Η παραγγελία καταγράφει τι θέλει ο πελάτης να του παρασχεθεί
Επιλέξτε παραγγελία όταν το αίτημα είναι αρκετά συγκεκριμένο ώστε να περιγραφούν η υπηρεσία ή τα είδη, η ποσότητα όπου χρειάζεται, η συμφωνημένη τιμή και οι όροι εκτέλεσης. Ένας πελάτης που παραγγέλνει ένα τυποποιημένο πακέτο επισκευής υποβάλλει διαφορετικό αίτημα από κάποιον που ρωτά αν μπορεί να επισκευαστεί μια ασυνήθιστη βλάβη. Στη δεύτερη περίπτωση, μπορεί να απαιτείται αξιολόγηση πριν γίνει αποδεκτή μια παραγγελία.
Η παραγγελία δίνει στο προσωπικό ένα σαφές πλαίσιο εργασίας, αλλά δεν δεσμεύει απαραίτητα χρόνο τεχνικού. Αν η εργασία απαιτεί και ραντεβού, καταχωρίστε το χωριστά και συνδέστε το με την παραγγελία. Διακρίνετε το αίτημα που έχει ληφθεί από την παραγγελία που έχει γίνει αποδεκτή και ενημερώστε τον πελάτη σε ποιο στάδιο βρίσκεται.
- Ελέγξτε το αντικείμενο, την τιμή και τις λεπτομέρειες εκτέλεσης πριν σημειώσετε την εργασία ως αποδεκτή.
- Καταγράψτε τα εκκρεμή ερωτήματα αντί να καλύπτετε τα κενά με υποθέσεις.
Η κράτηση δεσμεύει χρόνο, όχι κάθε λεπτομέρεια της εργασίας
Επιλέξτε κράτηση όταν η βασική δέσμευση αφορά συμφωνημένη ημερομηνία, ώρα και υπηρεσία. Επιβεβαιώστε τη διάρκεια, την τοποθεσία και τυχόν προετοιμασία που πρέπει να ολοκληρώσει ο πελάτης. Ένα αίτημα για το πρωί της Τρίτης δεν αποτελεί επιβεβαιωμένο ραντεβού μέχρι η επιχείρηση να ελέγξει τη διαθεσιμότητα και να γνωστοποιήσει την αποδοχή του.
Η έγκαιρη κράτηση βοηθά στον προγραμματισμό των διαθέσιμων πόρων, αλλά μπορεί να δημιουργήσει ψευδή βεβαιότητα όταν η εργασία παραμένει ασαφής. Ένα ραντεβού αξιολόγησης μπορεί να είναι κατάλληλο ακόμη και όταν δεν είναι ακόμη δυνατό να κοστολογηθεί η τελική επισκευή. Διευκρινίστε τα όρια της δέσμευσης: ο πελάτης έχει κλείσει αξιολόγηση, δεν έχει εγκρίνει απροσδιόριστες εργασίες.
- Διαχωρίστε στη διαδικασία εργασίας σας τα αιτήματα για ραντεβού, τα προσωρινά ραντεβού και τα επιβεβαιωμένα ραντεβού.
- Διευκρινίστε αν η χρονική ζώνη αφορά αξιολόγηση, παροχή της υπηρεσίας ή παραλαβή.
Η επανάκληση διατηρεί ορατές τις εκκρεμείς διευκρινίσεις
Επιλέξτε επανάκληση όταν κάποιος πρέπει να διευκρινίσει την καταλληλότητα, την τιμή, την πρόσβαση ή τον χρόνο πριν δεσμευτεί η επιχείρηση. Καταγράψτε την ερώτηση του πελάτη, τα στοιχεία επικοινωνίας του, την προτιμώμενη ώρα επικοινωνίας και τον υπεύθυνο. Η καταχώριση επανάκλησης πρέπει να περιγράφει την απόφαση που χρειάζεται να ληφθεί και όχι απλώς να αναφέρει ότι κάποιος τηλεφώνησε.
Οι επανακλήσεις αποτρέπουν τις πρόωρες υποσχέσεις, αλλά ενδέχεται να αφήσουν τους πελάτες σε αναμονή. Ορίστε για καθεμία έναν υπεύθυνο και έναν ρεαλιστικό χρόνο επόμενης επικοινωνίας. Ενημερώστε τον πελάτη ότι δεν έχει ακόμη επιβεβαιωθεί κανένα ραντεβού ή εργασία. Μόλις διευκρινιστεί το ζήτημα, ενημερώστε την καταχώριση και δημιουργήστε την κατάλληλη παραγγελία ή κράτηση, χωρίς να παραμένουν δύο αιτήματα που φαίνονται ενεργά.
- Καταγράψτε τη συγκεκριμένη ερώτηση που εμποδίζει την αποδοχή.
- Ορίστε υπεύθυνο για την επόμενη επικοινωνία και καταγράψτε το αποτέλεσμά της.
Υποθετικό παράδειγμα: αίτημα επισκευής με αδιευκρίνιστα σημεία
Ένας πελάτης επικοινωνεί με ένα συνεργείο ποδηλάτων ζητώντας πλήρη συντήρηση την Παρασκευή και αναφέρει ότι ένας τροχός έχει υποστεί ζημιά. Οι εργασίες της τυπικής συντήρησης είναι σαφείς, αλλά το πρόβλημα στον τροχό μπορεί να αλλάξει τις απαιτούμενες εργασίες και τη διάρκειά τους. Η άμεση καταχώριση μιας επιβεβαιωμένης πλήρους επισκευής θα αποτελούσε υπόσχεση για περισσότερα από όσα έχει αξιολογήσει η επιχείρηση.
Ο υπάλληλος υποδοχής δημιουργεί μια καταχώριση επανάκλησης, ώστε ένας τεχνικός να διευκρινίσει τη ζημιά. Αφού μιλήσει με τον πελάτη, ο τεχνικός συμφωνεί μαζί του ένα ραντεβού αξιολόγησης για την Παρασκευή. Η επιβεβαίωση της κράτησης εξηγεί ότι η έκταση της επισκευής και η τιμή θα οριστικοποιηθούν μετά την αξιολόγηση. Αν ο πελάτης αποδεχτεί αργότερα τις προτεινόμενες εργασίες, η επιχείρηση καταγράφει τη συμφωνημένη παραγγελία και τη συνδέει με το ραντεβού.
Η επιτυχία μπορεί να ελεγχθεί στην πράξη: ένας άλλος εργαζόμενος μπορεί να εντοπίσει τι έχει επιβεβαιωθεί, τι παραμένει ανοιχτό και ποιος αναλαμβάνει την επόμενη ενέργεια, χωρίς να ρωτήσει τον αρχικό υπάλληλο υποδοχής. Ο πελάτης θα πρέπει να δίνει την ίδια περιγραφή όταν ερωτάται τι περιλαμβάνει το ραντεβού της Παρασκευής.
Επιλέξτε λογισμικό με βάση τις ανάγκες μεταβίβασης εργασιών
Η NeroPay προσφέρει λογισμικό NeroPOS/ePOS, ηλεκτρονικές παραγγελίες και ιστοτόπους NeroWeb, καθώς και λογισμικό κρατήσεων NeroBooking. Το NeroWeb υποστηρίζει απευθείας ηλεκτρονικές παραγγελίες. Κατά την αξιολόγηση των επιλογών, ρωτήστε πώς η λύση που επιλέγετε διακρίνει ένα υποβληθέν αίτημα από μια εργασία που έχει γίνει αποδεκτή. Επιβεβαιώστε με την ομάδα τη διαθεσιμότητα των προϊόντων, τις υποστηριζόμενες συσκευές και τις διασυνδέσεις· μην θεωρείτε δεδομένο ότι οι καταχωρίσεις μεταφέρονται αυτόματα μεταξύ προϊόντων.
Όταν δεν έχει επιβεβαιωθεί κάποια διασύνδεση, προβλέψτε χειροκίνητη παράδοση των στοιχείων με κοινό αναγνωριστικό, συγκεκριμένο υπεύθυνο και σαφή κατάσταση. Παρακολουθείτε την πληρωμή ξεχωριστά: μια καταχώριση πληρωμής από μόνη της δεν πρέπει να υποδηλώνει στο προσωπικό ότι έχει συμφωνηθεί η διαθεσιμότητα ή το εύρος των εργασιών. Με ένα τερματικό καρτών NeroPay που πληροί τις προϋποθέσεις, το λογισμικό NeroPOS, NeroWeb και NeroBooking μπορεί να περιλαμβάνεται χωρίς πρόσθετη χρέωση συνδρομής λογισμικού. Εξακολουθούν να ισχύουν το κόστος του τερματικού, οι χρεώσεις επεξεργασίας πληρωμών, οι προϋποθέσεις επιλεξιμότητας και οι εφαρμοστέοι όροι.
- Δοκιμάστε τη διαχείριση ενός αιτήματος από την πρώτη επικοινωνία έως την αποδοχή και την ολοκλήρωσή του.
- Ελέγξτε ότι ο συνάδελφος που αναλαμβάνει μπορεί να βρει το αναγνωριστικό και να προσδιορίσει την επόμενη ενέργεια.
ΚΑΛΟ ΝΑ ΞΕΡΕΤΕ
Συχνές ερωτήσεις
Μπορεί ένα αίτημα πελάτη να χρειάζεται και παραγγελία και κράτηση;
Ναι. Η παραγγελία μπορεί να περιγράφει τις συμφωνημένες εργασίες, ενώ η κράτηση δεσμεύει χρόνο για την εκτέλεσή τους. Συνδέστε τις με σαφείς αναφορές και αποφύγετε να τις αντιμετωπίζετε ως δύο ξεχωριστές εργασίες.
Η είσπραξη πληρωμής σημαίνει ότι έχει επιβεβαιωθεί ένα ραντεβού;
Μην βασίζεστε μόνο στην κατάσταση πληρωμής. Ελέγξτε τη διαθεσιμότητα και ενημερώστε ρητά για την κατάσταση του ραντεβού, αναφέροντας και οτιδήποτε δεν έχει ακόμη συμφωνηθεί.
Τι πρέπει να γίνεται όταν μια επανάκληση μένει αναπάντητη;
Καταγράψτε την προσπάθεια επικοινωνίας, διατηρήστε τον ορισμένο υπεύθυνο και καθορίστε την επόμενη ενέργεια σύμφωνα με τη διαδικασία επικοινωνίας σας. Μην μετατρέπετε ένα αναπάντητο αίτημα σε εργασία που έχει γίνει αποδεκτή.