Establiu expectatives realistes abans de finalitzar la compra
Els clients han d'entendre què significa l'hora de recollida. Un temps estimat de preparació no és el mateix que una franja de recollida confirmada. Feu servir una redacció que reflecteixi com funciona realment el vostre establiment de menjar per emportar i eviteu indicar que una comanda està a punt només perquè s'ha finalitzat la compra. Si l'horari no es confirma en finalitzar la compra, expliqueu com ha d'esbrinar el client quan ha d'arribar.
NeroWeb permet fer comandes directes en línia amb menús, opcions de producte, recollida o lliurament segons la configuració i finalització de la compra. La disponibilitat real de comandes, els controls d'estoc, l'encaminament de comandes a la cuina i els mètodes de pagament admesos depenen de la configuració del comerç. Comproveu què mostra la vostra configuració als clients abans de redactar les instruccions corresponents. No doneu per fet que hi ha disponibles missatges automàtics de comanda preparada, actualitzacions de l'estat en temps real o una opció de pagament determinada.
- Reviseu els textos sobre la recollida que veu el client mentre fa una comanda.
- Distingiu entre una hora estimada i una hora confirmada sempre que la comuniqueu.
- Trieu una via de contacte viable per als clients que necessitin aclariments.
Digueu als clients exactament on han de recollir la comanda
Una adreça permet arribar a l'establiment; les instruccions de recollida permeten trobar la persona adequada. Indiqueu si els clients han de fer la cua principal, dirigir-se a un taulell separat o parlar amb un membre del personal. Si l'entrada es pot confondre fàcilment amb una altra porta, afegiu-hi un detall senzill per identificar-la. Descriviu només les opcions que existeixin realment.
Demaneu als clients que tinguin a mà la referència de la comanda, si el registre de comandes en proporciona una, i oferiu una alternativa, com ara el nom amb què s'ha fet la comanda. No haurien d'haver de dir en veu alta l'adreça completa o les dades de pagament en un establiment ple de gent. Mantingueu les mateixes instruccions en tots els punts on els clients les trobin, inclosos els missatges adreçats als clients que admeti la vostra configuració i la senyalització del taulell.
Abans i després: substituïu un missatge de recollida imprecís
Exemple hipotètic: un establiment de menjar per emportar diu als clients: «Recolliu la comanda d’aquí a 20 minuts». Els clients ho interpreten com una garantia, fan cua amb les persones que estan fent comandes noves i només donen el seu nom de pila. El personal ha de buscar entre diverses comandes mentre les bosses esperen al taulell. El problema no és només el temps de preparació: el missatge no explica el procés d’arribada i identificació.
Una versió més clara seria: «Temps estimat de recollida: 20 minuts després de fer la comanda. Entreu i adreceu-vos al taulell de recollida de l’esquerra. Tingueu a mà la referència de la comanda o digueu-nos el nom amb què l’heu feta. Si arribeu abans que la comanda estigui a punt, us informarem del temps d’espera». Aquesta redacció només és adequada si es correspon amb la distribució i el procés reals de l’establiment.
El missatge millorat diferencia una estimació d’una promesa i indica clarament al client quin és el pas següent. Si la cuina va amb retard, el personal ha de continuar donant una estimació actualitzada i honesta quan el client ho pregunti o arribi. Una redacció inicial clara no substitueix la comunicació sobre un retard.
Feu una comprovació breu i sistemàtica en el moment del lliurament
En un taulell amb molta activitat, que un client digui «aquesta és la meva» no és suficient per identificar una bossa. Demaneu la referència o el nom de la comanda, localitzeu el registre corresponent i compareu-lo amb la comanda preparada. Si els noms són semblants, confirmeu discretament un dels articles de la comanda en lloc de fer suposicions.
Abans de lliurar la comanda, comproveu que el nombre de bosses, begudes i complements empaquetats per separat coincideixi amb el registre. Confirmeu que s’han tingut en compte les opcions de producte seleccionades i verifiqueu l’estat del pagament als registres reals, en lloc de donar-lo per fet per la presència del client o per l’etiqueta d’una bossa. Si hi ha res que no sigui clar, atureu el lliurament i demaneu al company responsable que ho resolgui.
- Comproveu que les dades del client coincideixin amb el registre de la comanda.
- Comproveu que el registre correspongui a les bosses i als articles separats correctes.
- Comproveu les opcions seleccionades i resoleu qualsevol discrepància.
- Confirmeu si el pagament s’ha completat o encara està pendent.
- Indiqueu al client quantes bosses i quants articles separats rep.
Comproveu si les instruccions funcionen durant un torn real
Trieu un torn per observar el recorregut des de l’arribada fins al lliurament. Un indicador útil de bon funcionament és comprovar si els clients poden trobar el punt de recollida i identificar la seva comanda sense que el personal hagi d’explicar repetidament els aspectes bàsics. Fixeu-vos també si es tornen a obrir bosses per buscar complements que falten, si hi ha dubtes sobre el pagament i si els clients arriben molt abans del previst.
El pas següent és revisar un missatge de recollida adreçat als clients amb el company que habitualment lliura les comandes. Compareu cada frase amb el procés real, modifiqueu les formulacions poc clares i informeu l’equip de les mateixes comprovacions de lliurament. Si voleu canviar la configuració de la recollida a NeroWeb, confirmeu les opcions disponibles amb l’equip abans de prometre als clients un nou procediment.
BO A SABER
Preguntes freqüents
Què han de portar els clients per recollir la comanda?
Demaneu la referència de la comanda, si en tenen, o el nom amb què l’han feta. Expliqueu-ho abans que arribin. Els clients no haurien d’haver de dir en veu alta dades de pagament sensibles per identificar el seu menjar.
Què cal fer si un client arriba abans que la comanda estigui a punt?
Localitzeu la seva comanda, expliqueu en quin punt es troba i doneu una estimació realista si podeu. Indiqueu-li on ha d’esperar sense bloquejar el punt de recollida. No presenteu una estimació no verificada com una hora de lliurament garantida.
Què cal fer si falta un article en el moment del lliurament?
Mantingueu la comanda al taulell mentre el personal compara els articles empaquetats amb el registre de la comanda. Expliqueu la discrepància i la solució disponible abans de lliurar-la, en lloc de deixar que el client ho descobreixi a casa.
NeroWeb avisa automàticament els clients que la seva comanda està a punt?
No donis per fet que aquesta funció està disponible. Confirma amb l’equip quines comunicacions amb els clients admet la configuració del teu comerç i basa les instruccions de recollida en el procés que realment pots oferir.