Ξεχωρίστε την εκδήλωση ενδιαφέροντος, την έγκριση και την ενεργή συνδρομή
Κάποιος που ρωτά για τις διαθέσιμες συνδρομές δεν έχει απαραίτητα επιλέξει συνδρομή ή ολοκληρώσει τη διαδικασία εγγραφής σας. Η απάντηση σε ένα ερώτημα πρέπει να καλύπτει την απορία του χωρίς να υπονοεί ότι η συνδρομή έχει ξεκινήσει. Αποφύγετε φράσεις όπως «είστε έτοιμοι» όταν το μόνο επιβεβαιωμένο γεγονός είναι ότι η ομάδα σας έχει λάβει ένα μήνυμα.
Η έγκριση και η ενεργή συνδρομή μπορεί επίσης να έχουν διαφορετική σημασία στη λειτουργία σας. Αν η διαδικασία σας περιλαμβάνει έγκριση πριν από την ημερομηνία έναρξης, αναφέρετέ το ξεκάθαρα. Βασιστείτε στους πραγματικούς όρους των συνδρομών σας για να προσδιορίσετε τι μπορεί να κάνει το άτομο τώρα· μην υποθέτετε ότι μια εγκεκριμένη αίτηση, μια καταχώριση πελάτη ή ένα μήνυμα καλωσορίσματος αποδεικνύει ότι μπορεί να συμμετάσχει σε μια συγκεκριμένη προπόνηση.
Επιλέξτε το επόμενο βήμα που ταιριάζει στην κατάσταση του ενδιαφερόμενου
Για ένα ερώτημα, το χρήσιμο επόμενο βήμα μπορεί να είναι η επιλογή ανάμεσα σε συνδρομές, η υποβολή μιας ερώτησης ή ο προγραμματισμός μιας συζήτησης. Για κάποιον που αναμένει επιβεβαίωση, εξηγήστε τι χρειάζεται να ελέγξει η ομάδα σας και ποιος θα απαντήσει. Για ένα ενεργό μέλος, απαντήστε στην πρακτική ερώτηση που υπέβαλε, όπως πώς να προγραμματίσει μια προπόνηση ή τι να κάνει κατά την άφιξή του.
Η παροχή πολλών επιλογών μπορεί να είναι χρήσιμη όταν κάποιος εξακολουθεί να συγκρίνει λύσεις, αλλά μια μεγάλη λίστα μπορεί να επισκιάσει την άμεση ενέργεια που χρειάζεται. Μόλις ξεκαθαρίσει η επιλογή του, περιορίστε το μήνυμα στην επόμενη ενέργεια. Κρατήστε χωριστά την κατάσταση της συνδρομής και τις διευθετήσεις για τις προπονήσεις: η επιβεβαίωση του ενός δεν πρέπει να υπονοεί σιωπηρά την επιβεβαίωση του άλλου.
- Προσδιορίστε τι ζητά το άτομο: πληροφορίες, επιβεβαίωση συνδρομής ή δυνατότητα προσέλευσης.
- Ελέγξτε τι έχει ήδη επιβεβαιωθεί πριν επιλέξετε τη διατύπωσή σας.
- Δώστε μία άμεση ενέργεια, μαζί με έναν εναλλακτικό τρόπο επικοινωνίας αν χρειαστεί βοήθεια.
Ένα υποθετικό ερώτημα: πριν και μετά
Υποθετικό παράδειγμα: Ο Άλεξ ρωτά: «Ενδιαφέρομαι να γίνω μέλος. Θα μπορούσα να έρθω στο μάθημα της Τρίτης το βράδυ;» Μια βιαστική απάντηση λέει: «Καλώς ήρθες, Άλεξ. Τα λέμε την Τρίτη!» Ακούγεται φιλική, αλλά αφήνει τον Άλεξ με απορίες: αν η συνδρομή του είναι ενεργή, αν έχει επιβεβαιωθεί θέση στο μάθημα και αν απαιτείται κάτι άλλο.
Μια πιο σαφής απάντηση θα ήταν: «Ευχαριστούμε για το ενδιαφέρον σου, Άλεξ. Προς το παρόν πρόκειται για αίτημα πληροφοριών σχετικά με την εγγραφή· δεν έχουμε επιβεβαιώσει ενεργή συνδρομή ή θέση στο μάθημα της Τρίτης. Πες μας ποια επιλογή συνδρομής σε ενδιαφέρει. Η ομάδα υποδοχής μας θα σου εξηγήσει τα βήματα εγγραφής και θα ελέγξει τις λεπτομέρειες συμμετοχής στο μάθημα της Τρίτης πριν επιβεβαιώσει την επίσκεψή σου.»
Μόλις ολοκληρωθούν οι σχετικοί έλεγχοι, η επόμενη απάντηση μπορεί να είναι πιο σύντομη και κατηγορηματική. Αν έχουν επιβεβαιωθεί τόσο η συνδρομή όσο και η συμμετοχή, δηλώστε το ρητά και δώστε τα πραγματικά στοιχεία του μαθήματος. Αν είναι ενεργή μόνο η συνδρομή, επιβεβαιώστε το, εξηγώντας παράλληλα πώς πρέπει ο Άλεξ να κανονίσει τη συμμετοχή του σε μάθημα. Μην αντιγράφετε τη διατύπωση του παραδείγματος, εκτός αν αντιστοιχεί στη διαδικασία σας.
Ελέγξτε την καταχώριση πριν δώσετε μια υπόσχεση
Πριν απαντήσετε, ελέγξτε τα στοιχεία που χρησιμοποιεί το γυμναστήριό σας για να εξακριβώσει την κατάσταση της συνδρομής, τυχόν ισχύουσα ημερομηνία έναρξης και τις λεπτομέρειες συμμετοχής στο μάθημα που συζητείται. Αν τα αρχεία διαφέρουν ή δεν είναι σαφές τι σημαίνει μια κατάσταση, ζητήστε από τον αρμόδιο συνάδελφο να το διευκρινίσει. Ενημερώστε τον πελάτη για το τι χρειάζεται έλεγχο, αντί να κάνετε υποθέσεις ή να τον παραπέμπετε από τον έναν υπάλληλο στον άλλον.
Το NeroGym υποστηρίζει συνδρομές, μαθήματα, καταγραφή προσέλευσης, πύλες πελατών και αναφορές, με τη διαθεσιμότητα να εξαρτάται από τη διαμόρφωση. Επιβεβαιώστε ποιες λειτουργίες χρησιμοποιεί το γυμναστήριό σας πριν παραπέμψετε κάποιον σε μια πύλη ή περιγράψετε μια διαδικασία. Μια οδηγία για τη χρήση πύλης είναι χρήσιμη μόνο όταν το άτομο έχει πρόσβαση στη σχετική υπηρεσία και γνωρίζει τι πρέπει να κάνει εκεί.
- Ελέγξτε την καταχώριση της συνδρομής και κάθε σχετική ημερομηνία έναρξης.
- Επαληθεύστε ξεχωριστά τα στοιχεία του μαθήματος όταν ζητείται συμμετοχή.
- Προωθήστε τα αναπάντητα ερωτήματα σε συγκεκριμένο συνάδελφο ή στην αρμόδια ομάδα.
- Στείλτε σαφή επιβεβαίωση μόλις επιλυθεί το εκκρεμές ζήτημα.
Κάντε σαφή την ανάθεση στον επόμενο αρμόδιο, για πελάτες και συναδέλφους
Ο πελάτης δεν θα πρέπει να χρειάζεται να επαναλάβει ολόκληρη τη συζήτηση όταν αναλαμβάνει άλλο μέλος της ομάδας. Φροντίστε για μια συνοπτική ενημέρωση κατά την ανάθεση, ακολουθώντας τη συμφωνημένη διαδικασία εργασίας σας: τι ζήτησε το άτομο, τι έχει επιβεβαιωθεί, τι παραμένει σε εκκρεμότητα και ποιος το χειρίζεται. Καταγράφετε μόνο τις πληροφορίες που χρειάζονται για τη διαχείριση του αιτήματος.
Ένα πρακτικό κριτήριο επιτυχίας είναι αν ένας συνάδελφος μπορεί να διαβάσει το πιο πρόσφατο μήνυμα και να καταλάβει την κατάσταση του ατόμου και την επόμενη ενέργεια χωρίς να κάνει υποθέσεις. Εξετάστε ένα πρόσφατο αίτημα πληροφοριών μαζί με ένα μήνυμα προς ενεργό μέλος. Αν και τα δύο χρησιμοποιούν την ίδια αόριστη διατύπωση καλωσορίσματος, αναθεωρήστε τα ώστε καθένα να εξηγεί τι μπορεί να κάνει τώρα ο πελάτης.
ΚΑΛΟ ΝΑ ΞΕΡΕΤΕ
Συχνές ερωτήσεις
Ένα αίτημα πληροφοριών σημαίνει ότι κάποιος είναι μέλος;
Όχι. Αντιμετωπίστε το ως αίτημα πληροφοριών, εκτός αν έχει ολοκληρωθεί η διαδικασία εγγραφής σας και έχει επιβεβαιωθεί η σχετική κατάσταση συνδρομής.
Μπορούμε να καλωσορίσουμε κάποιον πριν ενεργοποιηθεί η συνδρομή του;
Ναι, αλλά διαχωρίστε το καλωσόρισμα από την επιβεβαίωση. Ευχαριστήστε τον για το ενδιαφέρον του και εξηγήστε τι απομένει να γίνει, χωρίς να υπονοείτε ότι μπορεί ήδη να συμμετέχει.
Τι γίνεται αν ένα ενεργό μέλος ζητήσει να συμμετάσχει σε μάθημα;
Επιβεβαιώστε ξεχωριστά τις λεπτομέρειες συμμετοχής στο μάθημα. Η ενεργή συνδρομή από μόνη της δεν θα πρέπει να χρησιμοποιείται ως απόδειξη ότι έχει εξασφαλιστεί θέση σε συγκεκριμένο μάθημα.
Πρέπει κάθε απάντηση να παραπέμπει σε πύλη πελατών;
Μόνο όταν αυτή η επιλογή είναι διαθέσιμη και κατάλληλη για τη διαμόρφωσή σας. Το NeroGym υποστηρίζει πύλες πελατών, αλλά η διαθεσιμότητα εξαρτάται από τη διαμόρφωση· επιβεβαιώστε τη διαδικασία πριν δώσετε οδηγίες.