1. Καθορίστε πού τελειώνει η κλήση και πού αρχίζει η παραγγελία
Ξεκινήστε από τη διαδρομή που είναι διαθέσιμη στο εστιατόριό σας, όχι από εκείνη που ελπίζετε ότι είναι συνδεδεμένη. Το AI Reception υποστηρίζει διαμορφωμένες πληροφορίες επιχείρησης, ώρες λειτουργίας και επιλογές φωνής και γλώσσας. Οι ενεργοποιημένες ροές εργασίας NeroWeb υποστηρίζουν παραγγελίες. Επιβεβαιώστε με την ομάδα του NeroPay ποια ροή εργασίας είναι ενεργοποιημένη για τον λογαριασμό σας, τι μπορεί να ολοκληρώσει ο καλών και πού πρέπει να ελέγχει το προσωπικό την παραγγελία που προκύπτει.
Μην υποθέτετε ότι μια ολοκληρωμένη συνομιλία δημιουργεί δελτίο κουζίνας, ενημερώνει μια εγγραφή στο POS ή εκδίδει απόδειξη. Αυτές οι συνδέσεις και οι διαδικασίες διαχείρισης χρειάζονται επιβεβαίωση. Καταγράψτε το σημείο στο οποίο η ομάδα σας θεωρεί μια παραγγελία αποδεκτή, ποιος την ελέγχει και πώς εντάσσεται στην υφιστάμενη διαδικασία της κουζίνας σας. Αν ένα βήμα γίνεται χειροκίνητα, δηλώστε το ρητά αντί να βασίζεστε στην υπόθεση του προσωπικού ότι το έχει κάνει κάποιος άλλος.
- Ακολουθήστε την πορεία μιας τηλεφωνικής παραγγελίας από τη συνομιλία έως την εγγραφή της που είναι ορατή στο προσωπικό.
- Εντοπίστε κάθε χειροκίνητο έλεγχο ή μεταφορά πριν από την προετοιμασία στην κουζίνα.
- Ορίστε τον υπεύθυνο για τις εκκρεμείς τηλεφωνικές παραγγελίες σε κάθε βάρδια.
2. Διαχωρίστε τις υποστηριζόμενες επιλογές από τα αιτήματα που απαιτούν κρίση
Εξετάστε τις επιλογές ειδών που είναι διαθέσιμες μέσω της ενεργοποιημένης ροής παραγγελιών. Η ομάδα σας πρέπει να γνωρίζει πώς εμφανίζονται οι ποσότητες, οι παραλλαγές και οι άλλες υποστηριζόμενες επιλογές κατά τον έλεγχο μιας παραγγελίας. Το ότι ένας πελάτης αναφέρει μια προτίμηση δεν αποδεικνύει ότι αυτή έχει καταγραφεί ως επιλογή που μπορεί να εκτελεστεί. Επιβεβαιώστε τι έχει καταγραφεί πριν θεωρήσετε ότι η παραγγελία είναι έτοιμη για προετοιμασία.
Μην εντάσσετε στην τυπική αποδοχή τα αιτήματα που απαιτούν την κρίση του προσωπικού. Μια ασυνήθιστη αντικατάσταση, ένα ασαφές αίτημα παραλαβής ή μια ερώτηση για αλλεργίες θα πρέπει να ακολουθεί την υφιστάμενη διαδικασία ελέγχου του εστιατορίου σας και όχι μια υπόθεση που βασίζεται σε μια συνομιλία. Το AI Reception υποστηρίζει αιτήματα επανάκλησης και μεταβίβαση σε διαμορφωμένο αριθμό Ηνωμένου Βασιλείου ή προορισμό SIP. Επιλέξτε ποια διαδρομή πρέπει να χρησιμοποιεί το προσωπικό όταν ένα αίτημα δεν μπορεί να διευθετηθεί με ασφάλεια ή ακρίβεια εντός της διαμορφωμένης ροής εργασίας.
- Συγκρίνετε τα είδη που επιθυμεί ο πελάτης με τις καταγεγραμμένες ποσότητες και επιλογές.
- Προωθήστε τα ανεπίλυτα αιτήματα σε μέλος της ομάδας πριν επιβεβαιώσετε τι θα ετοιμάσει η κουζίνα.
3. Ελέγξτε την πληρωμή χωρίς να θεωρείτε έναν σύνδεσμο ως επιβεβαίωση
Οι πληρωμές με κάρτα πραγματοποιούνται μέσω ασφαλών συνδέσμων πληρωμής· οι πελάτες δεν πρέπει να εκφωνούν πλήρη στοιχεία κάρτας στο AI Reception. Κάντε αυτή τη διάκριση σαφή κατά τη διαχείριση των τηλεφωνικών κλήσεων. Η αποστολή ή η λήψη συνδέσμου πληρωμής δεν αποδεικνύει από μόνη της ότι η πληρωμή έχει ολοκληρωθεί, ενώ η λήξη μιας κλήσης δεν αποτελεί απόδειξη επιτυχούς πληρωμής.
Ελέγξτε το αποτέλεσμα της πληρωμής μέσω της καθιερωμένης διαδικασίας πληρωμών σας και εφαρμόστε την πολιτική του εστιατορίου σας για την προώθηση παραγγελιών προς προετοιμασία. Αν το αποτέλεσμα δεν είναι σαφές, αναθέστε τη διερεύνηση σε μέλος του προσωπικού αντί να ζητήσετε από την κουζίνα να μαντέψει. Διατηρήστε και τη διαχείριση των αποδείξεων στο πλαίσιο της υφιστάμενης διαδικασίας σας: μην θεωρείτε ότι η καταγραφή μιας κλήσης, η καταχώριση μιας παραγγελίας και η απόδειξη πληρωμής είναι ισοδύναμες.
- Επαληθεύστε ξεχωριστά την παραγγελία και το αποτέλεσμα της πληρωμής της.
- Αποσαφηνίστε τις αβέβαιες καταστάσεις πληρωμής πριν προωθήσετε την παραγγελία προς προετοιμασία, όταν η πολιτική σας απαιτεί να προηγηθεί η πληρωμή.
4. Υποθετικό παράδειγμα: παραγγελία για παραλαβή με αντικατάσταση είδους
Ας υποθέσουμε ότι ένας πελάτης καλεί για να παραγγείλει δύο κυρίως πιάτα για παραλαβή, με αλλαγή συνοδευτικού στο ένα από αυτά. Το εστιατόριό σας διαθέτει ενεργοποιημένη ροή παραγγελιών NeroWeb, αλλά η ζητούμενη αντικατάσταση δεν περιλαμβάνεται στις επιβεβαιωμένες επιλογές της. Η ομάδα δεν πρέπει να αντιμετωπίσει το προφορικό αίτημα ως αποδεκτή οδηγία προς την κουζίνα. Χρησιμοποιήστε τη συμφωνημένη διαδικασία μεταβίβασης ή επανάκλησης, ώστε ένα μέλος του προσωπικού να επιβεβαιώσει αν η αλλαγή είναι εφικτή.
Μόλις διευθετηθεί το ζήτημα, ο υπεύθυνος ελέγχει ότι η καταχώριση της παραγγελίας περιέχει τα σωστά πιάτα και τις συμφωνημένες επιλογές, επαληθεύει την πληρωμή όπως απαιτείται και στη συνέχεια ακολουθεί τη συνήθη διαδικασία του εστιατορίου για την κουζίνα και τη διαχείριση αποδείξεων. Αν ο πελάτης καλέσει ξανά για να ρωτήσει σχετικά με την παραλαβή, το προσωπικό πρέπει να ελέγξει την υπάρχουσα παραγγελία πριν δημιουργήσει οτιδήποτε νέο. Έτσι αποφεύγεται η μετατροπή μιας συμπληρωματικής συνομιλίας σε δεύτερο αίτημα προετοιμασίας.
5. Δοκιμάστε ολόκληρη τη διαδρομή πριν βασιστείτε σε αυτή κατά την εξυπηρέτηση
Πραγματοποιήστε μια ελεγχόμενη δοκιμή που να καλύπτει μια απλή παραγγελία και μια εξαίρεση που απαιτεί την παρέμβαση του προσωπικού. Το παρατηρήσιμο κριτήριο επιτυχίας είναι ότι το προσωπικό μπορεί να εντοπίσει τη σωστή παραγγελία, να αναγνωρίσει τις επιλογές των ειδών της, να επαληθεύσει την κατάσταση πληρωμής της και να δείξει πώς αυτή προωθείται προς προετοιμασία μία μόνο φορά μέσω της συμφωνημένης διαδικασίας σας. Ελέγξτε επίσης ότι η ομάδα γνωρίζει τι να πει σε έναν πελάτη που καλεί όταν μια παραγγελία δεν μπορεί ακόμη να επιβεβαιωθεί.
Οι προαιρετικές ηχογραφήσεις και απομαγνητοφωνήσεις ακολουθούν τις ρυθμίσεις σας και την περίοδο διατήρησης που έχετε ορίσει· μην τις χρησιμοποιείτε ως μοναδική πηγή οδηγιών προς την κουζίνα. Επιβεβαιώστε τα τρέχοντα όρια κλήσεων και χρήσης και διατηρείτε ακριβή τον διαμορφωμένο προορισμό μεταβίβασης και το ωράριο λειτουργίας. Το επόμενο βήμα σας είναι να ελέγξετε τη διαδικασία μαζί με τον υπεύθυνο βάρδιας και να ζητήσετε από την ομάδα NeroPay να διευκρινίσει κάθε μη επαληθευμένη σύνδεση συστήματος πριν τη χρησιμοποιήσετε σε πραγματικές συνθήκες εξυπηρέτησης.
ΚΑΛΟ ΝΑ ΞΕΡΕΤΕ
Συχνές ερωτήσεις
Το AI Reception στέλνει αυτόματα τις τηλεφωνικές παραγγελίες στον εκτυπωτή της κουζίνας μας;
Μην θεωρείτε δεδομένο ότι υπάρχει αυτή η σύνδεση. Οι ενεργοποιημένες ροές εργασίας NeroWeb υποστηρίζουν παραγγελίες, αλλά η δρομολόγηση προς την κουζίνα σας, οι υποστηριζόμενες διασυνδέσεις και τυχόν χειροκίνητες ενέργειες πρέπει να επιβεβαιωθούν με την ομάδα.
Τι πρέπει να γίνει αν ένας πελάτης ζητήσει τηλεφωνικά μια μη διαθέσιμη επιλογή;
Χρησιμοποιήστε τη συμφωνημένη διαδικασία ελέγχου από το προσωπικό αντί να υποσχεθείτε την αλλαγή. Το AI Reception υποστηρίζει αιτήματα επανάκλησης και μεταβίβαση σε διαμορφωμένο αριθμό του Ηνωμένου Βασιλείου ή προορισμό SIP.
Μπορούν οι πελάτες να πληρώσουν εκφωνώντας τα στοιχεία της κάρτας τους;
Όχι. Οι πελάτες δεν πρέπει να εκφωνούν πλήρη στοιχεία κάρτας στο AI Reception. Οι πληρωμές με κάρτα πραγματοποιούνται μέσω ασφαλών συνδέσμων πληρωμής και το προσωπικό πρέπει να επαληθεύει ξεχωριστά το αποτέλεσμα της πληρωμής.
Πρέπει η κουζίνα να βασίζεται στην απομαγνητοφώνηση μιας κλήσης;
Χρησιμοποιήστε την καθιερωμένη διαδικασία σας για τις παραγγελίες και την κουζίνα. Οι προαιρετικές απομαγνητοφωνήσεις ακολουθούν τις ρυθμίσεις και την πολιτική διατήρησης, αλλά το αρχείο μιας συνομιλίας δεν πρέπει να αντικαθιστά τους ελέγχους για τα αποδεκτά είδη, τα εκκρεμή αιτήματα και την κατάσταση πληρωμής.