Luo realistiset odotukset ennen kassalle siirtymistä
Asiakkaiden on ymmärrettävä, mitä noutoaika tarkoittaa. Arvioitu valmistusaika on eri asia kuin vahvistettu noutoaika. Käytä sanamuotoja, jotka vastaavat ravintolasi todellista toimintatapaa, äläkä kuvaa tilausta valmiiksi pelkästään siksi, että kassavaihe on valmis. Jos aikaa ei vahvisteta kassalla, kerro, miten asiakas voi selvittää, milloin hänen tulee saapua.
NeroWeb tukee suoraa verkkotilaamista, johon sisältyvät ruokalistat, tuotevaihtoehdot, määritetty nouto- tai toimitustapa sekä kassatoiminto. Tilausten todellinen saatavuus, varastonhallinta, tilausten ohjaus keittiöön ja tuetut maksutavat riippuvat kauppiaan asetuksista. Tarkista ennen ohjeiden laatimista, mitä oma kokoonpanosi näyttää asiakkaille. Älä oleta, että automaattiset valmistumisviestit, reaaliaikaiset tilannetiedot tai jokin tietty maksutapa ovat käytettävissä.
- Tarkista asiakkaalle tilaamisen aikana näkyvät noutoa koskevat sanamuodot.
- Erota arvioitu aika vahvistetusta ajasta aina, kun kerrot ajankohdasta.
- Valitse toimiva yhteydenottotapa asiakkaille, jotka tarvitsevat lisätietoja.
Kerro asiakkaille tarkasti, mistä tilaus noudetaan
Osoite ohjaa asiakkaan toimipaikkaan, mutta nouto-ohjeet ohjaavat hänet oikean henkilön luo. Kerro, tuleeko asiakkaan liittyä tavalliseen jonoon, mennä erilliselle tiskille vai kääntyä henkilökunnan puoleen. Jos sisäänkäynti on helppo sekoittaa toiseen oveen, lisää yksinkertainen tunnistamista helpottava yksityiskohta. Kuvaa vain sellaisia järjestelyjä, jotka ovat oikeasti käytössä.
Pyydä asiakkaita pitämään tilausnumero valmiina, jos sellainen sisältyy tilaustietoihin, ja anna vaihtoehdoksi esimerkiksi tilauksessa käytetty nimi. Asiakkaiden ei pitäisi joutua kertomaan koko osoitettaan tai maksutietojaan ääneen ruuhkaisessa liikkeessä. Pidä ohjeet samoina kaikissa paikoissa, joissa asiakkaat näkevät ne, myös kokoonpanosi tukemissa asiakasviesteissä ja tiskin opasteissa.
Ennen ja jälkeen: korvaa epämääräinen noutoviesti
Kuvitteellinen esimerkki: noutoruokaravintola kertoo asiakkaille: ”Nouda tilauksesi 20 minuutin kuluttua.” Asiakkaat tulkitsevat tämän takuuksi, jonottavat uusia tilauksia tekevien asiakkaiden kanssa ja kertovat vain etunimensä. Henkilökunta joutuu sitten etsimään tilausta useiden tilausten joukosta samalla, kun kassit odottavat tiskillä. Ongelma ei ole pelkästään valmistusaika: viestissä ei kerrota, miten saapuessa tulee toimia ja miten tilaus tunnistetaan.
Selkeämpi versio olisi: ”Arvioitu noutoaika: 20 minuuttia tilauksen tekemisestä. Tule sisään ja ilmoittaudu vasemmalla olevalla noutotiskillä. Pidä tilausnumerosi valmiina tai kerro nimi, jolla tilaus tehtiin. Jos saavut ennen tilauksesi valmistumista, kerromme odotusajasta.” Tämä sanamuoto sopii käyttöön vain, jos se vastaa kyseisen ravintolan todellista tilajärjestelyä ja toimintatapaa.
Parannettu viesti erottaa arvion lupauksesta ja kertoo asiakkaalle selkeästi, mitä tehdä seuraavaksi. Jos keittiön aikataulu viivästyy, henkilökunnan on silti annettava rehellinen, päivitetty aika-arvio asiakkaan kysyessä tai saapuessa. Selkeä alkuperäinen viesti ei korvaa viivästyksestä kertomista.
Käytä lyhyttä ja yhdenmukaista tarkistusta luovutuksen yhteydessä
Kiireisellä tiskillä asiakkaan toteamus ”tuo on minun” ei riitä kassin tunnistamiseen. Pyydä tilausnumero tai tilauksessa käytetty nimi, etsi vastaava tilausmerkintä ja vertaa sitä pakattuun tilaukseen. Jos nimet ovat samankaltaisia, varmista jokin tilauksen tuote hienovaraisesti arvaamisen sijaan.
Tarkista ennen tilauksen luovuttamista kassien, juomien ja erikseen pakattujen lisukkeiden määrä tilausmerkinnästä. Varmista, että valitut tuotevaihtoehdot on huomioitu, ja tarkista maksun tila todellisista maksutiedoista sen sijaan, että päättelisit sen asiakkaan läsnäolosta tai kassin etiketistä. Jos jokin on epäselvää, keskeytä luovutus ja pyydä asiasta vastaavaa työtoveria selvittämään tilanne.
- Vertaa asiakkaan tietoja tilausmerkintään.
- Varmista, että kassit ja erilliset tuotteet vastaavat tilausmerkintää.
- Tarkista valitut vaihtoehdot ja selvitä mahdolliset poikkeamat.
- Varmista, onko tilaus maksettu vai pitääkö se vielä maksaa.
- Kerro asiakkaalle, kuinka monta kassia ja erillistä tuotetta hän saa.
Tarkista ohjeiden toimivuus oikean työvuoron aikana
Valitse työvuoro, jonka aikana seuraat asiakkaan kulkua saapumisesta tilauksen luovutukseen. Hyödyllinen onnistumisen mittari on se, löytävätkö asiakkaat noutopisteen ja pystyvätkö he yksilöimään tilauksensa ilman, että henkilökunnan täytyy toistuvasti selittää perusasioita. Seuraa myös, joudutaanko kasseja avaamaan uudelleen puuttuvien lisukkeiden etsimiseksi, onko maksamisesta epäselvyyttä ja saapuvatko asiakkaat paljon tarkoitettua aikaisemmin.
Käy seuraavaksi läpi yksi asiakkaille tarkoitettu noutoviesti yhdessä sen työtoverin kanssa, joka yleensä luovuttaa tilaukset. Vertaa jokaista lausetta todelliseen toimintatapaan, korjaa epäselvät sanamuodot ja ohjeista koko tiimi tekemään samat tarkistukset luovutuksen yhteydessä. Jos haluat muuttaa noudon asetuksia palvelussa NeroWeb, varmista käytettävissä olevat vaihtoehdot tiimiltä ennen kuin lupaat asiakkaille uuden toimintatavan.
HYVÄ TIETÄÄ
Usein kysytyt kysymykset
Mitä asiakkailla pitäisi olla mukana tilausta noudettaessa?
Pyydä tilausnumero, jos sellainen on saatavilla, tai nimi, jolla tilaus tehtiin. Kerro tästä ennen asiakkaan saapumista. Asiakkaiden ei pitäisi joutua lukemaan arkaluonteisia maksutietoja ääneen ruokansa tunnistamiseksi.
Entä jos asiakas saapuu ennen tilauksen valmistumista?
Etsi asiakkaan tilaus, kerro sen tämänhetkinen vaihe ja anna realistinen aika-arvio, jos mahdollista. Kerro, missä asiakas voi odottaa tukkimatta noutopistettä. Älä esitä varmistamatonta arviota taattuna luovutusaikana.
Entä jos jokin tuote puuttuu luovutuksen yhteydessä?
Pidä tilaus tiskillä sillä aikaa, kun henkilökunta vertaa pakattuja tuotteita tilausmerkintään. Kerro poikkeamasta ja käytettävissä olevasta ratkaisusta ennen tilauksen luovuttamista sen sijaan, että asiakas joutuisi huomaamaan puutteen vasta kotona.
Ilmoittaako NeroWeb asiakkaille automaattisesti, kun heidän tilauksensa on valmis?
Älä oleta, että tämä toiminto on käytettävissä. Varmista tiimiltä, mitä asiakasviestinnän toimintoja kauppiasratkaisusi tukee, ja laadi nouto-ohjeet sen prosessin pohjalta, jonka pystyt käytännössä toteuttamaan.