Ξεκινήστε με ερωτήσεις που κάνουν πραγματικά οι πελάτες σας
Δημιουργήστε το σύνολο δοκιμών σας με βάση πρόσφατα ερωτήματα, σημειώσεις του προσωπικού και επαναλαμβανόμενες τηλεφωνικές ερωτήσεις. Αφαιρέστε τα περιττά προσωπικά στοιχεία πριν κοινοποιήσετε παραδείγματα σε συναδέλφους. Καταγράψτε την αναμενόμενη απάντηση ή το αναμενόμενο αποτέλεσμα πριν καλέσετε: διαφορετικά, μια απάντηση με φυσική ροή μπορεί να ακούγεται ικανοποιητική, ακόμη κι όταν έρχεται σε αντίθεση με το ωράριο λειτουργίας σας ή υπόσχεται κάτι που δεν μπορείτε να προσφέρετε.
Περιορίστε την πρώτη αξιολόγηση ώστε να μπορείτε να τη διερευνήσετε σωστά. Έξι κλήσεις μπορούν να καλύψουν δύο συνηθισμένες ερωτήσεις, ένα ασαφές αίτημα, ένα αίτημα επανάκλησης, μια μεταβίβαση και μία απενεργοποιημένη υπηρεσία. Χρησιμοποιήστε φυσικές διατυπώσεις αντί να διαβάζετε τα στοιχεία της επιχείρησής σας λέξη προς λέξη. Επιβεβαιώστε τα ισχύοντα όρια κλήσεων και χρήσης πριν προγραμματίσετε επαναλαμβανόμενες δοκιμές.
- Ρωτήστε: «Τι ώρα κλείνετε το Σάββατο;»
- Κάντε μια συνηθισμένη ερώτηση της οποίας η απάντηση υπάρχει ήδη στη βάση γνώσεων της επιχείρησης που έχετε διαμορφώσει.
- Ρωτήστε: «Μπορώ να αλλάξω αυτό που κανόνισα για την επόμενη εβδομάδα;» χωρίς να εξηγήσετε τι είναι.
- Ζητήστε να σας καλέσουν πίσω, ζητήστε να μιλήσετε με κάποιον και, στη συνέχεια, ζητήστε ξεχωριστά μια μη διαθέσιμη υπηρεσία.
Αξιολογήστε το αποτέλεσμα, όχι μόνο τη φωνή
Οι επιλογές φωνής και γλώσσας επηρεάζουν την εμπειρία του πελάτη, αλλά μια ευχάριστη συνομιλία δεν αποδεικνύει ότι η τηλεφωνική υποδοχή λειτουργεί σωστά. Ελέγξτε αν η απάντηση ήταν ακριβής, αν ο καλών κατάλαβε το επόμενο βήμα και αν κάθε ενέργεια που του υποσχέθηκαν έχει επαληθεύσιμο αποτέλεσμα. Ένα αίτημα επανάκλησης δεν ισοδυναμεί με ολοκληρωμένη συνομιλία με την ομάδα σας.
Για κάθε κλήση, κρατήστε ένα απλό αρχείο ελέγχου: ερώτηση δοκιμής, αναμενόμενο αποτέλεσμα, πραγματική απάντηση, αποδεικτικά στοιχεία, υπεύθυνος επίλυσης και αποτέλεσμα επανελέγχου. Χρησιμοποιήστε σημειώσεις κλήσεων αν δεν υπάρχουν διαθέσιμες ηχογραφήσεις ή απομαγνητοφωνήσεις· οι προαιρετικές ηχογραφήσεις και απομαγνητοφωνήσεις ακολουθούν τις ρυθμίσεις σας και την περίοδο διατήρησης. Σημειώστε αν μια δοκιμή ήταν επιτυχής, απέτυχε ή χρειάζεται διερεύνηση, αντί να βασίζεστε σε μια γενική εντύπωση.
- Συγκρίνετε τις απαντήσεις που αφορούν πραγματικά στοιχεία με τις πληροφορίες που είναι επί του παρόντος καταχωρισμένες στις ρυθμίσεις.
- Ελέγξτε τα στοιχεία επανάκλησης στην καταχώριση που δημιουργείται.
- Σε περίπτωση μεταβίβασης κλήσης, επιβεβαιώστε ότι ο προβλεπόμενος παραλήπτης έλαβε πράγματι την κλήση.
Ένα υποθετικό παράδειγμα αξιολόγησης: εντοπίστε το ακριβές σφάλμα
Υποθετικό παράδειγμα: ένα μικρό κομμωτήριο ορίζει στις ρυθμίσεις ότι το Σάββατο κλείνει στις 4 μ.μ., δέχεται αιτήματα επανάκλησης και χρησιμοποιεί έναν αριθμό Ηνωμένου Βασιλείου για μεταβιβάσεις κλήσεων. Οι ροές εργασίας για κρατήσεις δεν είναι ενεργοποιημένες. Ο ιδιοκτήτης ρωτά: «Είστε ανοιχτά μέχρι τις πέντε το Σάββατο;» Μια σωστή απάντηση θα πρέπει να αναφέρει την καταχωρισμένη ώρα κλεισίματος, 4 μ.μ., αντί απλώς να συμφωνεί με τον καλούντα.
Ο ιδιοκτήτης στη συνέχεια ρωτά: «Κλείσε μου ραντεβού στις τρεις». Επειδή οι κρατήσεις είναι απενεργοποιημένες, η δοκιμή θα πρέπει να θεωρηθεί αποτυχημένη αν η απάντηση ισχυρίζεται ότι το ραντεβού έχει επιβεβαιωθεί. Ένα ικανοποιητικό αποτέλεσμα θα εξηγούσε ότι η κράτηση δεν μπορεί να ολοκληρωθεί μέσω αυτού του καναλιού και θα πρότεινε μια εναλλακτική που έχει οριστεί στις ρυθμίσεις, όπως επανάκληση. Το αρχείο ελέγχου θα πρέπει να διατηρεί όσα ειπώθηκαν πραγματικά, χωρίς να τα ωραιοποιεί ως «το ερώτημα για κράτηση διεκπεραιώθηκε».
- Καταγράψτε ακριβώς την αβάσιμη επιβεβαίωση, αν δοθεί.
- Ελέγξτε τις καταχωρισμένες πληροφορίες για την επιχείρηση και τις ρυθμίσεις των ενεργοποιημένων ροών εργασίας.
- Διορθώστε τη σχετική ρύθμιση ή αναφέρετε το πρόβλημα και, στη συνέχεια, επαναλάβετε την ίδια διατύπωση.
Ελέγξτε ξεχωριστά τις μεταβιβάσεις και τα όρια των υπηρεσιών
Δοκιμάστε τη μεταβίβαση κλήσης στον αριθμό Ηνωμένου Βασιλείου ή στον προορισμό SIP που έχετε ορίσει, με έναν συνάδελφο έτοιμο να τη δεχτεί. Συγκρίνετε την εμπειρία του καλούντος με την περιγραφή του παραλήπτη. Αν η κλήση δεν φτάσει, ελέγξτε τη ρύθμιση του προορισμού πριν αποδώσετε το πρόβλημα στην προφορική απάντηση. Δοκιμάστε τις απαντήσεις για το ωράριο λειτουργίας ξεχωριστά από τη διαθεσιμότητα μεταβίβασης· η επιτυχία του ενός ελέγχου δεν αποδεικνύει ότι λειτουργεί και το άλλο.
Δοκιμάστε τις παραγγελίες ή τις κρατήσεις ως διαθέσιμες υπηρεσίες μόνο όταν είναι ενεργοποιημένες οι σχετικές ροές εργασίας NeroWeb ή NeroBooking. Το WhatsApp απαιτεί υποβοηθούμενη διαδικασία ένταξης, επαλήθευση και εξουσιοδότηση πριν από την ενεργοποίηση. Οι ενσωματώσεις NeroGym, NeroTrade και NeroConnect υποστηρίζουν ερωτήματα και επανακλήσεις, όχι εγγυημένες αυτόνομες συναλλαγές. Αν προκύψει θέμα πληρωμής, ελέγξτε ότι η διαδικασία χρησιμοποιεί ασφαλείς συνδέσμους ολοκλήρωσης πληρωμής: οι πελάτες δεν πρέπει να εκφωνούν πλήρη στοιχεία κάρτας στην τεχνητή νοημοσύνη.
Για κάθε πρόβλημα, ορίστε μια διόρθωση και έναν επαναληπτικό έλεγχο
Ξεχωρίστε τις λανθασμένες πληροφορίες πηγής από μια ανεξήγητη συμπεριφορά. Ένα παρωχημένο ωράριο λειτουργίας απαιτεί διόρθωση των ρυθμίσεων. Μια σωστή ρύθμιση που ακολουθείται από λανθασμένη απάντηση χρειάζεται διερεύνηση. Μια καταχώριση επανάκλησης που λείπει ή μια αποτυχημένη μεταβίβαση κλήσης απαιτεί αποδεικτικά στοιχεία της απόπειρας εκτέλεσης της ενέργειας, όχι απλώς έναν αναδιατυπωμένο χαιρετισμό.
Ελέγξτε ξανά την αρχική ερώτηση μετά από κάθε διόρθωση και, στη συνέχεια, δοκιμάστε μια φυσική παραλλαγή της. Ο έλεγχος επιτυχίας με βάση παρατηρήσιμα αποτελέσματα είναι απλός: η απάντηση συμφωνεί με τα καταχωρισμένα στοιχεία, η καταχώριση ή η μεταβίβαση κλήσης που προκύπτει ανταποκρίνεται στο αίτημα και καμία μη διαθέσιμη ενέργεια δεν περιγράφεται ως ολοκληρωμένη. Προωθήστε τα ανεπίλυτα ζητήματα στην ομάδα, αναφέροντας την ώρα της δοκιμής, τη διατύπωση, το αναμενόμενο αποτέλεσμα και τα διαθέσιμα αποδεικτικά στοιχεία, χωρίς περιττές πληροφορίες πελατών.
ΚΑΛΟ ΝΑ ΞΕΡΕΤΕ
Συχνές ερωτήσεις
Χρειάζομαι ηχογραφήσεις για να ελέγξω τις κλήσεις;
Όχι. Οι δομημένες σημειώσεις κλήσεων και οι έλεγχοι των εγγραφών που προκύπτουν μπορούν να υποστηρίξουν μια αξιολόγηση. Χρησιμοποιείτε προαιρετικές ηχογραφήσεις ή απομαγνητοφωνήσεις μόνο σύμφωνα με τις ρυθμίσεις σας και την πολιτική διατήρησης δεδομένων.
Πρέπει να κάνω σκόπιμα ερωτήσεις που προκαλούν σύγχυση;
Ναι, αλλά φροντίστε να είναι ρεαλιστικές. Ένα ελλιπές αίτημα ελέγχει αν η συνομιλία αποφεύγει τις ατεκμηρίωτες υποθέσεις. Μην κρίνετε την επιτυχία αποκλειστικά από το αν η τεχνητή νοημοσύνη δίνει άμεση απάντηση.
Ένα επιτυχημένο ερώτημα σχετικά με κράτηση αποδεικνύει ότι οι κρατήσεις λειτουργούν;
Όχι. Ένα ερώτημα, ένα αίτημα επανάκλησης και μια επιβεβαιωμένη κράτηση είναι διαφορετικά αποτελέσματα. Δοκιμάστε την ενεργοποιημένη ροή εργασίας και ελέγξτε την εγγραφή που προκύπτει προτού θεωρήσετε ότι μια κράτηση έχει ολοκληρωθεί.
Τι πρέπει να δοκιμάσω ξανά μετά την αλλαγή των ρυθμίσεων;
Επαναλάβετε την ερώτηση που απέτυχε και μια εκδοχή της με διαφορετική διατύπωση. Ελέγξτε επίσης ξανά κάθε στενά συνδεδεμένο αποτέλεσμα, όπως τη διατύπωση για τις ώρες που η επιχείρηση είναι κλειστή μετά από αλλαγή του ωραρίου λειτουργίας.