Aloita kysymyksestä, älä jäsenyyden myyntipuheesta
Iltaisin järjestettävästä yksilövalmennuksesta kysyvä saattaa tarvita tiedon sopivan ajan löytymisestä ennen kuin harkitsee mitään muuta. Yleisluontoinen jäsenyyttä koskeva viesti jättää tämän kysymyksen avoimeksi. Lue alkuperäinen tiedustelu ja tunnista, mitä käytännön päätöstä asiakas yrittää tehdä: löytää sopivan harjoitusajan, selvittää kulkujärjestelyt vai verrata jäsenyyttä yksittäisiin harjoituskertoihin.
Vastaa ensin tähän kysymykseen tiimisi tarkistamien tietojen pohjalta. Jos aikataulu, hinta tai saatavuus on vielä vahvistettava, kerro, mikä on epävarmaa ja milloin arvioit voivasi vastata. Esitä tarvittaessa yksi täsmällinen tarkentava kysymys, kuten mitkä illat asiakkaalle sopivat. Älä vaadi pitkän kyselylomakkeen täyttämistä pelkkien perustietojen saamiseksi.
Ehdota seuraavaa vaihetta, joka vastaa asiakkaan kiinnostuksen tasoa
Tietojen lähettäminen, tutustumiskäynnin järjestäminen ja harjoituskerran varaaminen ovat eri asioita. Jos asiakas haluaa vain verrata vaihtoehtoja, anna tarvittavat tiedot ja jätä päätös hänelle. Jos hän haluaa tutustua tiloihin, kerro, miten käynnistä voidaan sopia. Kerro harjoituskerran olevan varattu vasta, kun tiimisi on vienyt varausprosessin loppuun ja vahvistanut tiedot.
Vaihtoehtojen tarjoamisessa kannattaa huomioida myös lukijalle aiheutuva vaiva. Yksi olennainen vaihtoehto on usein selkeämpi kuin luettelo kaikista palveluista. Voit tarjota toisen etenemistavan, jos siitä on aidosti hyötyä: esimerkiksi tietojen saamisen harjoituskerroista ennen tutustumiskäynnin sopimista. Sovi, haluaako asiakas vielä uuden viestin, äläkä tulkitse vastaamatta jättämistä suostumukseksi.
Ennen ja jälkeen: tiedustelu iltaharjoittelusta
Kuvitteellinen esimerkki: Sam kysyy, onko yksilövalmennusta saatavilla tiistaisin töiden jälkeen ja edellyttääkö se jäsenyyttä. Hyödytön vastaus kuuluu: ”Kiitos kiinnostuksestasi. Meillä on paljon jäsenyysvaihtoehtoja. Tule tiistaina paikan päälle, niin pääset alkuun.” Se jättää molemmat kysymykset avoimiksi ja voi saada Samin luulemaan, että käynnistä tai harjoituskerrasta on jo sovittu.
Kun jäsenyysvaatimus on tarkistettu, parempi vastaus kuuluu näin: ”Hei Sam, voit käydä yksittäisillä personal training -tunneilla ilman jäsenyyttä. Selvitän parhaillaan, mitä aikoja tiistai-illalle on vapaana. Mitään ei ole vielä varattu. Mihin aikaan pääsisit paikalle? Voin halutessasi lähettää vapaat vaihtoehdot sähköpostitse torstai-iltapäivään mennessä.” Tämä vastaa yhteen kysymykseen, kertoo, mitä vielä selvitetään, ja pyytää luvan tiettyyn jatkoyhteydenottoon.
- Jos Sam suostuu, kirjaa toivottu saapumisaika ja lupaus lähettää sähköposti torstaihin mennessä.
- Tarkista saatavuus ennen kuin tarjoat tiettyä tuntia.
- Lähetä tarkistetut vaihtoehdot, mutta älä kuvaa kumpaakaan varatuksi, ellei varausta ole todella tehty.
Kirjaa muistiinpanot, joiden avulla toinen työntekijä voi jatkaa asian hoitamista
Hyödyllinen yhteydenottomuistio tallentaa kysymyksen, ei vain luokitusta, kuten ”kiinnostunut PT-valmennuksesta”. Kirjaa keskustelussa käsitelty palvelu, käytännön rajoite, antamasi tiedot ja mahdolliset avoimet kysymykset. Lisää sovittu yhteydenottotapa, seuraava toimenpide, vastuussa oleva kollega ja odotettu vastausaika. Pysy tosiasioissa äläkä lisää asiaan kuulumattomia henkilötietoja.
Samin tapauksessa muistiinpano voisi olla seuraava: ”Kysyi tiistai-illan PT-valmennuksesta ja siitä, tarvitaanko jäsenyyttä. Yksittäistä tuntia koskeva vaatimus selitetty. Odotetaan vastausta aikaisimmasta mahdollisesta saapumisajasta. Sovittu: tarkistetut vaihtoehdot lähetetään sähköpostitse torstai-iltapäivään mennessä. Vastaanotto tarkistaa asian valmentajalta. Tuntia ei ole varattu.” Kollegan on mahdollista jatkaa keskustelua pyytämättä Samia toistamaan kaikkea tai olettamatta, että kauppa on tehty.
Tarkista vastaus ja pidä toimintaan liittyvät kirjaukset erillään
Lue viesti ennen lähettämistä asiakkaan näkökulmasta. Löytääkö hän vastauksen, näkeekö hän, mikä on vielä epävarmaa, ja ymmärtääkö hän, mitä seuraavaksi tapahtuu? Tarkista, että päivämäärät, tuntien tiedot ja kaupalliset tiedot vastaavat ajantasaisia tietojasi. Jos jonkun muun tiimissä on vahvistettava jokin asia, nimeä tarkistukselle vastuuhenkilö sen sijaan, että jättäisit lupauksen avoimeksi.
NeroGym tukee jäsenyyksiä, tunteja, sisäänkirjautumisia, asiakasportaaleja ja raportteja. Saatavuus riippuu kokoonpanosta. Varmista, mitkä toiminnot ovat tiimisi käytettävissä, sen sijaan että olettaisit käytössä olevan erillisen kyselyiden tai jatkoyhteydenottojen hallintatoiminnon. Riippumatta siitä, miten käsittelet kyselyitä, pidä tietopyyntö erillään aktiivisesta jäsenyydestä tai vahvistetusta tunnista. Konkreettinen onnistumisen mittari on se, pystyykö kollega lukemaan viestinvaihdon ja kertomaan seuraavan toimenpiteen oikein kysymättä alkuperäiseltä käsittelijältä.
- Valitse yksi viimeaikainen kysely ja vertaa alkuperäistä kysymystä vastaukseen.
- Tarkista, että kirjattu tila vastaa sitä, mihin henkilö todella suostui.
- Selvitä avoimet kysymykset ja anna seuraava toimenpide nimetyn kollegan vastuulle.
HYVÄ TIETÄÄ
Usein kysytyt kysymykset
Pitäisikö jokaiseen kyselyyn vastata jäsenyystiedoilla?
Ei. Lähetä ne, kun ne vastaavat henkilön kysymykseen tai auttavat häntä vertailemaan olennaisia vaihtoehtoja. Yksittäisestä valmennustunnista kysyvä ei välttämättä tarvitse kattavaa selvitystä jäsenyydestä.
Entä jos emme voi vastata heti?
Osoita, että olet ymmärtänyt kysymyksen, selitä, mitä sinun on tarkistettava, ja anna realistinen vastausaika. Jaa tarkistusvastuu tiimin sisällä, jotta asiakkaan ei tarvitse itse tavoitella tarkemmin määrittelemätöntä tiimiä.
Miten meidän tulisi käsitellä kyselyä, johon asiakas ei vastaa?
Noudata jo sovittua jatkoyhteydenottokäytäntöä. Jos lisäyhteydenotosta ei ole sovittu, älä oleta, että varaus tai jäsenyyspäätös on tehty. Kirjaa selkeästi, mitä on lähetetty ja mitkä asiat ovat vielä vastaamatta.
Hoitaako NeroGym tämän jatkoyhteydenoton automaattisesti?
Älä oleta niin. NeroGym tukee kuntosali- ja personal training -toimintaa, mutta käytettävissä olevat toiminnot riippuvat kokoonpanosta. Varmista toimintatapa tiimin kanssa ennen kuin luotat mihinkään tiettyyn toimintoon.