’après-midi aux règles de disponibilité réelles. Si les consultations ne peuvent effectivement pas être assurées à ces horaires, la solution n’est pas d’ouvrir des créneaux inadaptés simplement pour faire disparaître la question.
- Consignez la description initiale et les malentendus qu’elle a provoqués.
- Publiez la description révisée après avoir vérifié qu’elle correspond à la prestation réellement proposée.
- Testez un horaire de rendez-vous autorisé et un horaire qui doit rester indisponible.
Apportez une modification ciblée et observez la suite
Hiérarchisez les modifications selon leur effet sur les clients et le personnel, et pas seulement selon leur facilité de mise en œuvre. Une description qui conduit les clients à réserver un rendez-vous inadapté mérite d’être traitée avant une simple préférence de formulation. Consignez les modifications effectuées et leur date. Évitez de modifier simultanément les noms des prestations, les disponibilités et les règles de validation, sauf si cela est nécessaire, car les résultats seraient alors plus difficiles à interpréter.
La réussite peut être vérifiée immédiatement par des éléments observables : un client peut identifier la bonne prestation, réserver un créneau autorisé et comprendre le statut du rendez-vous. Ensuite, comparez des demandes de renseignements et des réservations similaires sur une période comparable, en tenant compte des différences d’activité. Une baisse du nombre de réservations ne prouve pas, à elle seule, que la modification a fonctionné. Votre prochaine étape consiste à confier un problème étayé par des faits à une personne désignée, à convenir de la modification à apporter et à fixer une date de réexamen.
BON À SAVOIR
Questions fréquentes
Un mois fournit-il suffisamment d’éléments pour modifier la configuration ?
C’est suffisant pour corriger une incohérence manifeste ou une description confuse. Pour des modifications plus importantes, vérifiez si vous disposez d’un nombre suffisant de réservations et de demandes de renseignements comparables. Un premier mois peu actif peut justifier de prolonger l’observation plutôt que de revoir toute la configuration.
Faut-il élargir les disponibilités chaque fois que les clients le demandent ?
Non. Vérifiez d’abord si l’entreprise peut assurer la prestation à l’horaire demandé. Les demandes peuvent éclairer une décision opérationnelle, mais les disponibilités publiées doivent correspondre à des rendez-vous que vous pouvez réellement assurer.
Que faire si les clients continuent de poser des questions après l’amélioration de la description ?
Vérifiez où les clients ont pris connaissance des informations sur le service et ce qui restait flou. Une demande de renseignements par téléphone peut révéler des informations manquantes, mais certains clients souhaitent simplement obtenir une confirmation. Examinez le fond de la question plutôt que de considérer chaque question comme un problème.