Επιλέξτε ανάμεσα σε απάντηση, μεταφορά και επανάκληση
Ξεκινήστε διαχωρίζοντας την παροχή πληροφοριών από τη λήψη αποφάσεων. Το AI Reception μπορεί να συνεχίσει να χειρίζεται ερωτήματα για το ωράριο λειτουργίας και άλλες εγκεκριμένες πληροφορίες της επιχείρησης, όταν η απάντηση καλύπτεται από τις διαμορφωμένες γνώσεις του. Οι ενεργοποιημένες ροές εργασίας NeroWeb και NeroBooking μπορούν επίσης να υποστηρίζουν παραγγελίες και κρατήσεις. Αυτό δεν σημαίνει ότι κάθε εξαίρεση ή ζητούμενη αλλαγή μπορεί να διεκπεραιωθεί χωρίς τη συμμετοχή του προσωπικού.
Η μεταφορά εξυπηρετεί έναν καλούντα που χρειάζεται να συζητήσει άμεσα και μια ομάδα που είναι διαθέσιμη για αυτή τη συζήτηση. Το αίτημα επανάκλησης εξυπηρετεί ένα μη επείγον ερώτημα όταν το κατάλληλο άτομο είναι απασχολημένο ή απουσιάζει. Η στάθμιση είναι απλή: η μεταφορά προσφέρει άμεση επικοινωνία εφόσον απαντηθεί, ενώ η επανάκληση αποφεύγει την αναμονή του καλούντος, αλλά δημιουργεί εργασία που πρέπει να αναλάβει στη συνέχεια η ομάδα σας.
Ορίστε όρια για τα ερωτήματα που παραμένουν αναπάντητα
Καθορίστε τα αιτήματα που πρέπει να χειρίζεται η ομάδα σας: παράπονα που απαιτούν απόφαση, εξαιρέσεις από τους συνήθεις όρους σας, αμφισβητούμενα στοιχεία παραγγελιών ή ερωτήσεις που δεν απαντώνται από τις εγκεκριμένες πληροφορίες σας. Ο καλών δεν θα πρέπει να χρειάζεται να επαναλαμβάνει την ίδια ερώτηση επ’ αόριστον μέχρι να μιλήσει με άνθρωπο. Αν ζητήσει ξεκάθαρα βοήθεια από άνθρωπο, θεωρήστε το λόγο για να προσφέρετε αυτή την επιλογή.
Διατυπώστε τα όρια με πρακτικούς όρους, αντί να βασίζεστε σε μια αόριστη οδηγία για μεταφορά κάθε περίπλοκου ζητήματος. Για παράδειγμα, διαχωρίστε την επεξήγηση της δημοσιευμένης πολιτικής ακυρώσεων από την απόφαση να γίνει εξαίρεση. Αν μια ερώτηση παραμένει αναπάντητη μετά τις διευκρινίσεις, προχωρήστε προς μεταφορά ή επανάκληση αντί να δώσετε άλλη μία αβέβαιη απάντηση. Επιβεβαιώστε με την ομάδα NeroPay πώς μπορούν αυτές οι προσδοκίες να αποτυπωθούν στη διαμόρφωσή σας.
- Καταγράψτε πέντε συνήθη αιτήματα στα οποία η υποδοχή κλήσεων μπορεί να απαντήσει με βάση εγκεκριμένες πληροφορίες.
- Καταγράψτε πέντε αιτήματα που απαιτούν συγκεκριμένο ρόλο προσωπικού ή υπεύθυνο λήψης αποφάσεων.
- Εντοπίστε ερωτήματα για τα οποία είναι χρήσιμες οι διευκρινίσεις, αλλά όχι οι εικασίες.
Συντονίστε τον προορισμό μεταφοράς με την εναλλακτική διαδικασία
Το AI Reception υποστηρίζει μεταβίβαση σε διαμορφωμένο αριθμό Ηνωμένου Βασιλείου ή προορισμό SIP. Επιλέξτε προορισμό με βάση το ποιος μπορεί να επιλύσει το αίτημα, όχι απλώς το ποιος αριθμός είναι ευκολότερο να καταχωριστεί. Μια γενική γραμμή υποδοχής μπορεί να εξυπηρετεί διαφορετικά ερωτήματα· ένας αρμόδιος υπεύθυνος μπορεί να είναι καταλληλότερος για εξαιρέσεις, αλλά λιγότερο διαθέσιμος σε περιόδους αιχμής. Μην θεωρείτε δεδομένο ότι διατίθεται αυτόματη δρομολόγηση μεταξύ πολλών προορισμών.
Το ωράριο λειτουργίας πρέπει να λαμβάνεται υπόψη στο σχέδιο μεταβίβασης κλήσεων, αλλά μια ανοιχτή επιχείρηση δεν έχει πάντα κάποιον διαθέσιμο να απαντήσει. Συμφωνήστε τι θα ενημερώνονται οι καλούντες όταν το προσωπικό δεν είναι διαθέσιμο και πώς θα διεκπεραιώνονται τα αιτήματα επανάκλησης. Επιβεβαιώστε με την ομάδα τι συμβαίνει στις αναπάντητες μεταφορές, αντί να θεωρείτε ότι μια αποτυχημένη μεταφορά μετατρέπεται αυτόματα σε αίτημα επανάκλησης. Αποφύγετε να υπόσχεστε χρόνο απόκρισης που το προσωπικό σας δεν μπορεί να τηρήσει.
- Ελέγξτε ότι ο διαμορφωμένος προορισμός είναι σωστός και ότι υπάρχει διαθέσιμο προσωπικό τις προβλεπόμενες ώρες.
- Αποφασίστε ποιος είναι υπεύθυνος για τη διεκπεραίωση των αιτημάτων επανάκλησης και ποιες πληροφορίες χρειάζεται.
- Δοκιμάστε περιπτώσεις κατειλημμένης γραμμής, αναπάντητης κλήσης και κλήσης εκτός ωραρίου πριν βασιστείτε σε αυτή τη διαδικασία.
Υποθετικό παράδειγμα: ένα αίτημα κράτησης εξελίσσεται σε εξαίρεση
Φανταστείτε μια μικρή επιχείρηση που λειτουργεί με ραντεβού και έχει ενεργοποιημένη μια ροή εργασίας NeroBooking. Ένας καλών θέλει να κλείσει ένα συνηθισμένο ραντεβού, οπότε το αίτημα μπορεί να ακολουθήσει την υποστηριζόμενη διαδικασία κράτησης. Στη συνέχεια, ο καλών ζητά εξαίρεση από την πολιτική ακυρώσεων της επιχείρησης για ένα υπάρχον ραντεβού. Πρόκειται για ξεχωριστή απόφαση: η εξήγηση της διαμορφωμένης πολιτικής δεν ισοδυναμεί με έγκριση εξαίρεσης.
Αν ο αρμόδιος είναι διαθέσιμος, η ενδεδειγμένη ενέργεια είναι η μεταβίβαση στον διαμορφωμένο προορισμό. Διαφορετικά, προσφέρετε τη δυνατότητα υποβολής αιτήματος επανάκλησης, χωρίς να υπονοείτε ότι η εξαίρεση έχει εγκριθεί. Το παρατηρήσιμο κριτήριο επιτυχίας είναι αν ο καλών ολοκληρώνει την κλήση γνωρίζοντας ότι το αίτημά του εξακολουθεί να απαιτεί απόφαση και ποιο είναι το επόμενο βήμα. Ένα αίτημα βοήθειας δεν πρέπει να εκλαμβάνεται ως επιβεβαιωμένη αλλαγή.
Ελέγξτε την κατανόηση, όχι μόνο αν χτυπά το τηλέφωνο
Πραγματοποιήστε σύντομες δοκιμαστικές κλήσεις που καλύπτουν μια συνηθισμένη ερώτηση, ένα ανεπίλυτο ερώτημα, ένα αίτημα επικοινωνίας με άνθρωπο και έναν μη διαθέσιμο παραλήπτη. Ελέγξτε αν η απάντηση περιορίζεται στις εγκεκριμένες πληροφορίες και αν το επόμενο βήμα είναι σαφές. Οι προαιρετικές ηχογραφήσεις και απομαγνητοφωνήσεις μπορούν να βοηθήσουν στον έλεγχο, εφόσον είναι ενεργοποιημένες, σύμφωνα με τις ρυθμίσεις και τους χρόνους διατήρησής σας. Κατά τον σχεδιασμό της κάλυψης, εξετάστε επίσης τα ισχύοντα όρια κλήσεων και χρήσης.
Συμπεριλάβετε τα ερωτήματα σχετικά με πληρωμές στα όρια που θέτετε. Οι πληρωμές με κάρτα πραγματοποιούνται μέσω ασφαλών συνδέσμων πληρωμής· οι πελάτες δεν πρέπει να εκφωνούν πλήρη στοιχεία κάρτας στην τεχνητή νοημοσύνη. Η μεταφορά μιας κλήσης δεν αποτελεί λόγο να ζητηθούν αυτά τα στοιχεία. Η επόμενη ενέργειά σας είναι να συντάξετε ένα μονοσέλιδο σχέδιο μεταβίβασης κλήσεων και, στη συνέχεια, να επιβεβαιώσετε με την ομάδα NeroPay τον προορισμό, την υποστηριζόμενη διαμόρφωση και τη συμπεριφορά όταν ο αρμόδιος δεν είναι διαθέσιμος.
ΚΑΛΟ ΝΑ ΞΕΡΕΤΕ
Συχνές ερωτήσεις
Πρέπει κάθε παράπονο να παραπέμπεται αμέσως σε άνθρωπο;
Τα παράπονα που απαιτούν κρίση, διερεύνηση ή εξαίρεση πρέπει να παραπέμπονται στο προσωπικό. Οι εγκεκριμένες πραγματολογικές πληροφορίες μπορεί να βοηθούν, αλλά δεν πρέπει να αντικαθιστούν την ανθρώπινη βοήθεια όταν το ζήτημα παραμένει ανεπίλυτο.
Τι συμβαίνει αν κανείς δεν απαντήσει στην κλήση που μεταφέρθηκε;
Επιβεβαιώστε τη διαμορφωμένη συμπεριφορά πριν από την έναρξη λειτουργίας. Συμφωνήστε μια διαδικασία επανάκλησης και σαφή διατύπωση ενημέρωσης των καλούντων, αντί να θεωρείτε δεδομένη την αυτόματη αποκατάσταση ή τις επανειλημμένες προσπάθειες μεταφοράς.
Μπορεί το AI Reception να μεταφέρει κλήσεις στην υπάρχουσα τηλεφωνική μας εγκατάσταση;
Η μεταβίβαση υποστηρίζει διαμορφωμένο αριθμό Ηνωμένου Βασιλείου ή προορισμό SIP. Ζητήστε από την ομάδα NeroPay να επιβεβαιώσει την καταλληλότητα για την εγκατάστασή σας και δοκιμάστε τον προορισμό.
Επιβεβαιώνει ένα αίτημα επανάκλησης την αλλαγή μιας κράτησης;
Όχι. Ένα αίτημα επανάκλησης ζητά από την ομάδα σας να επικοινωνήσει στη συνέχεια με τον καλούντα. Διατηρήστε σαφή τη διάκρισή του από μια επιβεβαιωμένη κράτηση, μια εγκεκριμένη εξαίρεση ή μια ολοκληρωμένη συναλλαγή.