Ξεκινήστε από τα αρχεία, όχι από μια γενική εντύπωση
Συγκεντρώστε τα αρχεία ραντεβού του πρώτου μήνα, τα email ή τα μηνύματα που σχετίζονται με κρατήσεις και τις σημειώσεις του προσωπικού που χειρίστηκε ερωτήματα. Χρησιμοποιήστε αρχεία που ήδη τηρείτε· μην υποθέτετε ότι κάθε ερώτηση εμφανίζεται στο λογισμικό κρατήσεων. Αναζητήστε ραντεβού που χρειάστηκαν διευκρινίσεις, πελάτες που επέλεξαν λάθος υπηρεσία και επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις για ώρες που εμφανίζονταν ως μη διαθέσιμες.
Για κάθε πρόβλημα, σημειώστε την ημερομηνία, τη σχετική υπηρεσία, τι περίμενε ο πελάτης και τι χρειάστηκε να εξηγήσει ή να διορθώσει το προσωπικό. Εστιάστε την επανεξέταση στο πρόβλημα, χωρίς να αντιγράφετε περιττά προσωπικά στοιχεία. Αρκετές παρόμοιες ερωτήσεις αποτελούν ισχυρότερο λόγο διερεύνησης από ένα μεμονωμένο ασυνήθιστο αίτημα, αλλά ακόμη και μία σοβαρή παρανόηση μπορεί να απαιτεί άμεση αντιμετώπιση.
- Δημιουργήστε ένα απλό φύλλο επανεξέτασης με στήλες για το πρόβλημα, τα στοιχεία, την πιθανή αιτία και την προτεινόμενη αλλαγή.
- Ομαδοποιήστε τις παρόμοιες ερωτήσεις, χωρίς να θεωρείτε κάθε ερώτημα αποτυχημένη κράτηση.
- Ρωτήστε το προσωπικό αν τα αρχεία ανταποκρίνονται σε όσα συνέβησαν στο ραντεβού.
Ξεχωρίστε ένα πρόβλημα περιγραφής υπηρεσίας από ένα πρόβλημα επιλογής υπηρεσίας
Διαβάστε την περιγραφή κάθε υπηρεσίας που προκαλεί συχνά ερωτήσεις σαν να κλείνατε ραντεβού για πρώτη φορά. Είναι σαφές σε ποιους απευθύνεται, τι περιλαμβάνει το ραντεβού, πόσο χρόνο πρέπει να διαθέσουν και τι δεν περιλαμβάνεται; Οι ονομασίες που είναι οικείες εσωτερικά στην επιχείρηση ενδέχεται να μη βοηθούν έναν νέο πελάτη να επιλέξει. Όπου αυτό ανταποκρίνεται στην υπηρεσία, εξηγήστε τι πρέπει να προετοιμάσουν ή να φέρουν μαζί τους οι πελάτες.
Επιλέξτε σαφέστερη διατύπωση όταν η υπηρεσία είναι κατάλληλη αλλά παρερμηνεύεται. Εξετάστε το ενδεχόμενο να επανεξετάσετε τις διαθέσιμες επιλογές υπηρεσιών όταν οι πελάτες χρειάζονται επανειλημμένα ένα εντελώς διαφορετικό ραντεβού. Η προσθήκη περισσότερων επιλογών μπορεί να δυσκολέψει την επιλογή, επομένως μη δημιουργείτε νέα υπηρεσία για κάθε εξαίρεση. Ελέγξτε ότι κάθε αλλαγή στη διατύπωση εξακολουθεί να αντιστοιχεί στο ραντεβού όπως έχει διαμορφωθεί και στην υπηρεσία που παρέχει το προσωπικό σας.
Αναζητήστε τον σχετικό κανόνα πίσω από τις ερωτήσεις για τη διαθεσιμότητα
Μια ερώτηση όπως «Γιατί δεν μπορώ να κλείσω ραντεβού την Πέμπτη το απόγευμα;» δεν δείχνει, από μόνη της, ότι η διαθεσιμότητα έχει ρυθμιστεί λανθασμένα. Συγκρίνετε την υπηρεσία και την ώρα που ζητήθηκαν με τη διαθεσιμότητα και τους κανόνες που ίσχυαν. Ελέγξτε αν η επιχείρηση μπορούσε πράγματι να εξυπηρετήσει αυτό το ραντεβού, αντί να βασίζεστε μόνο στο γενικό ωράριο λειτουργίας της.
Αν η ώρα θα έπρεπε να είναι διαθέσιμη για κράτηση, εξετάστε τις σχετικές ρυθμίσεις. Αν δεν μπορούσε να προσφερθεί, η σαφέστερη ενημέρωση ίσως είναι η καταλληλότερη αλλαγή. Ελέγξτε επίσης αν οι πελάτες κατανοούν τυχόν απαιτήσεις πληρωμής ή έγκρισης: ένα αίτημα που αναμένει έγκριση δεν πρέπει να περιγράφεται ως επιβεβαιωμένο ραντεβού. Επιβεβαιώστε με την ομάδα τις υποστηριζόμενες λειτουργίες και διασυνδέσεις του NeroBooking πριν σχεδιάσετε αλλαγές που εξαρτώνται από αυτές.
- Επιλέξτε μια καταγεγραμμένη ερώτηση σχετικά με τη διαθεσιμότητα και ανασυνθέστε την κράτηση που ήθελε να κάνει ο πελάτης.
- Συγκρίνετέ την με τις ρυθμίσεις της υπηρεσίας και τους κανόνες διαθεσιμότητας, πληρωμής και έγκρισης.
- Αποφασίστε αν η λύση είναι μια αλλαγή ρύθμισης, σαφέστερη ενημέρωση ή μια απάντηση από το προσωπικό.
Υποθετικό παράδειγμα: μια συμβουλευτική συνάντηση που οι πελάτες εκλαμβάνουν ως θεραπεία
Ας υποθέσουμε ότι μια επιχείρηση που λειτουργεί με ραντεβού προσφέρει μια υπηρεσία με την ονομασία «Αρχικό ραντεβού». Κατά τον πρώτο μήνα λειτουργίας της, στα μηνύματα των πελατών εμφανίζονται επανειλημμένες ερωτήσεις για το αν πραγματοποιείται θεραπεία κατά τη συγκεκριμένη επίσκεψη. Οι σημειώσεις του προσωπικού καταγράφουν επίσης πελάτες που προσέρχονται περιμένοντας θεραπεία, παρότι η υπηρεσία αφορά μόνο συμβουλευτική συνάντηση. Παράλληλα, οι πελάτες ρωτούν γιατί αυτό το ραντεβού δεν είναι διαθέσιμο αργά το απόγευμα.
Πρόκειται για δύο ζητήματα, όχι απαραίτητα για ένα σφάλμα ρύθμισης. Η επιχείρηση θα μπορούσε να μετονομάσει την υπηρεσία σε «Αρχική συμβουλευτική συνάντηση» και να εξηγήσει τι περιλαμβάνει και τι όχι. Στη συνέχεια, θα πρέπει να ελέγξει τα αιτήματα για αργά το απόγευμα σε σχέση με τους πραγματικούς κανόνες διαθεσιμότητας. Αν οι συμβουλευτικές συναντήσεις πράγματι δεν μπορούν να πραγματοποιηθούν τότε, η λύση δεν είναι να διατεθούν ακατάλληλες ώρες μόνο και μόνο για να σταματήσει η ερώτηση.
- Καταγράψτε την αρχική περιγραφή και τις παρανοήσεις που προκάλεσε.
- Δημοσιεύστε την αναθεωρημένη περιγραφή αφού ελέγξετε ότι ανταποκρίνεται στην υπηρεσία που παρέχεται πραγματικά.
- Δοκιμάστε μία ώρα κατά την οποία επιτρέπεται η κράτηση ραντεβού και μία ώρα που πρέπει να παραμείνει μη διαθέσιμη.
Κάντε μια στοχευμένη αλλαγή και ελέγξτε τι συμβαίνει στη συνέχεια
Δώστε προτεραιότητα στις αλλαγές με βάση την επίδρασή τους στους πελάτες και το προσωπικό, όχι μόνο με βάση το πόσο εύκολα υλοποιούνται. Μια περιγραφή που οδηγεί τους πελάτες να κλείνουν ακατάλληλο ραντεβού χρειάζεται προσοχή πριν από μια μικρή προτίμηση στη διατύπωση. Καταγράψτε τι άλλαξε και πότε. Αποφύγετε να αλλάζετε ταυτόχρονα τις ονομασίες υπηρεσιών, τη διαθεσιμότητα και τους κανόνες έγκρισης, εκτός αν είναι απαραίτητο, καθώς αυτό δυσκολεύει την ερμηνεία του αποτελέσματος.
Ο άμεσος έλεγχος επιτυχίας βασίζεται σε κάτι παρατηρήσιμο: ο πελάτης μπορεί να εντοπίσει τη σωστή υπηρεσία, να κλείσει μια επιτρεπόμενη ώρα και να κατανοήσει την κατάσταση του ραντεβού του. Στη συνέχεια, συγκρίνετε παρόμοια ερωτήματα και κρατήσεις σε μια συγκρίσιμη χρονική περίοδο, λαμβάνοντας υπόψη τις διαφορές στον όγκο δραστηριότητας. Οι λιγότερες κρατήσεις από μόνες τους δεν αποδεικνύουν ότι η αλλαγή πέτυχε. Το επόμενο βήμα σας είναι να αναθέσετε ένα τεκμηριωμένο ζήτημα σε συγκεκριμένο άτομο, να συμφωνήσετε την αλλαγή και να ορίσετε ημερομηνία επανεξέτασης.
ΚΑΛΟ ΝΑ ΞΕΡΕΤΕ
Συχνές ερωτήσεις
Αρκούν τα στοιχεία ενός μήνα για να αλλάξουμε τις ρυθμίσεις;
Αρκούν για να διορθώσετε μια σαφή αναντιστοιχία ή μια περιγραφή που προκαλεί σύγχυση. Για ευρύτερες αλλαγές, ελέγξτε αν έχετε αρκετές συγκρίσιμες κρατήσεις και ερωτήματα. Ένας πρώτος μήνας με περιορισμένη δραστηριότητα μπορεί να δικαιολογεί περαιτέρω παρατήρηση αντί για επανασχεδιασμό.
Πρέπει να διευρύνουμε τη διαθεσιμότητα όποτε το ζητούν οι πελάτες;
Όχι. Ελέγξτε πρώτα αν η επιχείρηση μπορεί να παρέχει την υπηρεσία εκείνη την ώρα. Τα αιτήματα μπορούν να συμβάλουν στη λήψη μιας λειτουργικής απόφασης, αλλά η δημοσιευμένη διαθεσιμότητα πρέπει να αντιστοιχεί σε ραντεβού που μπορείτε πράγματι να εξυπηρετήσετε.
Τι γίνεται αν οι πελάτες συνεχίζουν να κάνουν ερωτήσεις αφού βελτιώσουμε την περιγραφή;
Ελέγξτε πού συνάντησαν τις πληροφορίες για την υπηρεσία και τι παρέμεινε ασαφές. Ένα τηλεφωνικό ερώτημα μπορεί να αναδείξει ελλείψεις στην ενημέρωση, αλλά ορισμένοι πελάτες απλώς προτιμούν να λάβουν επιβεβαίωση. Εξετάστε την ουσία της ερώτησης αντί να θεωρείτε κάθε ερώτηση πρόβλημα.