1. Identifiqueu en quin punt s’encalla el client
Pregunteu al client què vol dir amb «no puc reservar». L’hora no apareix entre les opcions disponibles, apareix un missatge després de seleccionar-la o pot avançar però no completar la reserva? Són símptomes diferents. Anoteu el text de qualsevol missatge en lloc d’interpretar-lo immediatament com una fallada tècnica.
Confirmeu el nom del servei, la data de la cita i l’hora d’inici prevista. Si el client ha triat un tractament diferent del que tenia al cap el personal de recepció, és possible que la disponibilitat sigui diferent per un motiu justificat. Sempre que sigui possible, seguiu el mateix recorregut que el client sense completar una reserva duplicada.
- Pregunteu quin servei i quina data ha seleccionat.
- Anoteu l’últim pas al qual ha arribat i qualsevol missatge que s’hagi mostrat.
- Compareu la seva selecció amb la cita que el personal de recepció preveia oferir.
2. Comproveu si el servei encaixa en tota la franja disponible
Reviseu el servei configurat i la seva disponibilitat, no només l’horari d’obertura del saló. El saló pot estar obert i, alhora, un tractament concret pot no estar disponible. Compareu el temps necessari per al servei seleccionat amb la franja ininterrompuda que realment podeu oferir, incloent-hi el temps de preparació o de finalització que necessiti el vostre equip.
A continuació, comproveu les cites existents i altres compromisos que es tenen en compte per planificar el dia. Un petit buit visible no garanteix que hi càpiga tot el tractament. Si el vostre equip fa servir una agenda o un registre de personal independent, compareu-los expressament; no doneu per fet que estan connectats a NeroBooking. Confirmeu amb l’equip qualsevol integració compatible.
- Comproveu la disponibilitat configurada del servei seleccionat.
- Compareu tota la franja de la cita amb els compromisos existents.
- Verifiqueu que la persona responsable de l’agenda considera viable la franja.
3. Reviseu les regles de reserva abans de canviar la disponibilitat
Les regles de pagament i aprovació configurades poden afectar les reserves que es poden fer. Si el client pot seleccionar una hora però no pot completar la reserva, determineu si queda pendent algun requisit aplicable. No considereu equivalents una hora seleccionada, una sol·licitud de reserva i una cita confirmada; comproveu el resultat real abans d’indicar al client que hi assisteixi.
Reviseu les regles que s’apliquen a aquest servei i a aquesta cita en lloc de canviar la configuració de manera general. Una restricció pot ser intencionada. Si una regla sembla incorrecta, demaneu a la persona responsable de la configuració de les reserves que la revisi. Eviteu eliminar un requisit vàlid només per permetre una reserva concreta i confirmeu les opcions compatibles abans de proposar un procediment diferent.
- Comproveu quins requisits de pagament o aprovació s’apliquen.
- Determineu si ja existeix una reserva abans de demanar al client que ho torni a provar.
- Demaneu al membre de l’equip responsable que revisi qualsevol possible error de configuració.
4. Analitzeu un exemple realista d’un saló
Exemple hipotètic: un client espera reservar un tall i un acabat a les 3 de la tarda perquè a recepció li han comentat que hi havia un buit. El servei seleccionat requereix una hora, però una altra cita comença a les 3.45 de la tarda. Per tant, el buit aparent és massa curt. Permetre reservar aquesta hora no resoldria el problema de planificació de fons.
El personal de recepció hauria d’explicar que no hi ha prou temps per al tractament complet i oferir una alternativa comprovada. Si el servei s’ha seleccionat incorrectament, confirmeu què necessita realment el client abans de suggerir una altra opció. No escurceu un tractament ni substituïu un servei només per fer que aparegui una hora disponible. Un cop acordada una alternativa, verifiqueu que es pugui reservar d’acord amb les regles aplicables.
5. Torneu a comprovar el resultat o deriveu el cas amb proves clares
Després d’una correcció autoritzada, repetiu el procés original del client amb el mateix servei i la mateixa data. L’èxit consisteix a poder seleccionar l’hora esperada i que la reserva assoleixi el resultat adequat segons les vostres regles de pagament i aprovació. Si la restricció era correcta, l’èxit consisteix a donar al client una explicació precisa i una alternativa realment disponible.
Si la configuració i els compromisos semblen correctes però el problema persisteix, contacteu amb l’equip de NeroPay i faciliteu el servei, la data de la cita, l’hora esperada, el missatge exacte i els passos que ja heu comprovat. Incloeu captures de pantalla només quan siguin útils, amagant la informació innecessària del client i les dades de pagament. Expliqueu al client què passarà a continuació sense prometre un termini de resolució que no hàgiu confirmat.
- Torneu a fer la prova sense crear una cita duplicada innecessària.
- Registreu si el símptoma ha desaparegut o si encara es pot reproduir.
- Traslladeu el cas amb proves concretes i acordeu qui mantindrà informat el client.
BO A SABER
Preguntes freqüents
Per què una hora no està disponible si el saló és obert?
L’horari d’obertura, per si sol, no determina la disponibilitat de tots els serveis. Comproveu la disponibilitat configurada del servei, tot el temps necessari i els compromisos existents abans d’oferir la cita.
Hem de demanar al client que ho continuï provant?
Primer, comproveu si ja existeix una reserva i identifiqueu en quin punt s’ha aturat l’intent. Repetir els intents sense comprovar-ne el resultat pot crear confusió tant a recepció com al client.
NeroBooking se sincronitza automàticament amb la nostra altra agenda?
No doneu per fet que una altra agenda estigui connectada. Confirmeu les funcionalitats i les integracions compatibles amb l’equip de NeroPay, i compareu els registres manualment quan el vostre flux de treball ho requereixi.
Què ha de dir el personal de recepció mentre investiga el problema?
Expliqueu que esteu comprovant si hi ha prou temps per al servei complet i si s’aplica algun requisit de reserva. Oferiu-vos a contactar més endavant o a parlar d’una alternativa verificada, en lloc de prometre una franja horària que no s’ha comprovat.