Επιλέξτε την εγγραφή που εξηγεί το ερώτημα
Ξεκινήστε από το θέμα της συνομιλίας και όχι απλώς από το όνομα του πελάτη. Ένα ερώτημα για τιμολόγιο χρειάζεται την αναφορά του συγκεκριμένου τιμολογίου· μια απόκλιση στην παράδοση μπορεί να χρειάζεται τόσο το δελτίο αποστολής όσο και την αναφορά της σχετικής παραγγελίας. Οι συμφωνίες που αφορούν συνολικά τον λογαριασμό ανήκουν στο πλαίσιο του λογαριασμού, αλλά δεν πρέπει να αντικαθιστούν τις αναφορές εγγράφων που απαιτούνται για τη διερεύνηση ενός συγκεκριμένου ζητήματος.
Υπάρχουν πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα τόσο σε ένα εκτενές ιστορικό λογαριασμού όσο και σε διάσπαρτες σημειώσεις σε επιμέρους έγγραφα. Σε ένα ενιαίο ιστορικό είναι εύκολο να προσθέτετε πληροφορίες, αλλά δύσκολο να τις εντοπίζετε γρήγορα· οι χωριστές σημειώσεις μπορεί να χάσουν το ευρύτερο πλαίσιό τους. Χρησιμοποιήστε μία συμφωνημένη πηγή για την πλήρη παρακολούθηση της υπόθεσης, με τις σχετικές αναφορές καταγεγραμμένες μαζί. Αν το σύστημά σας δεν μπορεί να συνδέσει απευθείας τις εγγραφές, χρησιμοποιήστε ρητές αναφορές αντί να υποθέτετε ότι ένας συνάδελφος θα εντοπίσει τη σύνδεση.
Γράψτε με γνώμονα τον συνάδελφο που θα δεχτεί την επόμενη κλήση
Μια χρήσιμη σημείωση απαντά σε πέντε ερωτήσεις: ποιος επικοινώνησε μαζί σας, σε ποια εγγραφή αναφερόταν, τι ανέφερε, τι έχει ελεγχθεί και τι ακολουθεί. Συμπεριλάβετε την ημερομηνία και τα σχετικά στοιχεία επικοινωνίας, ιδίως όταν πολλά υποκαταστήματα αγοράζουν μέσω ενός επαγγελματικού λογαριασμού. Χρησιμοποιήστε αντικειμενική διατύπωση: το «ο πελάτης αναφέρει ότι λείπουν δύο χαρτοκιβώτια» διαφέρει από το «επιβεβαιώθηκε ότι λείπουν δύο χαρτοκιβώτια».
Ορίστε ονομαστικά έναν υπεύθυνο και ένα σαφές χρονικό σημείο ενημέρωσης για κάθε επόμενη ενέργεια. Η διατύπωση «Να το ελέγξει η αποθήκη» αφήνει ασαφή την ευθύνη· η διατύπωση «Ο Sam να συγκρίνει την ποσότητα που συλλέχθηκε με το δελτίο αποστολής DN-218 και να ενημερώσει τον πελάτη έως τις 3 μ.μ.» δίνει στον επόμενο συνάδελφο κάτι αξιοποιήσιμο. Δεσμευτείτε μόνο για μια ενημέρωση που μπορείτε εύλογα να δώσετε και όχι για ένα αποτέλεσμα που εξακολουθεί να εξαρτάται από τη διερεύνηση.
- Επιβεβαιώστε τον λογαριασμό και το υποκατάστημα πριν συζητήσετε το ερώτημα.
- Επαναλάβετε προφορικά τη σχετική αναφορά εγγράφου για να εντοπίσετε τυχόν σφάλματα καταγραφής.
- Καταγράψτε όσα αναφέρθηκαν, τα επαληθευμένα ευρήματα, τον υπεύθυνο της ενέργειας και την ώρα ενημέρωσης.
- Εξηγήστε στον πελάτη τι θα ακολουθήσει και ποιον κωδικό αναφοράς πρέπει να αναφέρει.
Υποθετικό παράδειγμα: από μια αόριστη σημείωση σε μια αξιοποιήσιμη παράδοση υπόθεσης
Πριν: ένας πελάτης τηλεφωνεί για μια ελλιπή παράδοση και ζητά επίσης αντίγραφο τιμολογίου. Η σημείωση γράφει: «Μίλησα με τον Alex. Λάθος παράδοση. Να σταλούν τα έγγραφα». Όταν ο Alex τηλεφωνεί ξανά, ένας άλλος συνάδελφος δεν μπορεί να καταλάβει ποιο υποκατάστημα παρέλαβε τα εμπορεύματα, ποια είδη αφορούν οι διαφορές ή αν έχει ξεκινήσει κάποιος έλεγχος. Το αίτημα για το τιμολόγιο χάνεται μέσα σε ένα ανεπίλυτο ζήτημα παράδοσης.
Μετά: η ομάδα καταγράφει: «Alex, Riverside Catering, υποκατάστημα North. Ο πελάτης αναφέρει ότι λείπουν δύο χαρτοκιβώτια από την παραγγελία O-146 και το δελτίο αποστολής DN-218· η ποσότητα δεν έχει ακόμη επαληθευτεί. Ο Sam θα ελέγξει τα αρχεία αποστολής και θα ενημερώσει τον Alex έως τις 3 μ.μ. σήμερα». Μια ξεχωριστή ενέργεια αναφέρει: «Η Priya θα στείλει το αντίγραφο του τιμολογίου INV-392 που ζητήθηκε στην αρμόδια επαφή του λογαριασμού που έχει συμφωνηθεί, έως το μεσημέρι». Αυτοί οι κωδικοί αναφοράς είναι ενδεικτικοί και δεν αποτελούν πραγματικά στοιχεία πελατών. Πλέον μπορεί να παρακολουθείται η πορεία κάθε ενέργειας ανεξάρτητα.
Κρατήστε χωριστά τα ερωτήματα για παραδόσεις, τιμολόγια και εισπράξεις
Μια συζήτηση μπορεί να αφορά διάφορες ροές εργασίας χονδρικής, χωρίς αυτές να αποτελούν το ίδιο ζήτημα. Μια απόκλιση στην παράδοση δεν συνεπάγεται από μόνη της ότι πρέπει να αλλάξει το τιμολόγιο. Αντίστοιχα, ένας πελάτης που ρωτά για μια κατάσταση λογαριασμού μπορεί στην πραγματικότητα να αμφισβητεί ένα συγκεκριμένο τιμολόγιο. Καταγράψτε το συγκεκριμένο ερώτημα και τυχόν απαιτούμενους ελέγχους πριν θεωρήσετε ότι έχει συμφωνηθεί μια προτεινόμενη διόρθωση.
Το NeroTrade υποστηρίζει ροές εργασίας χονδρικής, όπως δελτία αποστολής, εμπορικούς λογαριασμούς, τιμολόγια, καταστάσεις λογαριασμών, δρομολόγια και εισπράξεις. Επιβεβαιώστε ποιες λειτουργίες είναι ενεργοποιημένες για την επιχείρησή σας και πού μπορεί η ομάδα σας να τηρεί το σχετικό αρχείο συζήτησης. Μην θεωρείτε δεδομένο ότι τα μηνύματα, τα email ή τα αρχεία τρίτων συγκεντρώνονται αυτόματα. Για αλλαγές σε δρομολόγια ή εισπράξεις, βεβαιωθείτε ότι ο αρμόδιος συνάδελφος λαμβάνει την επιχειρησιακή ενημέρωση μέσω της διαδικασίας που έχετε συμφωνήσει.
Δοκιμάστε τη διαδικασία παράδοσης υποθέσεων πριν την καθιερώσετε
Χρησιμοποιήστε ένα πρόσφατο ερώτημα που δεν περιέχει ευαίσθητα στοιχεία για να δοκιμάσετε την προσέγγισή σας. Ζητήστε από έναν συνάδελφο που δεν χειρίστηκε την αρχική συζήτηση να εντοπίσει τη σχετική εγγραφή και να εξηγήσει την επόμενη ενέργεια. Το κριτήριο επιτυχίας είναι απλό και παρατηρήσιμο: μπορεί να εντοπίσει τον σωστό λογαριασμό και το σωστό έγγραφο, να διακρίνει τις αναφερόμενες πληροφορίες από τα επαληθευμένα γεγονότα και να κατονομάσει τον υπεύθυνο για την επόμενη ενημέρωση, χωρίς να ρωτήσει εκείνον που χειρίστηκε αρχικά το θέμα.
Αν η δοκιμή αποτύχει, συμπληρώστε τον κωδικό αναφοράς που λείπει ή αποσαφηνίστε την ενέργεια, αντί να προσθέσετε περισσότερες γενικές πληροφορίες. Μόλις η προσέγγιση λειτουργήσει, συμφωνήστε μια σύντομη μορφή σημειώσεων για όλη την ομάδα. Όταν ολοκληρώνεται μια εργασία, καταγράψτε τι έγινε και αν παραμένει κάτι σε εκκρεμότητα· μην αφήνετε μια παλιά δέσμευση να φαίνεται σαν εκκρεμής ενέργεια.
ΚΑΛΟ ΝΑ ΞΕΡΕΤΕ
Συχνές ερωτήσεις
Πρέπει κάθε συζήτηση να καταχωρίζεται στον εμπορικό λογαριασμό;
Φροντίστε να είναι σαφές ποιος είναι ο λογαριασμός, αλλά καταγράφετε και τον συγκεκριμένο κωδικό αναφοράς εγγράφου κάθε φορά που η συζήτηση αφορά παραγγελία, παράδοση ή τιμολόγιο. Η επωνυμία του λογαριασμού από μόνη της σπάνια αρκεί για αποτελεσματική παρακολούθηση του θέματος.
Τι γίνεται αν ο πελάτης δεν γνωρίζει τον κωδικό αναφοράς του τιμολογίου;
Χρησιμοποιήστε τα στοιχεία του λογαριασμού και τις διαθέσιμες πληροφορίες παραγγελίας ή παράδοσης για να εντοπίσετε την πιθανή εγγραφή. Επιβεβαιώστε την με τον πελάτη πριν καταχωρίσετε σε αυτήν συμπεράσματα ή οδηγίες.
Μπορούμε να θεωρήσουμε δεδομένο ότι το NeroTrade αποθηκεύει όλα τα μηνύματα πελατών συγκεντρωμένα;
Όχι. Επιβεβαιώστε τις λειτουργίες που είναι ενεργοποιημένες για την επιχείρησή σας και τον υποστηριζόμενο τρόπο τήρησης σημειώσεων συζητήσεων. Χρησιμοποιήστε μια συμφωνημένη διαδικασία βάσει κωδικών αναφοράς όπου δεν είναι διαθέσιμη η άμεση σύνδεση.
Πόσο από το περιεχόμενο της συζήτησης πρέπει να διατηρούμε;
Κρατήστε τα στοιχεία που χρειάζονται για να γίνει κατανοητή και να ολοκληρωθεί η ενέργεια. Αποφύγετε άσχετες προσωπικές λεπτομέρειες και μακροσκελείς απομαγνητοφωνήσεις που δυσκολεύουν τον εντοπισμό του κωδικού αναφοράς, του υπευθύνου και του επόμενου βήματος.