Αποφασίστε τι χρειάζεται να ακούσουν πρώτα οι καλούντες
Ξεκινήστε από τις ερωτήσεις που είναι πιθανότερο να κάνουν οι πελάτες όταν τηλεφωνούν. Ένα κομμωτήριο μπορεί να δώσει προτεραιότητα στα ραντεβού και στο ωράριο λειτουργίας, ενώ ένα κατάστημα με φαγητό σε πακέτο μπορεί να εστιάσει στις παραγγελίες και στις ώρες παραλαβής. Ο χαιρετισμός σας δεν χρειάζεται να απαριθμεί όλες τις ερωτήσεις που μπορεί να απαντήσει ο βοηθός. Σκοπός του είναι να καθησυχάσει τους καλούντες ότι επικοινώνησαν με τη σωστή επιχείρηση και να τους βοηθήσει να ξεκινήσουν.
Εξηγήστε με σαφήνεια ποιος απαντά. Μια φράση όπως «Μιλάτε με τον AI τηλεφωνητή μας» είναι άμεση, χωρίς η παρουσίαση να ακούγεται υπερβολικά τεχνική. Στη συνέχεια, προσκαλέστε τον καλούντα να πει τι χρειάζεται. Αν προσφέρετε πολλές υπηρεσίες, επιλέξτε για τον χαιρετισμό τις πιο σχετικές και διατηρήστε τις υπόλοιπες στις ρυθμισμένες πληροφορίες της επιχείρησής σας.
Προσαρμόστε το μήνυμα στις διαθέσιμες υπηρεσίες
Ο χαιρετισμός πρέπει να περιγράφει όσα μπορεί πράγματι να κάνει ο βοηθός και όχι όσα ελπίζετε να προσθέσετε αργότερα. Η υπηρεσία AI Reception μπορεί να αξιοποιεί τις ρυθμισμένες πληροφορίες της επιχείρησης και το ωράριο λειτουργίας, να καταγράφει αιτήματα για επανάκληση και να μεταβιβάζει κλήσεις σε έναν ρυθμισμένο αριθμό στο Ηνωμένο Βασίλειο ή σε προορισμό SIP. Οι παραγγελίες και οι κρατήσεις προϋποθέτουν ότι είναι ενεργοποιημένη η αντίστοιχη διαδικασία NeroWeb ή NeroBooking. Ελέγξτε αυτές τις ρυθμίσεις πριν τις αναφέρετε ως διαθέσιμες επιλογές.
Να είστε προσεκτικοί με τις υποσχέσεις ότι θα είναι διαθέσιμο κάποιο άτομο. Η φράση «Ζητήστε να μιλήσετε με κάποιον» μπορεί να παραπλανήσει, αν δεν έχει ρυθμιστεί προορισμός μεταβίβασης κλήσεων ή αν κανείς δεν μπορεί να απαντήσει εκείνη την ώρα. Αντίστοιχα, το αίτημα για επανάκληση δεν αποτελεί υπόσχεση άμεσης ανταπόκρισης. Αν οι ρυθμίσεις σας διαφέρουν εκτός ωραρίου λειτουργίας, διατυπώστε το μήνυμα με βάση την υπηρεσία όπως έχει ρυθμιστεί και ενημερώστε τους καλούντες τι να περιμένουν.
- Ελέγξτε το ωράριο λειτουργίας και τις πληροφορίες της επιχείρησης που έχουν καταχωριστεί στις ρυθμίσεις.
- Επιβεβαιώστε ποιες διαδικασίες κρατήσεων ή παραγγελιών είναι ενεργοποιημένες.
- Συμφωνήστε εσωτερικά ποιος χειρίζεται τα αιτήματα για επανάκληση και πότε.
- Ελέγξτε τον προορισμό προώθησης πριν παραπέμψετε σε αυτόν.
Πριν και μετά: ένα υποθετικό μήνυμα χαιρετισμού για κομμωτήριο
Φανταστείτε ένα τοπικό κομμωτήριο που έχει ενεργοποιήσει τη ροή εργασιών NeroBooking και δέχεται αιτήματα για επανάκληση. Ο αρχικός χαιρετισμός του λέει: «Γεια σας, μπορούμε να σας βοηθήσουμε με οτιδήποτε. Κάποιος είναι πάντα εδώ για να απαντήσει στην κλήση σας και να κλείσει αμέσως το ραντεβού σας». Ακούγεται φιλόξενο, αλλά δεν διευκρινίζει ότι πρόκειται για AI και υπόσχεται συνεχή διαθεσιμότητα ανθρώπινου προσωπικού και άμεση κράτηση, στοιχεία που δεν πρέπει να θεωρούνται δεδομένα.
Μια πιο σαφής εκδοχή είναι: «Γεια σας, καλέσατε το κομμωτήριο Willow Street. Είμαι η AI τηλεφωνήτρια. Μπορώ να σας βοηθήσω με κρατήσεις ραντεβού, να απαντήσω σε ερωτήσεις σχετικά με το ωράριό μας ή να καταγράψω αίτημα για επανάκληση. Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;» Έτσι προσφέρονται στους καλούντες επιλογές που είναι εύκολο να διαχειριστούν, χωρίς να υπόσχεται κανείς ότι υπάρχει διαθέσιμο συγκεκριμένο ραντεβού ή ότι κάποιος θα απαντήσει αμέσως. Το κομμωτήριο θα πρέπει να χρησιμοποιήσει αυτή την εκδοχή μόνο εφόσον έχουν ρυθμιστεί οι σχετικές δυνατότητες και τα στοιχεία της επιχείρησης.
Διατυπώστε το μήνυμα έτσι ώστε να ακούγεται και να χρησιμοποιείται εύκολα
Γράψτε για να ακούγεται φυσικό, όχι για να διαβάζεται στη σελίδα. Χρησιμοποιήστε σύντομες προτάσεις, οικείους όρους και μια φυσική ερώτηση στο τέλος. Διαβάστε το μήνυμα δυνατά: αν σας τελειώνει η ανάσα ή χρειάζεται να επαναλάβετε κάποια φράση για να την καταλάβετε, συντομεύστε την. Επιλέξτε φωνή και γλώσσα που υποστηρίζονται και ταιριάζουν στους καλούντες σας και, στη συνέχεια, ακούστε την έκδοση που έχει ρυθμιστεί αντί να κρίνετε μόνο το κείμενο.
Μην υπερφορτώνετε τον χαιρετισμό με οδηγίες για κάθε πιθανή περίπτωση. Για παράδειγμα, οι καλούντες δεν χρειάζεται να ακούσουν εξήγηση για τις πληρωμές πριν πουν τον λόγο της κλήσης τους. Αν χρειάζεται πληρωμή με κάρτα, χρησιμοποιήστε ασφαλή σύνδεσμο πληρωμής· οι πελάτες δεν πρέπει να υπαγορεύουν όλα τα στοιχεία της κάρτας τους στο AI. Φροντίστε κάθε αναφορά σε πληρωμή να ανταποκρίνεται με ακρίβεια στη ροή εργασιών που έχετε ενεργοποιήσει.
- Αναφέρετε στην αρχή την επωνυμία της επιχείρησης και ότι πρόκειται για AI.
- Αντικαταστήστε αόριστες υποσχέσεις, όπως «οτιδήποτε», με συγκεκριμένες επιλογές.
- Αφαιρέστε υποσχέσεις για διαθεσιμότητα ή αποτελέσματα που δεν μπορείτε να εγγυηθείτε.
Δοκιμάστε τον χαιρετισμό και τα επόμενα βήματά του
Κάντε μια δοκιμαστική κλήση σαν να ήσασταν νέος πελάτης. Ακούστε αν αναφέρονται η επωνυμία της επιχείρησης, η ταυτότητα AI και οι επιλογές που προσφέρονται. Έπειτα, δοκιμάστε ένα ρεαλιστικό αίτημα, όπως να ρωτήσετε για το ωράριο ή να ζητήσετε επανάκληση. Αν αναφέρετε κρατήσεις, δοκιμάστε και αυτή τη διαδικασία. Ένας χρήσιμος έλεγχος επιτυχίας είναι να διαπιστώσετε αν ο καλών μπορεί να ακούσει τις επιλογές μία φορά, να επιλέξει την κατάλληλη και να φτάσει στο επόμενο ρυθμισμένο βήμα χωρίς να οδηγηθεί στην προσδοκία ότι θα λάβει κάτι που δεν είναι διαθέσιμο.
Αν το μήνυμα ή το επόμενο βήμα προκαλεί σύγχυση, αλλάξτε τη διατύπωση ή ελέγξτε τις σχετικές ρυθμίσεις και δοκιμάστε ξανά. Οι προαιρετικές ηχογραφήσεις και οι απομαγνητοφωνήσεις διέπονται από τις ρυθμίσεις και τις πολιτικές διατήρησης που έχετε ορίσει, οπότε ελέγξτε τις προτού βασιστείτε σε αυτές για αξιολόγηση. Ως επόμενο βήμα, συντάξτε τον χαιρετισμό σας, ζητήστε από έναν συνάδελφο να τον ακούσει και κάντε μια δοκιμαστική κλήση προτού τον χρησιμοποιήσετε με πελάτες. Ελέγξτε τον ξανά κάθε φορά που αλλάζουν το ωράριο, οι υπηρεσίες ή οι ρυθμίσεις προώθησης.
ΚΑΛΟ ΝΑ ΞΕΡΕΤΕ
Συχνές ερωτήσεις
Πόσο μεγάλο πρέπει να είναι το πρώτο μήνυμα;
Δεν υπάρχει σταθερό μήκος που να ταιριάζει σε κάθε επιχείρηση. Στόχος είναι μια σύντομη εισαγωγή που ο καλών μπορεί να καταλάβει με την πρώτη ακρόαση: επωνυμία επιχείρησης, ταυτότητα AI, μερικές σχετικές επιλογές και πρόσκληση να απαντήσει.
Πρέπει ο χαιρετισμός να λέει ότι θα τηλεφωνήσει κάποιος;
Μπορεί να προσφέρει τη δυνατότητα υποβολής αιτήματος για επανάκληση, εφόσον έχει ρυθμιστεί, αλλά αποφύγετε να υποσχεθείτε άμεση κλήση ή συγκεκριμένο χρόνο απόκρισης, εκτός αν η ομάδα σας μπορεί να το εγγυηθεί. Βεβαιωθείτε ότι κάποιος είναι υπεύθυνος για την επικοινωνία.
Μπορώ να αναφέρω κρατήσεις ή παραγγελίες στον χαιρετισμό;
Ναι, εφόσον η σχετική ροή εργασιών NeroBooking ή NeroWeb είναι ενεργοποιημένη και έτοιμη για χρήση. Δοκιμάστε πρώτα τη διαδικασία και αποφύγετε να υπονοείτε ότι κάθε ζητούμενο ραντεβού ή παραγγελία θα είναι αυτομάτως διαθέσιμα.
Τι γίνεται αν οι καλούντες θέλουν να μιλήσουν με κάποιο άτομο;
Το AI Reception υποστηρίζει τη μεταβίβαση σε διαμορφωμένο αριθμό στο Ηνωμένο Βασίλειο ή σε προορισμό SIP. Βεβαιωθείτε ότι ο προορισμός και η διαθεσιμότητα της ομάδας σας είναι κατάλληλα, προτού προσφέρετε μεταβίβαση στον χαιρετισμό.