Una sol·licitud expressa interès; la confirmació formalitza la cita
Una sol·licitud pot arribar en forma de pregunta sobre la disponibilitat, una hora preferida o una petició d’un servei concret. Indica al personal què vol el client, però encara pot requerir una decisió. Fins i tot «dimarts a les deu em va bé» pot donar lloc a malentesos si ningú no ha comprovat si es pot acceptar aquella cita.
La confirmació ha de significar que la cita s’ha acceptat i que s’han complert totes les condicions necessàries per confirmar-la. El vostre negoci ha de definir clarament aquest punt. Si el personal no ho pot determinar a partir del registre de la reserva i de les comprovacions pertinents, indiqueu que la sol·licitud està pendent d’una decisió en lloc de donar una garantia que potser haureu de retirar.
La disponibilitat, l’aprovació i el pagament responen a preguntes diferents
La disponibilitat indica si es pot oferir un servei a una hora concreta. L’aprovació indica si el negoci ha acceptat aquesta sol·licitud concreta. El pagament indica si s’ha complert la condició de pagament corresponent. Aquestes comprovacions poden estar relacionades, però no són intercanviables: una franja disponible no demostra que s’hagi acceptat la sol·licitud, i un justificant de pagament no demostra necessàriament que s’hagi aprovat la cita sol·licitada.
NeroBooking és un programari de gestió de cites i reserves. Els serveis, la disponibilitat i les normes de pagament i d’aprovació que s’hi configuren determinen què es pot reservar. Per tant, el personal ha d’entendre les normes que aplica el seu negoci en lloc de donar per fet que totes les sol·licituds segueixen el mateix procés. Confirmeu amb l’equip les funcions i les integracions compatibles abans de basar-vos en un flux de treball concret.
Comproveu el registre abans de triar les paraules
Comenceu pel registre de reserva que el vostre equip utilitza per determinar l’estat de la cita. Comproveu que correspon al client i al servei sol·licitat i, després, verifiqueu la data i l’hora. Llegiu l’estat que hi consta realment en lloc de deduir que la cita està confirmada a partir de l’assumpte d’un missatge, d’un rebut de pagament o del que recorda un company. Les etiquetes poden variar, de manera que cal assegurar-se que el personal entén què significa cada estat dins del vostre flux de treball.
Si els registres no coincideixen, no doneu garanties, però continueu investigant. Demaneu a la persona responsable de les reserves que resolgui la discrepància i indiqueu al client un pas següent clar. Podeu dir: «Veig la vostra sol·licitud per a dijous a les 2 de la tarda, però encara he de verificar l'aprovació abans de confirmar-la.» Eviteu demanar al client que enviï una altra sol·licitud mentre localitzeu l'existent.
- Localitzeu i identifiqueu la sol·licitud existent.
- Verifiqueu-ne l'estat registrat i els detalls de la cita.
- Comproveu els justificants de qualsevol aprovació o pagament requerit.
- Resoleu la informació contradictòria abans de comunicar la confirmació.
Exemple hipotètic: una sol·licitud en un saló pendent d’aprovació
Suposem que una perruqueria requereix l'aprovació del personal per a les cites més llargues i una paga i senyal abans de confirmar-les. Un client sol·licita una cita per a un servei de coloració per a divendres al matí i rep un justificant de recepció. Més tard truca per preguntar si té la cita reservada. La persona de recepció troba la sol·licitud, però l'aprovació encara està pendent. Encara que hi hagi un justificant del pagament de la paga i senyal, això no satisfà el requisit d'aprovació.
La persona de recepció explica: «Tenim la vostra sol·licitud per a divendres al matí. Està pendent d'aprovació, així que encara no considereu la cita confirmada. Demanaré a la persona responsable de les reserves que la revisi i es posi en contacte amb vós avui abans de les 4 de la tarda.» Aquesta resposta identifica la condició pendent de resoldre i estableix un seguiment realista en lloc de prometre l'acceptació.
Si posteriorment la persona responsable accepta la sol·licitud i verifica la paga i senyal requerida, el personal s'ha d'assegurar que l'estat registrat reflecteixi el resultat abans de confirmar al client el servei, la data i l'hora acordats. Aquest és un exemple de flux de treball, no una afirmació sobre etiquetes d'estat, eines de pagament o funcions de missatgeria concretes de NeroBooking.
Feu que el traspàs d’informació es pugui verificar
Acordeu un petit conjunt de frases per adreçar-vos als clients en relació amb consultes, sol·licituds pendents d'actuació i cites confirmades. Vinculeu cada frase amb les proves que el personal ha de comprovar. Per a les sol·licituds no resoltes, identifiqueu qui les revisarà i quan el client ha de rebre novetats. Prometeu només terminis de resposta que el vostre equip pugui complir.
Una comprovació útil per saber si el procediment funciona és veure si un altre membre del personal pot examinar el mateix registre i arribar a la mateixa conclusió sense preguntar a la persona de recepció que el va atendre inicialment. Reviseu conjuntament una sol·licitud recent: totes dues persones poden identificar si està confirmada, què queda pendent i qui ha d'actuar a continuació? Si no és així, aclariu el procediment de treball abans de canviar la manera d'expressar-vos davant dels clients.
BO A SABER
Preguntes freqüents
Un justificant de recepció vol dir que la meva cita està confirmada?
No necessàriament. Un justificant de recepció pot indicar únicament que s'ha rebut la vostra sol·licitud. Si el text no és clar, pregunteu a l'establiment si la cita està confirmada i si heu de fer res més abans d'anar-hi.
El personal pot confirmar una cita només perquè hi ha una franja horària disponible?
Només si les normes de reserva de l'establiment ho permeten i s'han completat totes les comprovacions requerides. La disponibilitat per si sola no demostra que s'hagi acceptat una sol·licitud ni que s'hagi complert cap requisit de pagament.
Què passa si el client ha pagat però la reserva no és clara?
Comproveu per separat el justificant de pagament i el registre de la reserva, i traslladeu qualsevol discrepància a la persona responsable. Expliqueu què podeu verificar sense presentar el pagament com una prova de confirmació.