1. Determineu què falta i on
«Falta l’opció» pot voler dir diverses coses: que el client no la veia, que la va seleccionar però després no la veia, o que esperava que aparegués als detalls de la comanda rebuts pel restaurant. Pregunteu quina d’aquestes situacions es va produir. Anoteu la referència de la comanda, l’hora aproximada, el nom del producte i el text de l’opció, en lloc de basar-vos en una descripció com ara «la comanda de pollastre».
Atengueu la necessitat alimentària immediata del client de manera separada de la investigació tècnica. Si el detall que falta fa referència a una al·lèrgia o a un requisit dietètic, seguiu el procediment establert pel restaurant i confirmeu què es pot preparar amb seguretat. No interpreteu l’absència d’una opció com una confirmació que el client no té requisits especials.
- Localitzeu la comanda afectada i identifiqueu la línia de producte exacta.
- Pregunteu on es va veure l’opció per última vegada o on s’esperava trobar-la.
- Deixeu constància de la incidència abans que ningú modifiqui la carta.
2. Comproveu el producte exacte i l’opció disponible
Obriu la carta que veu el client i cerqueu el mateix producte, no un plat, una oferta o una mida amb un nom semblant. Comproveu si l’opció esperada és visible i si el text deixa clara la tria. No s’ha de donar per fet que una opció disponible per a una hamburguesa sola també estigui disponible en un menú d’hamburguesa; reviseu cadascun dels productes pertinents.
NeroWeb admet cartes, opcions de producte, recollida o lliurament segons la configuració i finalització de la compra. La disponibilitat real de les comandes i els controls d’estoc depenen de la configuració de l’establiment. Reproduïu el procés de recollida o lliurament afectat, si escau, i compareu el resultat que veu el client amb la configuració prevista de la carta. Una comprovació actual mostra què està disponible ara, però no necessàriament què estava disponible quan es va fer la comanda original.
- Comproveu que coincideixin el nom del producte, la mida i la variant del plat.
- Comproveu l’opció seguint el procés de recollida o de lliurament corresponent.
- Anoteu qualsevol canvi conegut a la carta des que es va fer la comanda afectada.
3. Distingiu entre la intenció del client i la seva selecció
Pregunteu al client què recorda haver vist després de fer la seva tria. Va seleccionar l’opció o esperava que s’inclogués automàticament amb el plat? Si té una confirmació de la comanda o una captura de pantalla, demaneu-li només les dades de l’article pertinent. No demaneu credencials de pagament ni informació personal que no estigui relacionada amb el cas.
A continuació, repetiu el procés amb cura: trieu el mateix producte, seleccioneu l’opció i reviseu la cistella o el resum de la comanda abans de passar per caixa. Busqueu formulacions ambigües, una opció que no s’hagi arribat a seleccionar o una selecció que no aparegui al resum. Eviteu completar una compra real només per investigar, tret que el vostre equip hagi acordat com gestionar la comanda resultant i qualsevol pagament.
- Confirmeu amb el client el text de l’opció sense atribuir culpes.
- Reproduïu la selecció i reviseu-ne els detalls abans de passar per caixa.
- Anoteu el primer punt en què falta la informació esperada.
4. Compareu els detalls rebuts abans de modificar la carta
Compareu la confirmació del client que tingueu disponible amb els detalls de la comanda rebuts pel restaurant. Si la vostra configuració utilitza un registre separat per a la cuina, compareu-lo també. La manera com s’envia la informació a la cuina depèn de la configuració de l’establiment, de manera que no doneu per fet que tots els restaurants reben o mostren la informació de la mateixa manera. Si l’opció apareix en un registre però no en un altre, investigueu aquesta diferència en lloc de tornar a configurar el producte immediatament.
Exemple hipotètic: un client diu que falta el «formatge extra» en una comanda d’una hamburguesa de pollastre. L’equip comprova l’hamburguesa exacta i constata que l’opció està disponible. La confirmació del client inclou el formatge extra, i els detalls principals de la comanda del restaurant també, però el registre destinat a la cuina no l’inclou. Això orienta el següent pas de la investigació cap a la manera com aquests detalls arriben a la cuina, i no cap a si el client podia seleccionar el formatge.
- Compareu la mateixa línia de producte als registres disponibles per al vostre equip.
- Anoteu exactament on apareix i on desapareix l’opció.
- Conserveu les proves originals abans de fer una correcció específica.
5. Feu una correcció específica o deriveu la incidència amb proves
Si trobeu una opció de producte incorrecta, demaneu a la persona responsable de la carta que corregeixi aquest problema concret. Eviteu canviar diversos productes o paràmetres alhora: això fa que el resultat sigui més difícil de verificar. Si l’opció se selecciona però desapareix més endavant, o si no podeu reproduir el problema, contacteu amb el vostre equip de suport i faciliteu-li la referència de la comanda, el producte afectat, l’opció esperada, les hores pertinents i un breu resum de les comprovacions fetes.
La comprovació de l’èxit es basa en resultats observables: l’opció prevista és visible al producte correcte, la selecció apareix quan el client revisa la comanda i una prova autoritzada de principi a fi la conserva als detalls que el personal utilitza per preparar el menjar. Acordeu com es gestionarà qualsevol comanda de prova abans d’enviar-la. Registreu-ne el resultat i comuniqueu al torn següent si el problema està resolt o si encara s’està investigant.
- Corregiu només la causa confirmada o escaleu la discrepància no resolta.
- Verifiqueu el procés corregit i els detalls de la comanda rebuts.
- Comuniqueu al personal el resultat i qualsevol instrucció temporal de gestió.
BO A SABER
Preguntes freqüents
Hem de canviar immediatament la carta publicada?
No, tret que hàgiu identificat un error a la carta. Conserveu primer els detalls de la comanda afectada i, després, feu un canvi específic en lloc de modificar productes que no estiguin relacionats amb el problema.
I si l’opció està disponible ara?
Això no demostra que estigués disponible abans. Comproveu els canvis coneguts a la carta i les proves de la comanda original abans de treure’n una conclusió.
Què hem d'enviar a l'equip de suport?
Proporcioneu la referència de la comanda, l'hora, el producte i l'opció exactes, el resultat esperat, el resultat observat i els passos per reproduir el problema. Compartiu només captures de pantalla rellevants i eviteu incloure informació innecessària dels clients.