Decidiu què significa realment estar tancat per a les persones que truquen
Un restaurant pot estar tancat al públic i continuar rebent preguntes sobre el servei de l’endemà. De la mateixa manera, el menjador pot continuar obert quan ja no s’accepten comandes per emportar. Anoteu per separat els horaris d’obertura, l’hora límit de cuina, les condicions de recollida i qualsevol tancament excepcional. La persona que manté actualitzada la informació de recepció ha de comprovar que coincideixi amb les indicacions que el personal dona als clients.
La gestió dels missatges fora d’horari ha d’explicar la situació sense donar a entendre que s’ha acceptat una comanda o una reserva. Una sol·licitud de retorn de trucada registra una necessitat de seguiment; no reserva cap taula. Si es poden fer comandes o reserves per a més endavant mitjançant els fluxos de treball habilitats de NeroWeb o NeroBooking, confirmeu exactament què permeten aquests fluxos en lloc de tractar cada consulta fora d’horari com una transacció.
- Demaneu al responsable del restaurant que aprovi els horaris i els límits del servei.
- Acordeu quines preguntes es poden respondre amb la informació del negoci configurada i quines requereixen la intervenció d’una persona.
Trieu una resposta per als moments de molta activitat sense exagerar la capacitat
Durant les hores punta, distingiu la saturació de la línia telefònica de la sobrecàrrega de la cuina o del menjador. Si el personal no pot atendre trucades però encara pot preparar comandes, pot ser adequat mantenir habilitat un flux de treball de comandes. Si s’ha esgotat la capacitat de preparar comandes, atendre més trucades no ha de donar la impressió que se’n poden acceptar més. Acordeu com es restringirà la recepció de comandes i confirmeu amb l’equip els controls disponibles.
La transferència de trucades només és útil quan algú les pot atendre. AI Reception permet transferir trucades a un número del Regne Unit o a una destinació SIP configurats, però desviar totes les trucades dels períodes de molta activitat a un telèfon desatès simplement trasllada el problema. Feu servir el retorn de trucades quan sigui adequat, amb missatges que reflecteixin la disponibilitat real de personal. S’apliquen els límits vigents de trucades i d’ús; no planifiqueu sobre la base d’una gestió il·limitada de trucades.
- Assigneu al responsable de torn la responsabilitat de decidir quan cal restringir la recepció de comandes.
- Confirmeu qui actualitza la configuració pertinent i qui la comprova abans de reprendre la recepció habitual de sol·licituds.
Assigneu a una persona concreta la responsabilitat de retornar les trucades
Designeu una persona responsable de retornar les trucades per a cada torn i una persona substituta per cobrir les pauses o les absències. Acordeu quan revisarà les sol·licituds i quina informació realista pot donar sobre els terminis a les persones que truquen. Eviteu prometre una resposta en qüestió de minuts si la mateixa persona també acomoda els clients i gestiona les recollides. Un compromís útil és aquell que l'equip del torn pot complir de manera constant.
Quan facin el seguiment, els membres del personal han de distingir una sol·licitud pendent de contacte d'una reserva o comanda acceptada. Abans de fer cap gestió, han de comprovar la disponibilitat actual i confirmar el resultat amb el client. Els enregistraments i les transcripcions opcionals depenen de la configuració i del termini de conservació; per tant, confirmeu què hi ha disponible en lloc de donar per fet que es pot tornar a escoltar qualsevol conversa.
- Incloeu les trucades pendents de retornar en el traspàs de torn.
- Assigneu una persona responsable a les sol·licituds no resoltes en lloc de deixar-les per a qui les vegi primer.
Proveu una tarda que passi del tancament a un servei de molta activitat abans de confiar en el sistema
Exemple hipotètic: un restaurant obre a les 17:00, preveu un servei de 19:00 amb molta afluència i deixa d'acceptar comandes per emportar a les 21:00. A les 16:00, una persona truca per demanar taula per a aquella nit. La resposta ha d'explicar l'horari d'obertura i seguir el procediment acordat de reserva o de retorn de trucada, sense presentar una sol·licitud de retorn de trucada com si fos una reserva.
A les 19:00, la persona responsable de torn decideix que la cuina no pot acceptar més comandes per emportar. Comproveu que la restricció acordada per a la recepció de comandes es reflecteix en el procés que segueix el client, mentre que les consultes generals continuen rebent informació adequada. A les 21:15, demaneu fer una comanda per al moment: la resposta ha d'explicar l'hora límit, sense donar a entendre que la cuina la prepararà.
- Demaneu a un company que faci trucades de prova per a cada escenari utilitzant el llenguatge habitual dels clients.
- Comproveu que la transferència arriba a la destinació prevista amb personal disponible i que la persona responsable pot trobar les sol·licituds de retorn de trucada.
- Proveu la represa de la recepció habitual de sol·licituds i comproveu que el resultat de qualsevol comanda o reserva coincideix amb el que s'ha comunicat a la persona que ha trucat.
Comproveu el resultat, no només si s’ha atès la trucada
Una prova satisfactòria no deixa lloc a ambigüitats: la persona que truca sap si ha rebut informació, ha sol·licitat que li retornin la trucada o ha completat un procés de comanda o reserva admès pel sistema. El company responsable pot trobar la sol·licitud i el restaurant no ha acceptat feina que superi la capacitat acordada. Si aquestes comprovacions fallen, reviseu la informació, l'encaminament o el flux de treball abans de confiar-hi durant el servei.
Manteniu les instruccions de pagament igualment clares. Quan calgui pagar amb targeta, utilitzeu enllaços de pagament segurs; els clients no han de dictar les dades completes de la targeta a la IA. Després del primer servei real, pregunteu a la persona responsable de retornar les trucades i a la persona responsable de torn en quins punts s'han confós els clients; després, reviseu la configuració pertinent i repetiu la prova afectada.
BO A SABER
Preguntes freqüents
Podem respondre consultes mentre la recepció de comandes està en pausa?
Planifiqueu-les com a activitats separades. La informació configurada sobre el negoci pot servir per respondre consultes, mentre que els fluxos de treball habilitats regeixen les comandes i les reserves. Abans del servei, confirmeu com funcionaran les restriccions de recepció en la vostra configuració.
Sol·licitar que ens retornin la trucada garanteix una taula?
No. Una sol·licitud de retorn de trucada és una petició de contacte. El client necessita un resultat clar sobre la reserva mitjançant el procés de reserva admès pel sistema o una confirmació del vostre equip.
Cal transferir a la persona responsable totes les trucades dels períodes de molta afluència?
Només si la persona responsable té realment la possibilitat de respondre. En cas contrari, pot ser més útil un procediment acordat de retorn de trucada. Proveu el número del Regne Unit o la destinació SIP configurats amb la persona responsable.
Podem prometre que s'atendran totes les trucades?
No prometeu disponibilitat ni capacitat il·limitades. S'apliquen els límits actuals de trucades i d'ús, i el vostre pla també ha de tenir en compte el personal, la capacitat per atendre les comandes i el seguiment.