Ξεκινήστε από την επόμενη εργασία του εμπόρου
Ο έμπορος δεν θα πρέπει να χρειάζεται να κατανοήσει την αρχιτεκτονική πληρωμών της πλατφόρμας σας για να επιλέξει τη σωστή επιλογή μενού. Ξεκινήστε από τις εργασίες που πρέπει να ολοκληρώσει και τις υπηρεσίες που έχουν επιβεβαιωθεί για τον συνδεδεμένο λογαριασμό του. Το NeroConnect εξυπηρετεί πλατφόρμες λογισμικού και POS και τους συνδεδεμένους εμπόρους τους· οι συνεργάτες μπορούν να διαμορφώσουν τις υποστηριζόμενες ρυθμίσεις ορατότητας για το περιβάλλον των εμπόρων. Επιβεβαιώστε ποιες ρυθμίσεις ισχύουν πριν βασίσετε τον σχεδιασμό σας σε αυτές.
Δημιουργήστε έναν απλό χάρτη υπηρεσιών πριν αλλάξετε την πλοήγηση. Για κάθε προτεινόμενη επιλογή, καταγράψτε σε ποιον απευθύνεται, αν η υπηρεσία είναι διαθέσιμη, τι επιτρέπει στον έμπορο να κάνει η σελίδα προορισμού και ποιος απαντά στις ερωτήσεις. Συμπεριλάβετε την κατανομή αρμοδιοτήτων, τη διαδικασία ένταξης, τις αναφορές πληρωμών, τα συμβάντα και τη συμφωνία συναλλαγών στην ευρύτερη ανασκόπηση της διασύνδεσης. Μια πιο σαφής ετικέτα δεν μπορεί να άρει την αβεβαιότητα σχετικά με το ποιος είναι υπεύθυνος για την υποκείμενη εργασία.
- Καταγράψτε τις εργασίες των εμπόρων που πρέπει να υποστηρίζει το προτεινόμενο μενού σας.
- Επιβεβαιώστε με την ομάδα τη διαθεσιμότητα των υπηρεσιών και τις υποστηριζόμενες επιλογές ορατότητας.
- Ορίστε έναν υπεύθυνο για κάθε σελίδα προορισμού και για την επεξήγησή της προς τους πελάτες.
Επιλέξτε ανάμεσα στην απόκρυψη μιας επιλογής και στην παροχή εξηγήσεων
Η απόκρυψη μιας μη σχετικής επιλογής μπορεί να μειώσει τους περισπασμούς. Συχνά είναι η πιο σαφής λύση όταν ένας έμπορος δεν μπορεί να χρησιμοποιήσει μια υπηρεσία και δεν έχει κάποια χρήσιμη ενέργεια να κάνει. Ωστόσο, η ανεξήγητη εξαφάνιση μιας επιλογής μπορεί επίσης να προκαλέσει σύγχυση, ιδιαίτερα αν ο έμπορος την έχει δει σε προηγούμενες οδηγίες ή εκπαιδευτικό υλικό. Ενημερώστε και αυτό το υλικό παράλληλα με το μενού.
Όπου η δική σας διεπαφή υποστηρίζει την εμφάνιση επεξηγηματικής κατάστασης, η διατήρηση μιας επιλογής ως ορατής μπορεί να βοηθήσει τον έμπορο να κατανοήσει ένα βήμα της διαδικασίας ένταξης που εκκρεμεί. Το αντίτιμο είναι η πρόσθετη οπτική επιβάρυνση και ο κίνδυνος μια ορατή ετικέτα να εκληφθεί ως υπόσχεση διαθεσιμότητας. Αναφέρετε τι είναι γνωστό, τι χρειάζεται έλεγχο και με ποιον πρέπει να επικοινωνήσει. Μην περιγράφετε μια υπηρεσία ως έτοιμη μόνο και μόνο επειδή η επιλογή της εμφανίζεται στο μενού.
Ένα υποθετικό μενού πριν και μετά
Υποθετικό παράδειγμα: ένας συνεργάτης λογισμικού παρέχει σε κάθε συνδεδεμένο έμπορο το ίδιο μενού Πληρωμών. Περιλαμβάνει μια διαδρομή προς μια διαθέσιμη εργασία πληρωμών και μια άλλη υπηρεσία, της οποίας η διαθεσιμότητα δεν έχει επιβεβαιωθεί. Η επικεφαλίδα αναφέρει: «Οι υπηρεσίες πληρωμών σας είναι έτοιμες». Ένας έμπορος επιλέγει το δεύτερο στοιχείο, καταλήγει σε έναν προορισμό που δεν τον εξυπηρετεί και επικοινωνεί με την υποστήριξη, ρωτώντας γιατί μια υποτίθεται έτοιμη υπηρεσία δεν λειτουργεί.
Μετά τον έλεγχο, ο συνεργάτης χρησιμοποιεί τις υποστηριζόμενες ρυθμίσεις ορατότητας για να αποκρύψει την υπηρεσία της οποίας η διαθεσιμότητα δεν έχει επιβεβαιωθεί. Η διαθέσιμη εργασία διατηρεί μια σαφή ετικέτα που περιγράφει την ενέργεια. Στην ενότητα βοήθειας του ίδιου του συνεργάτη, το μήνυμα γίνεται: «Το μενού σας εμφανίζει τις εργασίες πληρωμών που είναι διαθέσιμες αυτή τη στιγμή στην επιχείρησή σας. Αν περιμένατε να δείτε κάποια άλλη υπηρεσία, επικοινωνήστε με την ομάδα υποστήριξής μας, ώστε να ελέγξουμε τη διαθεσιμότητά της και τυχόν εκκρεμή βήματα ένταξης». Έτσι εξηγείται η αλλαγή χωρίς να υποστηρίζεται ότι οι κρυφές υπηρεσίες είναι ενεργοποιημένες ή διαθέσιμες κατόπιν αιτήματος.
Η βελτίωση δεν έγκειται απλώς σε ένα μικρότερο μενού. Ο έμπορος μπορεί να εντοπίσει μια εργασία που μπορεί να εκτελέσει, να μεταβεί στον προβλεπόμενο προορισμό και να βρει τον κατάλληλο τρόπο για να υποβάλει ερωτήσεις. Η ομάδα υποστήριξης έχει επίσης ένα συγκεκριμένο ζήτημα να διερευνήσει, αντί για μια αόριστη αναφορά ότι οι πληρωμές δεν λειτουργούν.
Διατηρήστε την ορατότητα χωριστά από τους ελέγχους πρόσβασης
Ένα κρυφό στοιχείο μενού δεν αποτελεί όριο εξουσιοδότησης. Κάποιος μπορεί να έχει κρατήσει έναν παλιό σελιδοδείκτη ή να ακολουθήσει έναν σύνδεσμο από προηγούμενες οδηγίες. Ο προορισμός και κάθε απόπειρα εκτέλεσης ενέργειας εξακολουθούν να απαιτούν τους κατάλληλους ελέγχους πρόσβασης, ανεξάρτητα από το πώς έφτασε εκεί ο χρήστης. Μην θεωρείτε μια επιτυχημένη αλλαγή ορατότητας ως απόδειξη ότι οι έλεγχοι πρόσβασης είναι σωστοί.
Εξετάστε αυτές τις συμπεριφορές ξεχωριστά με τον τεχνικό υπεύθυνο. Δοκιμάστε αν η πλοήγηση ανταποκρίνεται στην προβλεπόμενη εμπειρία του εμπόρου και, στη συνέχεια, ελέγξτε πώς αντιμετωπίζονται η απευθείας πρόσβαση και οι απόπειρες εκτέλεσης ενεργειών. Κάθε μήνυμα άρνησης πρόσβασης θα πρέπει να εξηγεί το επόμενο χρήσιμο βήμα χωρίς να υποδεικνύει τρόπο παράκαμψης. Αν η συμπεριφορά πρόσβασης δεν είναι σαφής, διευκρινίστε την πριν παρουσιάσετε την αλλαγή του μενού ως ολοκληρωμένη.
- Ελέγξτε το μενού για αντιπροσωπευτικές περιπτώσεις λογαριασμών εμπόρων.
- Δοκιμάστε τους αποθηκευμένους συνδέσμους ξεχωριστά από την κανονική πλοήγηση μέσω του μενού.
- Επιβεβαιώστε ότι οι αλλαγές ορατότητας δεν έχουν εκληφθεί ως αλλαγές δικαιωμάτων.
Ελέγξτε την κατανόηση πριν από την ευρύτερη διάθεση
Ζητήστε από έναν συνάδελφο που δεν γνωρίζει την αλλαγή να εκτελέσει μια ρεαλιστική εργασία εμπόρου. Ένα παρατηρήσιμο κριτήριο επιτυχίας είναι να μπορεί να εντοπίσει τη διαθέσιμη υπηρεσία, να μεταβεί στον σωστό προορισμό και να εξηγήσει τι πρέπει να κάνει για μια υπηρεσία που λείπει, χωρίς να υποθέτει ότι είναι ήδη ενεργοποιημένη. Ελέγξτε επίσης τη διατύπωση στο περιεχόμενο βοήθειας και στις απαντήσεις της υποστήριξης· οι αντιφατικές οδηγίες μπορούν να αναιρέσουν τη σαφήνεια ενός μενού.
Η επόμενη ενέργειά σας είναι να εξετάσετε ένα συγκεχυμένο σκέλος του μενού, αντί να επανασχεδιάσετε τα πάντα ταυτόχρονα. Καταγράψτε τις τρέχουσες ετικέτες του, την επιβεβαιωμένη κατάσταση της υπηρεσίας, την προτεινόμενη ορατότητα και την εξήγηση προς τον πελάτη. Συμφωνήστε με την ομάδα την υποστηριζόμενη διαμόρφωση, δοκιμάστε το αποτέλεσμα και δώστε στους συναδέλφους της υποστήριξης την ίδια εξήγηση που θα λάβουν οι έμποροι.
ΚΑΛΟ ΝΑ ΞΕΡΕΤΕ
Συχνές ερωτήσεις
Η απόκρυψη μιας υπηρεσίας εμποδίζει την πρόσβαση του εμπόρου σε αυτήν;
Όχι. Η ορατότητα ελέγχει την παρουσίαση, όχι την εξουσιοδότηση. Ο προορισμός και η απόπειρα εκτέλεσης ενέργειας εξακολουθούν να απαιτούν κατάλληλους ελέγχους πρόσβασης, ακόμη και όταν κάποιος χρησιμοποιεί έναν αποθηκευμένο σύνδεσμο.
Πρέπει να αποκρύπτεται κάθε μη διαθέσιμη υπηρεσία;
Όχι απαραίτητα. Η απόκρυψη μπορεί να απομακρύνει περισπασμούς, ενώ μια εξήγηση μπορεί να αποσαφηνίσει ένα βήμα που εκκρεμεί. Επιλέξτε με βάση την εργασία του εμπόρου και τις υποστηριζόμενες επιλογές, χωρίς να υπονοείτε διαθεσιμότητα.
Τι πρέπει να ρωτά η υποστήριξη όταν ένας έμπορος αναφέρει ότι λείπει κάποιο στοιχείο;
Ρωτήστε ποια ενέργεια περίμεναν να ολοκληρώσουν, ποιον λογαριασμό χρησιμοποιούσαν και πού είδαν αναφορά στην υπηρεσία. Ελέγξτε την επιβεβαιωμένη διαθεσιμότητα και τη διαδικασία ένταξης πριν υποσχεθείτε αλλαγή στο μενού.