1. Καθορίστε τι μπορεί να ολοκληρώνει η τηλεφωνική υπηρεσία
Ξεκινήστε διαχωρίζοντας ένα ερώτημα από μια παραγγελία που είναι έτοιμη για πληρωμή. Το AI Reception χρησιμοποιεί τις διαμορφωμένες πληροφορίες της επιχείρησης, το ωράριο λειτουργίας και τις επιλογές φωνής και γλώσσας. Οι ενεργοποιημένες ροές εργασίας NeroWeb υποστηρίζουν παραγγελίες, αλλά μην θεωρείτε δεδομένο ότι κάθε αίτημα σχετικά με το μενού ή κάθε τηλεφωνική συνομιλία θα καταλήγει αυτόματα σε ολοκληρωμένη συναλλαγή.
Πριν αρχίσετε να δέχεστε πραγματικές κλήσεις, επιβεβαιώστε με την ομάδα τη διαθέσιμη διαδικασία παραγγελίας και τον τρόπο αποστολής συνδέσμων. Συμφωνήστε τι θα γίνεται όταν ένα είδος δεν είναι διαθέσιμο, ένα αίτημα χρειάζεται έγκριση από το προσωπικό ή ο πελάτης δεν μπορεί να χρησιμοποιήσει τον σύνδεσμο. Η μεταβίβαση μπορεί να γίνεται σε διαμορφωμένο αριθμό Ηνωμένου Βασιλείου ή προορισμό SIP· τα αιτήματα επανάκλησης προσφέρουν μια ακόμη επιλογή. Ισχύουν τα τρέχοντα όρια κλήσεων και χρήσης.
- Επιλέξτε ποιους τύπους παραγγελιών θα διαχειρίζεται η υπηρεσία.
- Ορίστε ποιος θα είναι υπεύθυνος για τις εξαιρέσεις και τους ελέγχους πληρωμών.
2. Επιβεβαιώστε την παραγγελία φαγητού πριν ζητήσετε πληρωμή
Διευκρινίστε τις επιλογές που επηρεάζουν την παραγγελία πριν παραπέμψετε τον πελάτη στην πληρωμή. Επαναλάβετε τις ποσότητες, τα μεγέθη, τα πρόσθετα και τα στοιχεία παραλαβής ή παράδοσης, όπου προσφέρονται. Αναφέρετε το συνολικό ποσό, συμπεριλαμβανομένων τυχόν εξόδων παράδοσης, και εξηγήστε αν οι χρόνοι που αναφέρονται είναι προσωρινοί. Μην αφήνετε την πληρωμή να υποκαθιστά την επιβεβαίωση του τι πραγματικά θέλει ο πελάτης.
Μην απαντάτε με εικασίες σε ερωτήματα που απαιτούν τη συμβολή του προσωπικού. Αν ένα ερώτημα για αλλεργίες ή μια αντικατάσταση δεν μπορεί να απαντηθεί βάσει εγκεκριμένων πληροφοριών της επιχείρησης, κανονίστε μεταβίβαση σε προσωπικό ή επανάκληση πριν συνεχίσετε. Το προσωπικό πρέπει επίσης να γνωρίζει πώς να εντοπίζει την παραγγελία αργότερα, χρησιμοποιώντας τον κωδικό αναφοράς που είναι διαθέσιμος στη συμφωνημένη ροή εργασίας και όχι βασιζόμενο μόνο στο όνομα του καλούντος.
- Διαβάστε ξανά ολόκληρη την παραγγελία στον πελάτη και κάντε τυχόν διορθώσεις.
- Επιβεβαιώστε το συνολικό ποσό και εξηγήστε το επόμενο βήμα για την πληρωμή.
3. Στείλτε τον σύνδεσμο πληρωμής χωρίς να συλλέγετε στοιχεία κάρτας
Ενημερώστε τον πελάτη ότι θα καταχωρίσει ο ίδιος τα στοιχεία της κάρτας του μέσω ασφαλούς σελίδας πληρωμής. Για παράδειγμα: «Παρακαλώ μην εκφωνήσετε τα στοιχεία της κάρτας σας. Θα ολοκληρώσετε την πληρωμή μέσω του συνδέσμου πληρωμής». Επιβεβαιώστε τη διεύθυνση email παραλήπτη ή τον αριθμό κινητού, εφόσον είναι ενεργοποιημένη η αποστολή SMS, χωρίς να ζητήσετε στοιχεία πληρωμής.
Ελέγξτε πώς λειτουργεί η αποστολή στην υπηρεσία σας με τις τρέχουσες ρυθμίσεις, καθώς και αν απαιτείται ενέργεια από το προσωπικό. Αν το μήνυμα δεν φτάσει, επαληθεύστε τα στοιχεία παραλήπτη και ακολουθήστε τη συμφωνημένη διαδικασία επαναποστολής. Μη ζητήσετε από τον καλούντα να υπαγορεύσει τα στοιχεία της κάρτας του ως εναλλακτική λύση. Οι προαιρετικές ηχογραφήσεις και απομαγνητοφωνήσεις ακολουθούν τις ρυθμίσεις σας και την περίοδο διατήρησης που έχετε ορίσει· καμία από τις δύο δεν πρέπει να χρησιμοποιείται για τη συλλογή στοιχείων κάρτας.
- Χρησιμοποιείτε μόνο επιβεβαιωμένο και ενεργοποιημένο κανάλι αποστολής.
- Αν η παράδοση αποτύχει, φροντίστε να βοηθήσει το προσωπικό αντί να συλλέξετε στοιχεία κάρτας.
4. Ελέγξτε την πληρωμή πριν προωθήσετε την παραγγελία
Η καταγραφή μιας παραγγελίας, η αποστολή ενός συνδέσμου και η επιβεβαίωση μιας πληρωμής είναι διαφορετικά γεγονότα. Καθορίστε πού θα ελέγχει το προσωπικό το αποτέλεσμα της πληρωμής και πώς θα το αντιστοιχίζει με την παραγγελία. Μην θεωρείτε δεδομένο ότι το AI Reception μπορεί να αναφέρει επιτυχή πληρωμή, εκτός αν αυτή η λειτουργία έχει επιβεβαιωθεί για τη ροή εργασίας που έχετε διαμορφώσει.
Αν η πολιτική σας προβλέπει την προετοιμασία μόνο εξοφλημένων παραγγελιών, διατηρήστε την παραγγελία σε εκκρεμότητα μέχρι η σχετική καταχώριση πληρωμής να δείξει επιτυχή ολοκλήρωση. Η δήλωση του πελάτη «Έχω πληρώσει» είναι λόγος για έλεγχο, όχι υποκατάστατο του ελέγχου. Αν το αποτέλεσμα δεν είναι σαφές, ελέγξτε την υπάρχουσα προσπάθεια πληρωμής πριν του ζητήσετε να πληρώσει ξανά και εξηγήστε τυχόν επιπτώσεις στον χρόνο παραλαβής.
- Αντιστοιχίστε τον κωδικό αναφοράς της παραγγελίας, το ποσό και την κατάσταση πληρωμής.
- Προωθήστε την παραγγελία για προετοιμασία σύμφωνα με τη συμφωνημένη πολιτική σας.
5. Δοκιμάστε ολόκληρη τη διαδικασία με μια ρεαλιστική παραγγελία
Υποθετικό παράδειγμα: ένας πελάτης καλεί για δύο πίτσες, αλλάζει το μέγεθος της μίας και επιλέγει παραλαβή από το κατάστημα. Επιβεβαιώνονται οι τελικές επιλογές και το συνολικό ποσό και στη συνέχεια αποστέλλεται σύνδεσμος πληρωμής μέσω του διαμορφωμένου καναλιού email. Η παραγγελία παραμένει σε εκκρεμότητα όσο ο πελάτης πληρώνει. Ένα μέλος του προσωπικού αντιστοιχίζει την επιτυχή πληρωμή με τη συγκεκριμένη παραγγελία πριν την προωθήσει στην κουζίνα.
Δοκιμάστε τόσο αυτή την απλή διαδικασία όσο και μια εξαιρετική περίπτωση, όπως μια λανθασμένα πληκτρολογημένη διεύθυνση email. Το επαληθεύσιμο κριτήριο επιτυχίας είναι να προωθηθεί η σωστή παραγγελία για προετοιμασία μία μόνο φορά, με αντίστοιχη επιτυχή πληρωμή και σαφή ενημέρωση για την παραλαβή. Το επόμενο βήμα σας είναι να κάνετε μια δοκιμή της διαδικασίας με το προσωπικό και να καταγράψετε ποιος χειρίζεται συνδέσμους που δεν έχουν παραληφθεί, αβέβαια αποτελέσματα πληρωμών και επανακλήσεις.
ΚΑΛΟ ΝΑ ΞΕΡΕΤΕ
Συχνές ερωτήσεις
Μπορούν οι πελάτες να πληρώσουν εκφωνώντας τα στοιχεία της κάρτας τους στο AI Reception;
Όχι. Οι πελάτες δεν πρέπει να εκφωνούν τα πλήρη στοιχεία της κάρτας τους στην τεχνητή νοημοσύνη. Οι πληρωμές με κάρτα γίνονται μέσω ασφαλών συνδέσμων πληρωμής, όπου οι πελάτες καταχωρίζουν οι ίδιοι τα στοιχεία τους.
Μπορούμε να στείλουμε τον σύνδεσμο μέσω email ή SMS;
Επιβεβαιώστε το διαθέσιμο κανάλι αποστολής για τη δική σας διαμόρφωση. Χρησιμοποιήστε email όπου υποστηρίζεται ή SMS όπου είναι ενεργοποιημένο· μην υποσχεθείτε κανένα από τα δύο κανάλια πριν ελέγξετε πώς στέλνει συνδέσμους η υπηρεσία σας.
Τι γίνεται αν ο πελάτης δεν μπορεί να ανοίξει τον σύνδεσμο πληρωμής;
Ελέγξτε τα στοιχεία παραλήπτη και χρησιμοποιήστε τη συμφωνημένη διαδικασία υποστήριξης. Φροντίστε να αναλάβει μέλος του προσωπικού ή να καλέσει ξανά τον πελάτη για να συζητήσουν τις διαθέσιμες εναλλακτικές, χωρίς να του ζητήσετε να εκφωνήσει στοιχεία κάρτας στην τεχνητή νοημοσύνη.
Η αποστολή ενός συνδέσμου σημαίνει ότι η παραγγελία έχει πληρωθεί;
Όχι. Η αποστολή ενός συνδέσμου απλώς δίνει στον πελάτη έναν τρόπο να προχωρήσει στην πληρωμή. Ελέγξτε το αποτέλεσμα της πληρωμής σε αντιστοιχία με τη σωστή παραγγελία πριν τη θεωρήσετε εξοφλημένη.